Net Promoter Score (NPS) ir viena jautājuma aptaujas metrika, kas mēra, cik liela ir iespēja, ka jūsu klienti ieteiks jūs draugam vai kolēģim. Jūs lūdzat klientiem novērtēt šo iespējamību skalā no 0 līdz 10, pēc tam iedalāt viņus trīs grupās: Promoters (9–10) ir jūsu entuziasti, Passives (7–8) ir apmierināti, bet ne pārāk aizrāvušies, un Detractors (0–6) ir neapmierināti klienti, kuri var kaitēt jūsu reputācijai. Jūsu NPS tiek aprēķināts, no Promoters procentuālā daudzuma atņemot Detractors procentuālo daudzumu, tādējādi iegūstot rezultātu no -100 līdz +100.
Tāpēc, ka personīgi ieteikumi joprojām ir spēcīgākais mārketinga spēks. Klienti, kuri aktīvi popularizē jūsu zīmolu, ir daudz vērtīgāki par pasīvajiem — viņi piesaista jaunus klientus, samazina klientu mainību (churn) un kļūst par zīmola vēstnešiem. NPS precīzi pasaka, cik daudz klientu ietilpst katrā nometnē. Tas ir arī standartizēts rādītājs dažādās nozarēs, tāpēc varat salīdzināt savu rezultātu ar konkurentiem un sekot līdzi uzlabojumiem laika gaitā. Ja NPS tendence ir augšupejoša, jūsu klientu klienta pieredzes (CX) stratēģija darbojas.
Lielākā daļa uzņēmumu veic NPS aptaujas reizi ceturksnī vai gadā, lai saprastu vispārējo klientu noskaņojumu. Jūs uzdodat pamatjautājumu un pēc tam pievienojat atvērtu jautājumu, piemēram: “Kāds ir galvenais iemesls šādam vērtējumam?” Šī atbilde ir visvērtīgākā — tā precīzi parāda, kas veicina lojalitāti vai neapmierinātību. NPS var mērīt visam uzņēmumam, konkrētiem produktiem, atsevišķām komandām vai pat klientu segmentiem. Galvenais ir konsekvence: sūtiet to regulāri, lai varētu izsekot, vai jūsu reitings uzlabojas vai krītas.
Viss, kas ir virs 0, tehniski ir pozitīvs, virs 20 ir labvēlīgs, bet virs 50 — izcils. Taču kontekstam ir nozīme — dažādās nozarēs ir ļoti atšķirīgi kritēriji. Pārtikas veikaliem vidējais rādītājs ir ap 30, savukārt patērētāju maksājumu pakalpojumiem tas var būt pat negatīvs. Tā vietā, lai dzītos pēc “maģiska skaitļa”, koncentrējieties uz divām lietām: kā jūs izskatāties uz tiešo konkurentu fona un vai jūsu rezultāts uzlabojas katru ceturksni. Tieši šī augšupejošā trajektorija ir tā, kas reāli prognozē izaugsmi.
Promoters ir jūsu labākie klienti — lojāli, entuziastiski un gatavi ieteikt citus. Viņi veicina izaugsmi ar pozitīvām atsauksmēm un atkārtotiem pirkumiem. Detractors ir pretstats: pietiekami neapmierināti, lai aktīvi atturētu citus no jūsu zīmola lietošanas. Viņi atstāj negatīvas atsauksmes, pāriet pie konkurentiem un bojā jūsu reputāciju. Passives atrodas pa vidu — pietiekami apmierināti, lai paliktu, bet ne tik aizrautīgi, lai jūs aizstāvētu. Jūsu uzdevums ir pārvērst Passives par Promoters un neļaut Detractors izplatīt negatīvas atsauksmes.
Atpakaļ uz vārdnīcu