Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri: Takip Etmeniz Gereken 8 En İyi Uygulama

Günümüzde müşteri olmak, online dünyada markalarla etkileşime geçmek için çok çeşitli seçeneklere sahip olmak anlamına geliyor. En sevdiğiniz şirketle müşteri portalları, yapay zeka destekli online chat araçları, forumlar ve messenger uygulamaları üzerinden konuşabilirsiniz. Bugünlerde telefonda bir danışmanın yanıt vermesini beklemenize gerek yok. Müşteriler kendileri için en uygun kanalı seçebiliyor ve destek ekibiyle web’in hemen her yerinden iletişime geçebiliyor; sosyal medya ise markanın genellikle en kolay erişilebilir olduğu yerdir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri dönemi geldi. Forrester’ın son verilerine göre, tüketicilerin %80’i markalarla sosyal platformlarda etkileşim kuruyor. Bu nedenle, müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanmanın artık bir zorunluluk olması şaşırtıcı değil. İleri görüşlü markalar, online iş başarısının sırrının müşterilerinizin olduğu yerde bulunmak olduğunu biliyor. Bugün bu yer ağırlıklı olarak sosyal medyadır. Neredeyse anında müşteri hizmeti sunmanın en etkili yollarından biri haline geldi.

Neden Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Sunmalısınız

Sosyal medya üzerinden kaliteli müşteri hizmetleri sağlamak çok önemlidir çünkü bu, modern online alışveriş deneyiminin önemli bir parçasıdır. Bir online mağaza işletiyorsanız, potansiyel müşterilerinizin satın alma işlemini yapmadan önce sizinle iletişime geçmek ve ürünleriniz hakkında cevaplar almak istemesi muhtemeldir. Ayrıca, mevcut müşteriler de sipariş durumları, kargo detayları ve çok daha fazlası hakkında müşteri hizmeti almak isteyebilirler.

Sosyal platformları müşteri bakımı için zorunlu bir mecra olarak değerlendirmek için beş neden daha var. Bunlara daha yakından bakalım.

Müşteri taleplerini karşılayın

Sosyal medyada müşteri hizmeti sunmalısınız çünkü müşterileriniz bunu markanızdan bekliyor. Statista‘ya göre, insanların %83’ü şirketlerin bir sosyal medya sorusuna veya şikayetine bir gün içinde yanıt vermesini bekliyor. Sosyal platformların etkisi göz ardı edilemeyecek kadar büyük.

Dünyadaki hemen hemen herkes sosyal ağlarda, o halde markanız neden olmasın? Markanızın en ufak talep ve isteklerini karşılamaya hazır olduğunu göstermek için destek ekibinizi sosyal medyadaki müşteri iletişimi sürecine dahil edin.

Müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirin

Web sitenizde sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturmaya, live chat üzerinden soruları zamanında yanıtlamaya veya fiziksel konumunuzda sıra bekleyenlere konfor sağlamaya özen gösteriyorsunuz. Diğer bir deyişle, müşteri memnuniyetini mümkün olan her yerde maksimize etmeye çalışıyorsunuz. Dolayısıyla sosyal ağlar bir istisna olmamalıdır.

Müşteri hizmetleri perspektifinden baktığınızda, sosyal medyanın sadece bağlantı kurma ve bilgi yayma yolu olmadığını göreceksiniz. Aynı zamanda markanın müşterilerine ilgi göstermesi ve onlarla empati kurması için bir fırsattır. ReadyCloud verileri bunu kanıtlıyor: Online alışveriş yapanların %71’i sosyal medyada beğendikleri markayı tavsiye edecektir. Bu nedenle, sosyal medyada anında destek sağlamak müşteri deneyiminizi otomatik olarak iyileştirecektir.

