Назад към блога
Искате да научите повече за това как да помогнете на бизнеса си по време на криза и след нея? Кликнете върху бутона по-долу и нашият Facebook бот ще ви изпрати електронната книга.
Какво да правите и какво да избягвате в комуникацията в социалните мрежи
С разпространението на COVID-19 всички (включително маркетолозите) трябва да бъдат по-внимателни относно това, което комуникират. Някои брандове наистина се опитват да образоват, информират и да бъдат деликатни – и ние ценим този подход. Опасността не бива да се омаловажава. Нека разгледаме кои са правилните и грешните ходове в такова време.
Какво означава това за маркетинг индустрията?
Големи технологични събития се отменят или отлагат. Маркетинг екипите са изправени пред рязка промяна към дистанционна работа. Гигантите в социалните мрежи усещат първите спадове в приходите от реклама. Важни решения се отлагат за неопределено време. Шест от 10-те най-големи рекламни пазари са „настоящи огнища на COVID-19.“ Съобщава се, че Facebook дори е предложил безплатна реклама на СЗО.
Правилната комуникация в социалните медии никога не е била по-голямо предизвикателство: всяка грешка може да остане в паметта задълго. Дори един post може да предизвика ефекта на горски пожар върху авторитета на вашия бранд.
Брандовете, активни в социалните мрежи, носят отговорност за ограничаване на паниката, риска от инфекция и споделянето на добри практики. Въпреки това, не всички компании изглеждат достатъчно внимателни с чувствителното съдържание в такива ситуации.
Защо социалните мрежи са важни по време на коронавирус?
Социалните медии играят четири основни роли в тези трудни времена.
1. Социалните мрежи като източник на информация
Това е мястото, към което много хора се насочват за последните новини, не само за коронавируса. Те са с нас постоянно и за мнозина са първият източник на проверена информация по всяка тема.
2. Социалните мрежи като комуникационен канал
След като получим информация, често искаме да я обсъдим или да видим чуждото мнение. Тук социалните медии се явяват канал за участие в разговори и взаимодействия.
3. Социалните мрежи като визитна картичка
Няма значение дали продължавате бизнеса си както обикновено, или сте се оттеглили в очакване пандемията да отшуми. Социалните мрежи бяха, са и ще бъдат вашата визитка – канал, чрез който представяте бранда си. Това не трябва да се променя в този труден период.
4. Социалните мрежи като инструмент за поддръжка на клиенти
Кои бизнеси са най-засегнати от коронавируса? Събития, хотели, авиокомпании и туристическият сектор. Те преминават през огромни трудности и, макар да не са могли да предвидят точно тази ситуация, би трябвало да имат установени кризисни процедури.
Как да подходим към темата за коронавируса в социалните мрежи?
Ситуацията е непредсказуема и може да остане такава още известно време. Какво се счита за професионално и отговорно поведение на бранда в социалните мрежи по време на тази криза? Ето няколко добри примера:
1. Образовайте своята аудитория
Последното нещо, което вашият бранд трябва да прави, е да спира да образова хората в такава ситуация. Винаги е полезно да обяснявате и напомняте правилата за безопасност. Насърчавайте аудиторията си да ги следва. Подобни съвети никога не са излишни в трудни моменти.
Националната здравна служба на Обединеното кралство (NHS) не спира да образова чрез всичките си социални платформи. Дори и да смятате, че всеки знае как да си мие ръцете, те го напомнят в почти всеки публикуван post. Цялата им онлайн и офлайн комуникация следва същия модел.
Какво правят търговските марки? Carex е добър пример в момента. Въпреки че продължават с рекламните си кампании, те ги поддържат образователни, като споделят съвети за миене на ръце и лична защита.
2. Предложете алтернативи на последователите си
Времената са несигурни, така че в много случаи планирането на дейности може и трябва да почака. Много хора обаче не искат да променят плановете си от страх да не загубят пари и време. Ето защо си заслужава да направите крачка напред и да ги насърчите да го направят, дори ако това струва приходи на вашия бранд. Може да загубите средства, но ще спечелите репутация, доверие и лоялност.
KLM (както и много други авиокомпании) предложиха безплатна промяна на полетите за всички дестинации, дори за тези, които не са пряко засегнати от коронавируса. Тази гъвкава политика за пререзервация показва грижа за пътниците.
3. Подчертайте солидарността
Бъдете подкрепящи и покажете човешко отношение. Вероятно няма да облекчите болката на целия свят, но можете да помогнете на хората да се адаптират към ситуацията или да им покажете светлата страна на живота. Малките жестове имат значение.
