Stopnja obdržanja strank (Customer retention rate) je metrika, ki meri odstotek strank, ki jih podjetje obdrži v določenem obdobju, in kaže na učinkovitost strategij za zvestobo in zadovoljstvo strank. Predstavlja delež obstoječih strank, ki ostanejo aktivne in še naprej sodelujejo s podjetjem, namesto da bi prenehale uporabljati storitve (churn) ali prešle h konkurentu. Ta metrika se običajno izraža v odstotkih.
Osredotočanje na obdržanje strank je lahko stroškovno učinkoviteje od nenehnega pridobivanja novih strank. Visoka stopnja obdržanja prav tako zmanjšuje potrebo po visokih stroških pridobivanja strank (CAC). Razumevanje sposobnosti podjetja za vzpostavljanje dolgoročnih odnosov je ključnega pomena za stabilno rast.
Stopnja obdržanja strank se izračuna tako, da od skupnega števila strank ob koncu obdobja odštejemo število novih strank, pridobljenih v tem obdobju, nato pa to število delimo s številom strank na začetku obdobja in pomnožimo s 100. Formula je: ((Skupno število strank na koncu obdobja – Nove stranke) / Število strank na začetku obdobja)) x 100.
Razumna stopnja obdržanja strank se razlikuje glede na panogo, vendar se stopnja nad 90 % na splošno šteje za odlično. Vendar pa se v panogi SaaS (programska oprema kot storitev) zaradi mesečnih naročnin 35-odstotna stopnja obdržanja pogosto šteje za razumno izhodišče.
Izboljšanje obdržanja strank vključuje zagotavljanje odlične podpore strankam, personalizacijo interakcij, uvajanje programov zvestobe, redno vključevanje (engagement), zbiranje povratnih informacij in ustvarjanje močne izkušnje s blagovno znamko. Ključno je tudi osredotočanje na pot stranke (customer journey) in odpravljanje njihovih težavnih točk.
Nazaj na slovarček