Marka sadakatini ve güvenini artırın

Sosyal platformlarda hızlı ve kaliteli yardım sağlamak, müşteri sadakati ve güveni kazanma şansınızı artıracaktır. Bir müşteri destek temsilcisinden dakikalar içinde yanıt aldıklarında, insanlar markanın onlara kulak verdiğini ve ihtiyaçlarını dinlediğini anlayacaktır.

Sosyal medyada en sevdikleri markaya kolayca ulaşabildikleri için, şirket ve tüketicileri arasında daha güçlü bir kişisel bağ kurulmasına olanak tanır. Müşterilerinize acil durumlarda her zaman destek alabileceklerine dair daha fazla güven verin.

Hedef kitlenizi daha iyi anlayın

Sosyal medyada insanlarla etkileşime girmek neredeyse onları şahsen tanımak gibidir. E-posta, telefon veya müşteri mesajlaşma sistemleriyle karşılaştırıldığında çok daha kişisel bir bağlantı türüdür. Sosyal ağlar; insanların tercihleri, ilgi alanları, meslekleri, aile durumları ve çok daha fazlası hakkında birçok bilgiye erişmenizi sağlar. Bu veriler doğrudan kullanıcı profillerinde sunulduğu için toplamak adına özel araçlara bile ihtiyacınız yoktur.

Bu durum markanın bir taşla iki kuş vurmasını sağlar. Bir yandan her müşteriye bireysel bir yaklaşım sergilemek ve daha kaliteli yardım sunmak için yeterli bilgiye sahip olursunuz. Diğer yandan hedef kitleniz hakkında daha fazla şey öğrenme ve bu insight’ları pazarlama kampanyalarında kullanma fırsatı yakalarsınız.

Rakiplerinizin önüne geçin

Müşteri sorularınızı sosyal ağlarda yanıtlamaya hala başlamadınız mı? Lütfen acele edin! Belki de rakipleriniz aynısını yapmak üzere. Oldukça basit ve hatta bariz bir uygulama gibi görünse de, hala e-posta, telefon görüşmeleri ve live chat kadar popüler değil. Birçok şirket sosyal medyanın önemini hafife alıyor ve oradaki müşteri ihtiyaçlarını karşılama şansını kaçırıyor. Şanslısınız ki, bu rakiplerden daha iyi performans göstermek için harika bir fırsattır.

Sorunsuz Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri İçin İpuçları

Sosyal medya müşteri hizmetlerini alıcılarınız için akıcı ve keyifli bir deneyime dönüştürmenize yardımcı olacak birkaç yararlı ipucu topladık. Umarız bu öneriler müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmenize ve performansı artırmanıza olanak tanır.

Bir bilgi tabanı (knowledge base) oluşturun

Bu uygulama, web sitenizde nasıl yapılır makaleleri, eğitimler ve SSS (FAQ) bölümü oluşturmayı içerir. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, sosyal medyada soruları yanıtlarken müşterilere bu bilgi tabanının bağlantısını sağlayabilir.

Tüm bilgiler özlü ve anlaşılması kolay bir şekilde sunulduğu için daha kapsamlı yardım sağlamanıza olanak tanır. HelpCrunch’a göre müşteriler bilgi tabanı kullanmayı tercih ediyor çünkü bu hızlıdır, kullanışlıdır ve onlara kontrol hissi verir.

Sosyal medya moderatörleri atayın

İyi eğitimli bir sosyal medya moderatörü ile çalışmanızı öneririz. Bu kişi, şirketin sosyal medya profilindeki kullanıcı yorumlarını ve mesajlarını yanıtlar.

Sosyal ağlardaki müşteri sorularını yanıtlamak için neden ayrı bir yönetici görevlendirmelisiniz? Bu, destek ekibinizin diğer kanallardaki kaliteli yardıma konsantre olmasını sağlar. Ayrıca, tüketicilerinizin markanızdan anında yanıt alma olasılığı artar. Şirketinizin müşteri sorularını ne kadar hızlı yanıtladığı önemlidir. Bu, işletmenizi rakiplerinizden ayırmanıza ve sosyal medyada güçlü bir marka imajı oluşturmanıza yardımcı olabilecek önemli bir avantajdır.

