Net Promoter Score (NPS), müşterilerinizin sizi bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye etme olasılığını ölçen tek soruluk bir anket metriğidir. Müşterilerden bu olasılığı 0 ile 10 arasında bir ölçekte puanlamalarını istersiniz ve ardından onları üç gruba ayırırsınız: Promoters (%9-10) markanızın tutkulu destekçileridir, Passives (%7-8) memnun olan ancak heyecan duymayanlardır ve Detractors (%0-6) ise itibarınıza zarar verecek kadar mutsuz olanlardır. NPS değeriniz, Detractors yüzdesinin Promoters yüzdesinden çıkarılmasıyla hesaplanır ve size -100 ile +100 arasında bir puan verir.
Çünkü ağızdan ağıza pazarlama (word-of-mouth) hala en güçlü pazarlama gücüdür. Markanızı aktif olarak destekleyen müşteriler, pasif olanlardan çok daha değerlidir; yeni işler getirirler, kayıp oranını (churn) düşürürler ve marka elçisi haline gelirler. NPS size tam olarak kaç müşterinin hangi grupta olduğunu söyler. Ayrıca sektörler arasında standartlaştırılmıştır, böylece puanınızı rakiplerinizle kıyaslayabilir (benchmarking) ve zaman içindeki iyileşmeyi takip edebilirsiniz. NPS değeriniz yukarı doğru ivmeleniyorsa, müşteri deneyiminiz başarılı bir şekilde işliyor demektir.
Çoğu şirket, genel müşteri duyarlılığının nabzını tutmak için NPS anketlerini üç aylık veya yıllık olarak uygular. Temel soruyu sorar ve ardından “Bu puanı vermenizin temel nedeni nedir?” gibi açık uçlu bir soruyla süreci takip edersiniz. Esas değerli bilgiler bu takip sorusunda gizlidir; size sadakati veya memnuniyetsizliği körükleyen şeyin ne olduğunu tam olarak söyler. NPS’yi tüm şirketiniz, belirli ürünleriniz, bireysel ekipleriniz ve hatta müşteri segmentleriniz için ölçebilirsiniz. Temel kural tutarlılıktır: Puanınızın yükselip yükselmediğini veya düştüğünü takip edebilmek için anketi düzenli aralıklarla gönderin.
Teknik olarak 0’ın üzerindeki her şey pozitif, 20’nin üzeri olumlu ve 50’nin üzeri mükemmel olarak kabul edilir. Ancak bağlam önemlidir; farklı sektörlerin birbirinden çok farklı kıyaslama noktaları (benchmarks) vardır. Süpermarketlerde ortalama 30 civarındayken, tüketici ödemeleri sektöründe bu rakam negatif olabilir. Sihirli bir sayının peşinde koşmak yerine iki şeye odaklanın: Doğrudan rakiplerinize göre durumunuz ve puanınızın çeyrekten çeyreğe iyileşip iyileşmediği. Asıl büyümeyi öngören şey bu yukarı yönlü ivmedir.
Promoters en iyi müşterilerinizdir; sadık, enerjik ve başkalarını referans göstermeye isteklidirler. Olumlu yorumlar ve tekrarlanan satın almalarla büyümeyi beslerler. Detractors ise bunun tam tersidir; başkalarını markanızı kullanmaktan aktif olarak caydıracak kadar mutsuzdurlar. Negatif yorumlar bırakırlar, rakiplere geçerler ve itibarınıza zarar verirler. Passives ise arada kalır; kalacak kadar memnun ama tavsiye edecek kadar tutkulu değildirler. Sizin göreviniz, Passives grubunu Promoter kampına taşımak ve Detractors grubunun negatif geri bildirim yaymasını engellemek için gerekli aksiyonları almaktır.
Sözlüğe geri dön