Terug naar de blog
“Hoe kan ik Facebook bellen?”
Facebook heeft geen openbaar telefoonnummer waarop je rechtstreeks met consultants kunt spreken.
Als je net op die vraag hebt gegoogeld, heb je waarschijnlijk dringend support nodig van Facebook voor je bedrijfsprofielen.
Geen zorgen, je bent niet alleen.
In het tijdperk van online support zijn we eraan gewend dat we gemakkelijk contact kunnen opnemen met bedrijven. Online chats, e-mail en hulplijnen zijn tegenwoordig de meest effectieve en directe manieren om bedrijven te bereiken op wiens diensten we dagelijks rekenen.
In het geval van de blauwe gigant ligt de situatie echter net iets anders.
Het proces om in contact te komen met Facebook lijkt misschien een uitdaging, maar het is niet onmogelijk.
Laten we kijken naar de beste manieren om Facebook support te bereiken.
Voordat je contact opneemt met Facebook support
Hoe bereid je je voor op contact met Facebook support?
Als adverteerder wordt er meestal naar één ding gevraagd: het ID van je advertentie-account. Het kan ook gaan om het catalogus-ID en/of een specifiek advertentie-ID, indien van toepassing.
Soms vertoont Facebook bugs en werken veel functies niet naar behoren. Wacht in dat geval een paar uur en neem pas contact op met support als de situatie daarna niet is genormaliseerd. Ondertussen kun je social media-groepen raadplegen; daar worden vaak vragen gesteld over bugs, zodat je weet of het probleem niet alleen bij jou ligt. Check ook sites zoals DownDetector voor mogelijke storingen.
Indien mogelijk:
- gebruik de Engelse interface van Facebook
- schrijf in het Engels
- voeg screenshots en video’s toe aan elk rapport dat je naar Facebook stuurt
- houd alle gegevens en bewijzen bij de hand en gedocumenteerd
Onthoud bovendien dat Facebook support je niet kan helpen als je de algemene voorwaarden van Facebook overtreedt. Support-medewerkers hebben deze regels niet opgesteld, dus zij moeten zich aan dezelfde standaarden houden als iedereen.
Hoe lang duurt het voordat je antwoord krijgt van Facebook support?
Verschillende factoren beïnvloeden hoe snel Facebook reageert. Op werkdagen is de responstijd over het algemeen 24 uur (Facebook merkt op dat vragen die ‘s nachts worden ingediend iets langer kunnen duren). Het is niet altijd mogelijk om dit te halen, vooral door twee redenen: een groot aantal gelijkaardige vragen en de complexiteit van het probleem.
Hoe neem je contact op met Facebook support?
#1 Vind antwoorden in het Facebook Helpcentrum
In veel gevallen zijn helpcentra… hulpeloos. Ondanks hun naam zijn ze vaak verouderd. Gelukkig geldt dit niet voor het Facebook Helpcentrum, dat regelmatig wordt bijgewerkt met nieuwe informatie.
Het Facebook Helpcentrum is een uitgebreide bron voor het gebruik van het platform, het beheren van accounts, algemene regels en privacy en beveiliging.
Gebruik het help-paneel als je vragen hebt; het is een goudmijn aan basis- en geavanceerde informatie. Je hebt er 24/7 gratis toegang toe, zelfs als je niet bent ingelogd op Facebook. Dit kanaal is dus ook bruikbaar als je account bijvoorbeeld is gehackt of geblokkeerd.
Naast uitleg over de werking van het platform bevat het Helpcentrum ook een FAQ-sectie.
Aangezien veel gebruikers tegen dezelfde problemen aanlopen, zijn de meest gestelde vragen vaak al voorzien van kant-en-klare oplossingen. Zodra je op een onderwerp klikt, word je doorverwezen naar de oplossingspagina.
Het Helpcentrum is zeer overzichtelijk. De site bevat veel nuttige bronnen, oplossingen voor specifieke problemen en antwoorden op veelvoorkomende vragen.
Voordat je andere supportkanalen probeert, zou het Helpcentrum je eerste stop moeten zijn. Hoewel het uitgebreid is, kan het zijn dat jouw specifieke vraag er niet tussen staat. Hieronder vind je andere suggesties voor die situaties.
#2 Contacteer Facebook via “Een probleem rapporteren”
Alleen ingelogde gebruikers kunnen deze optie gebruiken. Als je de toegang tot je account verliest, moet je een andere methode kiezen.
De optie “Een probleem rapporteren” is vooral nuttig voor technische problemen. Je vindt deze via de knop ‘Help en ondersteuning’ in de rechterbovenhoek.
Via deze methode kun je kapotte pagina’s, betalingsproblemen en aanstootgevende content rapporteren.
Vergeet niet dat Facebook geen toegang heeft tot al je gegevens, dus omschrijf je probleem zo duidelijk mogelijk.
Voeg idealiter screenshots toe. Je ontvangt een reactie van een Facebook-beheerder die de melding analyseert. De status van je ticket kun je in je account bekijken. Als je verzoek wordt afgewezen, kun je in beroep gaan.
#3 Contacteer Facebook via een contactformulier voor adverteerders
Als je een Business-account hebt, kun je rechtstreeks contact opnemen met een consultant. Let wel op: je moet de beheerder zijn van een actief zakelijk account.
Adverteerders hebben hier toegang tot speciale hulp: facebook.com/business/help. Het aanmaken van een advertentie-account is gratis en je hoeft niet veel uit te geven om het te gebruiken – een kleine dagelijkse kost voor het promoten van een post is al voldoende.
Het is de moeite waard om op elk Facebook-account een advertentie-account aan te maken, puur om toegang te krijgen tot deze contactformulieren.
