Net Promoter Score (NPS) je metrika raziskave z enim vprašanjem, ki meri, kako verjetno je, da bodo vaše stranke vašo storitev priporočile prijatelju ali sodelavcu. Stranke prosite, naj ocenijo verjetnost na lestvici od 0 do 10, nato pa jih razvrstite v tri skupine: Promotorji (9–10) so vaši navdušenci, Pasivni (7–8) so zadovoljni, a mlačni, in Kritiki (0–6) so dovolj nezadovoljni, da lahko škodijo vašemu ugledu. Vaš NPS se izračuna tako, da od odstotka Promotorjev odštejete odstotek Kritikov, kar vam da rezultat med -100 in +100.
Zato, ker je usmeno izročilo (word-of-mouth) še vedno najmočnejša marketinška sila. Stranke, ki aktivno promovirajo vašo blagovno znamko, so veliko bolj dragocene kot pasivne – spodbujajo nove posle, zmanjšujejo odliv strank (churn) in postanejo ambasadorji blagovne znamke. NPS vam natančno pove, koliko strank spada v posamezen tabor. Prav tako je standardiziran v različnih panogah, tako da lahko svoj rezultat primerjate s konkurenti in spremljate izboljšave skozi čas. Če vaš NPS raste, vaša uporabniška izkušnja deluje.
Večina podjetij izvaja NPS raziskave četrtletno ali letno, da preveri splošno razpoloženje strank. Zastavite osnovno vprašanje, nato pa dodate vprašanje odprtega tipa, kot je: “Kaj je glavni razlog za vašo oceno?” Ta odgovor je ključen – pove vam natančno, kaj spodbuja zvestobo ali povzroča frustracije. NPS lahko merite za celotno podjetje, specifične izdelke, posamezne ekipe ali celo segmente strank. Ključna je doslednost: pošiljajte jo redno, da boste lahko spremljali, ali se vaša ocena izboljšuje ali pada.
Vse nad 0 je tehnično pozitivno, nad 20 je ugodno in nad 50 je odlično. Vendar je pomemben kontekst – različne panoge imajo zelo različna merila. Trgovine z živili imajo v povprečju okoli 30, medtem ko so lahko potrošniška plačila celo v negativnih številkah. Namesto da lovite čarobno številko, se osredotočite na dvoje: kako se odrežete v primerjavi z neposredno konkurenco in ali se vaš rezultat izboljšuje iz četrtletja v četrtletje. Ta krivulja navzgor je tisto, kar dejansko napoveduje rastoče podjetje.
Promotorji so vaše najboljše stranke – zvesti, navdušeni in pripravljeni priporočiti druge. Spodbujajo rast s pozitivnim širjenjem glasu in ponovnimi nakupi. Kritiki so nasprotje: dovolj nezadovoljni, da aktivno odvračajo druge od uporabe vaše znamke. Pišejo negativne ocene, preklopijo h konkurenci in škodujejo vašemu ugledu. Pasivni so v sredini – dovolj zadovoljni, da ostanejo, vendar ne dovolj strastni, da bi vas zagovarjali. Vaša naloga je premakniti Pasivne v tabor Promotorjev in preprečiti Kritikov, da bi širili negativne povratne informacije.
Nazaj na slovarček