Назад към блога
„Как да се обадя на Facebook?“
Facebook няма публичен телефонен номер, който да позволява директно обаждане и разговор с консултанти.
Ако току-що сте потърсили този въпрос в Google, вероятно имате нужда от спешен Facebook support за вашите фирмени профили.
Е, не сте сами.
В ерата на онлайн поддръжката сме свикнали да се свързваме с бизнеса с лекота. Онлайн чатовете, имейлите и горещите линии са най-ефективните и преки начини да достигнем до компаниите, на чиито услуги разчитаме всеки ден.
В случая със синия гигант обаче ситуацията е малко по-различна.
Процесът на свързване с Facebook може да изглежда труден, но не е невъзможен.
Нека разгледаме най-добрите начини за връзка с Facebook support.
Преди да се свържете с Facebook support
Как да се подготвите за контакт с Facebook support?
Ако сте рекламодател, обикновено ще ви бъде поискано едно основно нещо – ID на вашия рекламен акаунт (Ad Account ID). Може да са необходими също ID на каталога и/или ID на конкретна реклама.
В даден момент Facebook може да покаже бъгове и много функции да не работят правилно. Добре е да изчакате няколко часа и да се свържете с поддръжката само ако ситуацията не се нормализира след този период. Междувременно можете да потърсите в социалните мрежи групи за маркетинг – там често се обсъждат актуални бъгове, за да се уверите, че проблемът не е само при вас. Проверете и сайтове като DownDetector за евентуални прекъсвания на услугите.
Ако е възможно:
- използвайте английския интерфейс на Facebook
- пишете на английски
- добавяйте скрийншоти и видеоклипове към всеки репорт, който изпращате
- дръжте всички данни и доказателства под ръка и ги документирайте
Освен това, не забравяйте, че Facebook support не може да ви съдейства, ако нарушавате правилата и условията на платформата. Агентите по поддръжката не са тези, които са ги създали, така че те спазват същите стандарти като всички останали.
Колко време отнема получаването на отговор от Facebook support?
Няколко фактора влияят на скоростта на отговор. В работни дни времето за реакция обикновено е до 24 часа. Това невинаги е възможно, главно поради две причини: голям обем от запитвания от същия тип или сложност на конкретния проблем.
Как да се свържете с Facebook support?
#1 Намерете отговори в Facebook Help Center
В много случаи центровете за помощ изглеждат безполезни – често са остарели или не предоставят реална стойност. За щастие, това не важи за Facebook Help Center, който се обновява редовно.
Facebook Help Center е обширен ресурс за използването на платформата, управлението на акаунти, общите правила, както и поверителността и сигурността.
Използвайте този панел за помощ, тъй като той е истинско съкровище от базова и напреднала информация. Достъпът е безплатен, 24/7, дори и да не сте влезли в профила си. Можете да използвате този канал дори ако акаунтът ви е бил хакнат или блокиран.
Освен страниците с инструкции, Help Center включва и секция с FAQ (Често задавани въпроси).
Тъй като потребителите често се сблъскват с идентични проблеми, най-често задаваните въпроси съдържат готови решения. При кликване върху интересна за вас тема ще бъдете пренасочени към страницата с решението.
Навигацията в Help Center е лесна и интуитивна. Сайтът съдържа много полезни ресурси и отговори на специфични казуси.
Преди да потърсите други канали, Help Center трябва да бъде вашата първа стъпка. Ако обаче не откриете отговор там, ето и други предложения.
#2 Докладвайте проблем чрез „Report a problem“
Само логнати потребители могат да използват тази опция. Ако сте загубили достъп до акаунта си, трябва да преминете към друг метод за контакт.
Опцията „Report a problem“ е подходяща, ако проблемът ви е чисто технически. Намира се чрез бутона „Help and Support“ в горния десен ъгъл.
Facebook позволява на потребителите да докладват за неработещи страници, проблеми с плащанията и съдържание, което е обидно или нарушава правилата.
Важно е да опишете проблема си ясно, тъй като поддръжката няма автоматичен достъп до целия контекст на вашето действие.
В идеалния случай включете скрийншоти. Ще получите отговор от администратор, който ще анализира случая. Статусът на вашия тикет може да бъде видян в акаунта ви. Можете да обжалвате решението, ако заявката ви бъде отхвърлена.
#3 Свържете се с Facebook чрез контактна форма за рекламодатели
Ако управлявате бизнес акаунт, можете да се свържете директно с консултант. Трябва обаче да сте администратор на активен акаунт.
Рекламодателите имат достъп до специална помощ тук. Създаването на рекламен акаунт е безплатно и не изисква големи инвестиции – просто трябва да промотирате пост с минимален дневен бюджет.
Добра идея е да имате рекламен акаунт към всеки профил, за да можете да използвате формите за контакт за рекламодатели. Преди изпращане формата изисква да посочите с кой рекламен акаунт е свързан проблемът.
