Customer journey (uporabniška pot) predstavlja proces, v katerem potencialna stranka preide od začetnega zavedanja o blagovni znamki ali izdelku do končne odločitve o nakupu in po-nakupne ocene. Pogosto jo vizualiziramo kot pot s številnimi stičnimi točkami (touchpoints) na različnih kanalih in platformah.nnVključuje vse interakcije stranke z blagovno znamko pred, med in po nakupu. Customer journey pogosto izriše faze, dejanja in čustva, ki jih stranka doživlja ob interakciji s podjetjem. Z mapiranjem te poti lahko podjetja prepoznajo kritične točke (pain points), povečajo engagement in izboljšajo celotno uporabniško izkušnjo, kar je ključno za uspešne marketing kampanje. Razumevanje, kje na svoji poti se stranke nahajajo, podjetjem omogoča prilagajanje sporočil in vsebine, da se z njimi bolje povežejo. Dobro poznavanje customer journey-ja vodi do večjega zadovoljstva in zvestobe strank.
n
n
Čeprav se konkretne faze lahko razlikujejo, tipičen customer journey vključuje zavedanje (awareness), razmišljanje (consideration), ocenjevanje/odločitev, nakup, uvajanje/zadržanje (onboarding/retention) in zagovorništvo (advocacy). Nekateri modeli združujejo ocenjevanje in odločitev, drugi pa ločujejo zadržanje in zagovorništvo.
n
n
Customer journey map je vizualna predstavitev izkušnje stranke z blagovno znamko prek vseh stičnih točk. Orisuje različne faze poti ter izpostavlja dejanja strank, njihova čustva in priložnosti za izboljšave.
n
n
Pot (journey) je potek interakcij, ki jih stranka opravi z blagovno znamko. Uporabniška izkušnja (customer experience) pa je splošna percepcija in občutek, ki izhaja iz teh interakcij. Customer journey se osredotoča na prodajni lijak (sales funnel), medtem ko se uporabniška izkušnja osredotoča na dojemanje blagovne znamke kot celote.
Nazaj na slovarček