Via dit formulier rapporteer je problemen die je verhinderen om advertenties te kopen. Je kunt via deze weg een snelle reactie verwachten. Problemen zoals naamswijzigingen, advertentieproblemen of het blokkeren van links kunnen hier worden gemeld. Je kunt ook namens iemand anders schrijven, maar dat maakt de situatie vaak complexer en de resultaten zijn moeilijker te voorspellen.
Het aanmaken van een account met Business Manager is een extra manier om serieuzer genomen te worden door Facebook support.
#4 Contacteer Facebook via chat
Let op: niet alle accounts beschikken over deze functie. Er zijn geen specifieke eisen, maar de optie wordt geleidelijk aan accounts toegewezen op basis van de beschikbaarheid van agents.
Tijdens de pandemie was chat-support beperkt, maar we vermelden het omdat het meestal de kortste responstijd heeft.
Alleen klanten met actieve campagnes kunnen chatten. Niet-adverteerders moeten het contactformulier gebruiken.
Je vindt de chat op twee manieren:
- via de officiële helppagina https://business.facebook.com/business/help/
- via deze directe link: https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational
Gesprekken verschijnen in Messenger. De chat is dagelijks beschikbaar tussen 8:00 en 22:00 uur.
#5 Gebruik directe e-mailadressen
Er zijn ook enkele e-mailadressen die je kunt proberen. Vaak krijg je direct een autoreply, maar soms volgt er een echt antwoord van een consultant.
Deze adressen maken de meeste kans, maar kunnen na verloop van tijd worden gedeactiveerd:
- platformcs@support.facebook.com – voor financiële kwesties zoals terugbetalingen.
- abuse@facebook.com – voor meldingen van misbruik van je naam, bedrijf of content.
- datarequests@fb.com – voor vragen over je data.
- press@fb.com – voor pers- en PR-gerelateerde vragen.
- advertise@fb.com – voor algemene problemen met Facebook Ads.
- ip@fb.com – voor kwesties rond intellectueel eigendom.
#6 Bekijk vragen in de community
Het Facebook Community Forum is een andere manier voor gebruikers zonder Business-account om hulp te krijgen.
Log in met je Facebook-account om toegang te krijgen. Je kunt zoeken per categorie of onderwerp. Het forum bestaat al jaren, dus er zijn ontelbare antwoorden te vinden. Als je zelf een vraag stelt, zul je verbaasd zijn hoe snel andere gebruikers reageren!
#7 Gebruik de officiële Facebook-pagina’s
Facebook biedt ook thematische pagina’s aan waar ze updates en kennis delen, en waar soms discussies mogelijk zijn.
- Facebook for Business: facebook.com/facebookbusiness
- Facebook Media: facebook.com/fbmedia
- Facebook Privacy: facebook.com/fbprivacy
- Facebook for Developers: facebook.com/FacebookforDevelopers
- Facebook Engineering: facebook.com/Engineering
- Facebook Design: facebook.com/design
#8 Graaf dieper in de regels
Soms vergt het wat speurwerk om de juiste oplossing te vinden, vooral bij complexe juridische of technische zaken.
Bij inbreuk op je rechten of merkrecht is het verstandiger om specifieke formulieren te gebruiken. Algemene meldingen worden soms genegeerd, maar meldingen via deze weg of de merknaam-pagina worden serieuzer genomen en sneller beantwoord.
(Noot van de redactie: uit onze ervaring bleken rapportages van inbreuk wel te werken, terwijl normale meldingen vaak automatisch werden afgewezen als ‘niet in strijd met de communitystandaarden’.)
#9 Contacteer consultants of plan een gesprek
Als je social media-campagnes draait, ben je misschien wel eens gemaild door zogenaamde Facebook Marketing Consultants. Zij bieden gratis advies aan. Als je nu hulp nodig hebt, kan het waardevol zijn om die oude e-mails op te zoeken.
Vaak bevatten die mails een direct adres van een Facebook-medewerker. Je kunt proberen te antwoorden op die mail om je probleem uit te leggen.
Je kunt ook een gesprek inplannen met een expert via deze link. Zo’n korte consultancy kan je vragen beantwoorden zonder dat je de standaard support hoeft te contacteren.
#10 Gebruik andere social mediakanalen
Het klinkt misschien brutaal, maar je kunt proberen Facebook-medewerkers te vinden op LinkedIn of Twitter. Ga niet spammen, maar meng je in discussies of reageer op hun tweets. Het is geen garantie, maar het kan helpen om je boodschap over te brengen.
#11 Test van live chat support
Hoewel live chat lang ontbrak, test Facebook dit momenteel. Creators in de VS kunnen contact opnemen over problemen met Facebook of Instagram.
Facebook is van plan dit wereldwijd uit te rollen, te beginnen bij gebruikers van wie het account is opgeschort.
#12 Onderzoek oude verzoeken
Check je Support-postvak om te zien of je al eerder contact hebt gehad. Je kunt een oude melding gebruiken om opnieuw contact te leggen.
Kies bijvoorbeeld een afgewezen advertentie, ga naar ‘Opties’ en kies ‘Hoger beroep’.
Hierdoor kun je een bericht opstellen. Omdat het aan een specifiek dossier is gekoppeld, is de kans groter dat er een gepersonaliseerd antwoord komt.
#13 Bonus – voor de wanhopigen
Werken online methoden niet? Je kunt altijd nog… een brief sturen. Het is traag, maar soms effectief. Stuur je brief in het Engels naar het hoofdkantoor:
Facebook Headquarters, 1 Hacker Way, Menlo Park, CA 94025, USA
Los je problemen met Facebook op
Contact opnemen met Facebook is niet eenvoudig. Je zult vaak automatische reacties krijgen of soms helemaal niets horen. Hopelijk helpt deze gids je om de juiste ingang te vinden. Succes!