Приложението Carousell насърчава потребителите си да даряват с хаштаг #ChooseToGive. Вместо да насърчава презапасяването, Carousell споделя истории на хора, които искат да подарят нещо безплатно. Една от историите е за жена, решила да сподели предпазните си маски с възрастни хора, осъзнавайки, че те имат по-голяма нужда от тях.
Бизнесът също мисли за бизнеса.
HeySpace, инструмент за дистанционна работа, реши да предостави услугите си безплатно за един месец, за да помогне на новите екипи, преминаващи към remote workflow. Джейсън Фрийд, CEO на Basecamp, реши да възстанови парите на закупилите неговата книга „REMOTE“, за да помогне на начинаещите в дистанционната работа.
От Plant Jammer са откровени: те не искат да печелят от кризата, затова отварят безплатен достъп до платените си функции за създаване на рецепти с изкуствен интелект.
4. Следете за ефективно обслужване на клиенти
Както вече споменахме, туристическата индустрия е силно засегната. Това поражда много въпроси от потребителите. Ако работите в сектор, пряко свързан с последствията от коронавируса, трябва да сте подготвени за по-голям поток от съобщения в социалните канали.
Гиганти като Airbnb са изправени пред множество запитвания и оплаквания, затова актуализирането на техния помощния център и активността в социалните мрежи са от решаващо значение.
5. Поемете отговорност
С голямата сила идва и голямата отговорност.
Дори и да имате предварително планирани campaign или вече публикувани реклами, сега може да не е най-подходящият момент за тях. Аудиторията е притеснена и кампании, които преди седмици са били безобидни, днес могат да изглеждат неуместни. Брандовете трябва да са отговорни за съдържанието, което публикуват, дори ако спирането му коства средства.
Кампаниите на Coors Light трябваше да представят бирата като „официалната бира за работа от вкъщи“. Тъй като работата от разстояние в момента е свързана със самоизолация, кампанията би изглеждала неподходяща и те решиха да я спрат засега.
Hershey’s е друг бранд, който оттегли вече пусната кампания. Техните реклами се фокусираха върху ръкостискания и прегръдки при получаване на бонбони. Марката реши да премине към продуктови реклами, без да насърчава социални контакти, които в момента са нежелателни.
Вероятно ще последват още примери, но Coors Light и Hershey’s поставиха началото в тези трудни моменти.
Как НЕ трябва да се действа в социалните мрежи? Практики за избягване
За съжаление все още има брандове, чиято комуникация в социалните мрежи оставя много да се желае. Единственото извинение – което не е съвсем валидно – е, че не знаят как да се справят в такава сложна ситуация.
Не насочвайте аудиторията си в грешна посока
Дезинформацията е един от най-големите врагове. Споделянето на лоши практики може да има сериозни последствия. Уверете се, че не препоръчвате на последователите си да прекарват време в търговски центрове или да пътуват до засегнати райони за кратки екскурзии.
Това не е повод за шеги
Винаги ще има мемета и саркастични коментари, но вашият бранд не трябва да участва в това. Дори аудиторията ви да разбира от черен хумор, коронавирусът просто не е тема за шеги в момента.
Това не е и повод за печалба
Хората по целия свят страдат. Да се правят шеги или печалба от тази ситуация е неетично. Всички знаем, че бизнесът движи света, но опитите за генериране на доход на всяка цена тук са грешен подход.
Нищо не е постоянно. Включително вашият content calendar.
Трябва да адаптирате комуникацията си спрямо събитията в реално време. Въпреки че насърчаваме планирането на съдържание, вашата задача е постоянно да проверявате дали то все още е уместно. В противен случай може да навредите на имиджа си.
Едно е да следвате маркетинговата си стратегия и планираното съдържание.
Съвсем друго е сляпо да се придържате към плана и да не реагирате на ситуацията, когато е необходимо – особено ако сте в туристическия или хотелиерския сектор.
Как да улесните ревизията на планираните posts?
Можете да създадете отделни планове в Kontentino за вашите реклами – така ще ги виждате в календара, без да отваряте Business Manager.
Използвайте бележки, за да отбележите продължителността на кампанията и избраната аудитория директно до поста.
Добавете цветни етикети, за да разпознавате веднага кои видове posts сте планирали.
По този начин можете бързо да ги идентифицирате и преместите за друга дата.
В обобщение
Брандовете в социалните мрежи имат огромно влияние днес и това включва комуникацията около коронавируса, колкото и странно да звучи.
Вярваме, че като посочихме добрите практики и извадихме ясни изводи, сме ви дали повод за размисъл и помогнали да преразгледате стратегията си. Важно е да спрем да правим елементарни грешки и да споделяме само полезни и отговорни практики.
Дръжте се!