Чрез тази форма можете да докладвате проблеми, които ви пречат да купувате реклами. Можете да очаквате бърз отговор. Това включва промени в името, проблеми с одобрението на реклами или бан на конкретен линк. Можете да пишете и от името на някой друг, но това често усложнява ситуацията и резултатите са по-трудно предвидими.
Използването на Business Manager е още един начин да си гарантирате по-сериозно отношение от страна на Facebook.
#4 Свържете се с Facebook чрез чат
Имайте предвид, че не всички акаунти разполагат с тази функция. Няма строги изисквания за Facebook Business Support чата; опцията се разпределя постепенно в зависимост от броя на наличните агенти.
В повечето случаи този метод предлага най-краткото време за реакция.
Чатовете с консултанти са достъпни само за клиенти с активни кампании. Потребителите, които не рекламират, трябва да попълнят стандартна форма за контакт.
Можете да достъпите чата по два начина:
- през официалната помощна страница https://business.facebook.com/business/help/
- чрез линка под бутона за чат https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational
Разговорите се провеждат в Messenger, а чатът е достъпен всеки ден между 8:00 и 22:00 часа.
#5 Използвайте директни имейли
Съществуват няколко имейл адреса за контакт. Често ще получите автоматичен отговор, но понякога последва и реална реакция от консултант.
Ето тези, които е най-вероятно да работят (имайте предвид, че те могат да бъдат деактивирани по всяко време):
- platformcs@support.facebook.com – за финансови въпроси, дублирани плащания или връщане на суми.
- abuse@facebook.com – за доклади за злоупотреби с вашето име или компания.
- datarequests@fb.com – относно вашите данни.
- press@fb.com – за преса и PR дейности.
- advertise@fb.com – за общи проблеми с Facebook Ads.
- ip@fb.com – за проблеми с интелектуална собственост.
#6 Разгледайте общността
Facebook Community Forum е друг начин за потребители без бизнес акаунти да получат помощ.
Разгледайте по категории или теми. Във форума има безброй отговори, натрупани през годините. Можете да зададете свой въпрос и да изчакате помощ от други потребители.
#7 Използвайте официалните страници на Facebook
Facebook поддържа тематични страници, които споделят ъпдейти и полезно знание, като някои от тях позволяват и дискусии.
- Facebook for Business: https://www.facebook.com/facebookbusiness
- Facebook Media: https://www.facebook.com/fbmedia
- Facebook Privacy: https://www.facebook.com/fbprivacy
- Facebook for Developers: https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers
- Facebook Engineering: https://www.facebook.com/Engineering
- Facebook Design: https://www.facebook.com/design
#8 Проучете по-задълбочено
Правните и техническите страници на Facebook са много подробни. Ако искате да докладвате нарушение на авторски права или проблеми с търговска марка, използвайте специализираните форми.
Обикновените доклади могат да бъдат пропуснати, но нарушенията, съобщени тук или проблемите с търговската марка чрез тази страница, се разглеждат по-сериозно.
(Бележка на редактора: От опит знаем, че специализираните форми за нарушения работят много по-добре от стандартните репорти.)
#9 Свържете се с консултанти / Насрочете разговор
Ако пускате реклами, вероятно сте получавали имейли от т.нар. Facebook Marketing Experts. Те често предлагат безплатни консултации. Проверете пощата си за такива имейли – понякога те съдържат директен адрес на служител.
Можете също да опитате да насрочите разговор през този линк.
(Бележка на редактора – Facebook все повече набляга на локализацията, така че е вероятно да ви потърси експерт, говорещ вашия език.)
#10 Използвайте други социални мрежи
Може да потърсите служители на Facebook в LinkedIn или Twitter. Макар че директните съобщения могат да бъдат досадни, включването в техните дискусии може да помогне на посланието ви да бъде забелязано.
#11 Тестове на чат поддръжка на живо
Facebook вече тества чат на живо за криейтъри в САЩ. Те могат да се свържат с Meta за въпроси относно плащания или нови функции. Очаква се това да се разшири в световен мащаб и за потребители с блокирани акаунти.
#12 Проверете стари тикети
Support Inbox предлага преглед на всички минали репорти. Можете да изберете стар тикет (например за отхвърлена реклама) и да използвате опцията „Appeal“, за да изпратите ново съобщение, което може да бъде видяно от реален човек.
#13 Бонус – за отчаяни ситуации
Ако нищо друго не работи, можете да изпратите писмо по традиционната поща до централата им. Писмото трябва да е на английски език.
Адрес:
Facebook Headquarters / 1 Hacker Way / Menlo Park, CA 94025 / USA
Намерете правилния начин за решаване на проблемите си във Facebook
Свързването с Facebook customer service не е лесно и често изисква търпение. Надяваме се, че с тези методи ще откриете правилното решение за вашите нужди. Успех!