Hızlı yanıtlar (quick replies) ayarlayın

Hızlı yanıtlar ayarlayarak büyük ölçüde zaman ve efor tasarrufu sağlayabilirsiniz. Çoğu sosyal platformun business profilleri için bu seçeneği mevcuttur. Bunlar, önceden formatlanmış ve doğrudan mesajlarda kullanabileceğiniz yanıtlardır. Farklı müşterilere tekrar tekrar benzer mesajlar yazmanıza gerek kalmaz. Net, özlü ve iyi yazılmış yanıtlara sahip template’ler oluşturmak, destek ekibinizin çok daha hızlı ve verimli çalışmasına ve müşterilerle doğru tonu korumasına yardımcı olabilir.

Sosyal medya izleme (monitoring) araçları kullanın

Bir müşteri kötü bir deneyim yaşadığında, bunların %31’i şikayet etmek için sosyal ağlara yöneliyor. Maalesef, bu şikayetlerin %21’i hiçbir zaman yanıt almıyor. Sosyal medya izleme araçları bu durumu yönetmenize yardımcı olabilir. Müşteriler size mesaj gönderdiğinde veya yorum bıraktığında haberdar olmak için akıllı uyarılar, gerçek zamanlı güncellemeler ve e-posta bildirimleri ayarlayabilirsiniz. Hızlı yanıt, mükemmel sosyal medya müşteri hizmetlerinin ana kriterlerinden biri olduğu için bu, daha iyi hizmet sunmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Hizmetleri Kanalı Olarak Sosyal Medya: 8 En İyi Uygulama

Burada, başarılı işletmeler tarafından paylaşılan sosyal medya müşteri hizmeti sunmanın sekiz en iyi uygulamasını ele alacağız. Umarız bu yaratıcı markalardan ilham alırsınız.

1. iWoot: Çok kanallı müşteri desteği sağlayın

Harika bir taktik, müşterilere müşteri hizmetleri ekibinizle farklı kanallar üzerinden iletişime geçme fırsatı sunmaktır. Bazı müşteriler size detaylı bir e-posta göndermekten mutluluk duyarken, diğerleri bir telefon görüşmesi yoluyla gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih edebilir. iWoot’un bunu nasıl uyguladığını burada görebilirsiniz. Bu ev dekorasyonu markası, müşterilerine Instagram profil açıklamasında doğrudan Facebook ve Twitter üzerinden destek ekibine ulaşabileceklerini bildiriyor.

2. Clek: Bir SSS Story Highlight albümü oluşturun

Clek’in profilini incelediğimizde bu markanın Instagram’da SSS sürecini nasıl yönettiğini gördük. Bu otomotiv tedarikçisi, müşterilerin en sık sorduğu soruları yanıtlayan bir Insta Stories koleksiyonu oluşturdu ve hepsini profilindeki Highlight (Öne Çıkanlar) bölümünde topladı. Böylece takipçiler, şirketin Instagram profiline girdiklerinde gerekli bilgilere kolayca erişebiliyorlar.

3. WholeFoods Market: Yorumlar bölümünde müşterilerle iletişim kurun

İletişim, harika bir müşteri-marka etkileşiminin en önemli yönlerinden biridir. İçerik, hedef kitleyle bağ kurmak için büyük önem taşır; ancak müşterilerle doğrudan iletişim kurmak bu bağı daha da “insani” kılar. Sosyal medyada yorumlar bölümünde ve doğrudan mesajlarda takipçilerinizle etkileşime geçmeyi deneyin.

İnsanlarla olan bu yakın iletişim, kitleniz ve neye ihtiyaç duydukları hakkında size daha fazla insight verebilir. Whole Foods’un bunu nasıl yaptığına bakın. Bu markanın müşterileriyle mükemmel bir ilişkisi var.

4. Airbnb: Ayrı bir Twitter hesabı oluşturun

Müşteri hizmetlerini daha etkili bir şekilde sunmak için destek taleplerini ve genel kullanıcı yorumlarını ayrı tutmak ister misiniz? O zaman Airbnb’yi örnek alabilir ve müşteri destek talepleri için ayrı bir Twitter hesabı oluşturabilirsiniz. Bu hesabı diğer sosyal ağlarda tanıtan Airbnb, trafiği @AirbnbHelp Twitter profiline çekmeye çalışıyor ve müşterilere destek temsilcilerine oradan kolayca ulaşabileceklerini bildiriyor.

5. Lululemon: Bir Facebook Messenger botu tasarlayın

Tüm bu stratejiler harikadır; ancak müşteri desteğinizi daha da hızlandırmak ister misiniz? O zaman ihtiyacınız olan şey bir Facebook Messenger botu.

Lululemon’un bunu nasıl yaptığına bakın. Bu marka, müşterileri en sık sorulan sorularda yönlendirmek için mantıklı ve yararlı yanıtları olan çok kullanışlı bir chatbot tasarladı. Kullanıcılar sorularına yanıt alamadıkları durumda, sorunlarını çözmeye yardımcı olabilecek gerçek bir destek temsilcisine yönlendiriliyorlar.

6. Keranique: Markaya dair bilgilendirici ürün paylaşımları yapın

Bir diğer yararlı taktik de markanızın sosyal medya profillerinde bilgilendirici içerikler paylaşmaktır. Örneğin Keranique, YouTube kanalından düzenli olarak “nasıl yapılır” videoları paylaşıyor. Bu içerik, müşterilerin çoğu sorununu kendi başlarına çözmelerine yardımcı oluyor.

Şirketinizin blogundan eğitimler, kılavuzlar ve bilgilendirici makaleler de paylaşabilirsiniz. Bu materyallerde içeriğinizi destekleyen profesyonel ürün fotoğrafları kullanmak, yönergelerinizin daha da kolay anlaşılmasını sağlayacaktır.

7. PlayStation: Müşteri verilerini koruyun

Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanırken kişisel bilgilerle ilgili soruları yönetmeniz gerekiyorsa, doğrudan mesajla (DM) yardım sağlamak kritik önem taşır. Bunları herkese açık olarak yanıtlamak hala önemlidir; ancak yanıtı tarafsız tutun ve yorumda herhangi bir hassas veriden bahsetmeyin. PlayStation’ın aşağıda yer alan müşterisine verdiği yanıt mükemmel bir örnektir. Birincil hedefinizin şifreler, giriş bilgileri gibi kullanıcıların kişisel bilgilerini korumak olduğunu unutmayın.

8. Soruları yanıtlamak için canlı yayına geçin

Müşteri sorularını yanıtlamak için canlı video akışları (live streaming) üzerinden etkileşim kurmak iyi bir fikirdir. Bu sadece insanlara gerekli bilgileri sağlamanıza değil, aynı zamanda müşteri sadakati oluşturmanıza da olanak tanır. Dahası, ekibinizi tanıtmak ve marka isminin arkasında gerçek insanlar olduğunu, onların müşterilere yardım etmekten her zaman mutlu olduklarını göstermek için harika bir şanstır.

Özet

Günümüzde sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri sunmak kritik bir hale geldi. Sosyal medya kullanıcılarının sayısı hızla artıyor. Markalar, müşterilerinin çoğunun orada olduğu gerçeğini görmezden gelmemeli. Şirketlerin, modern müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için sosyal ağlarda hızlı ve erişilebilir müşteri hizmetleri kurması gerekiyor. Bu ipuçlarının ve önerilerin markanıza sosyal medya müşteri hizmetlerini daha verimli bir şekilde optimize etme gücü vereceğini umuyoruz. Lütfen kendi müşteri hizmetleri ipuçlarınızı ve uygulamalarınızı aşağıdaki yorumlarda paylaşın!