Social Media Customer Service: 8 добри практики | Kontentino

Днес да бъдеш клиент означава да имаш огромен избор от канали за комуникация с брандовете в онлайн света. Можете да разговаряте с любимата си компания чрез клиентски портали, чатове с AI, форуми, месинджъри и какво ли още не. Вече няма нужда да чакате на телефона за връзка с консултант. Клиентите избират канала, който им е най-удобен, и се свързват с екипа по поддръжка почти навсякъде в мрежата – а социалните медии са мястото, където брандът обикновено е най-лесно достъпен.

Ерата на social media customer service е тук. Според последни данни на Forrester, 80% от потребителите взаимодействат с брандовете в социалните платформи. Затова не е изненадващо, че използването на социални медии за обслужване на клиенти е задължително. Прогресивните брандове знаят, че тайната на успеха в онлайн бизнеса е да бъдеш там, където са твоите клиенти. Днес това са основно социалните мрежи. Те се превърнаха в един от най-ефективните начини за предоставяне на почти незабавна помощ.

Защо да предлагате обслужване на клиенти в социалните медии

От решаващо значение е да осигурите качествено обслужване на клиенти чрез социалните медии, защото това е важна част от модерното онлайн пазаруване. Ако управлявате онлайн магазин, много вероятно е вашите потенциални клиенти да искат да се свържат с вас и да получат отговори за продуктите ви, преди да направят покупка. Освен това настоящите клиенти често търсят информация за статус на поръчка, доставка и други подробности.

Ето още пет причини да считате социалните платформи за задължителен канал за customer care. Нека ги разгледаме отблизо.

Отговорете на изискванията на клиентите си

Трябва да присъствате там, защото клиентите очакват това от вашия бранд. Според Statista, 83% от хората очакват компаниите да отговорят на въпрос или оплакване в социалните мрежи в рамките на един ден. Влиянието на социалните платформи е твърде голямо, за да бъде пренебрегнато.

Почти всеки е в социалните мрежи, така че защо вашият бранд да не бъде там? Включете екипа си по поддръжка в комуникацията с клиентите, за да покажете, че сте готови да откликнете на всяко тяхно желание.

Подобрете потребителското преживяване

Стремите се към плавен customer journey на уебсайта си, бързи отговори в чата на живо или комфорт при чакане на място в обекта ви. С други думи, искате да подобрите удовлетвореността на клиента навсякъде, където е възможно. Социалните мрежи не трябва да правят изключение.

От гледна точка на обслужването, социалните медии не са просто начин за разпространение на информация. Те са възможност за бранда да прояви емпатия и грижа. Данните от ReadyCloud го потвърждават: 71% от онлайн купувачите ще препоръчат бранд, който са харесали в социалните медии. Така бързата поддръжка автоматично повишава качеството на вашето customer experience.

Увеличете лоялността и доверието

Предоставянето на бърза и качествена помощ в социалните платформи увеличава шансовете за спечелване на доверието на клиентите. Когато получат отговор за броени минути, хората разбират, че брандът е „цял в слух“ за техните нужди.

Това спомага за изграждането на по-силна лична връзка, тъй като потребителите могат лесно да достигнат до любимата си марка. Дайте им увереност, че винаги могат да разчитат на съдействие при спешен случай.

Опознайте целевата си аудитория по-добре

Взаимодействието в социалните мрежи е почти като лично познанство. То е много по-директно в сравнение с имейл или телефон. Социалните платформи ви дават достъп до информация за предпочитанията, интересите, професията и статуса на хората. Дори не се нуждаете от специални инструменти, за да съберете тези данни – те са налични директно в профилите на потребителите.

Това позволява на бранда да постигне две цели едновременно. От една страна, имате информация за индивидуален подход към всеки клиент. От друга – получавате възможност да научите повече за аудиторията си и да използвате тези insights в маркетинговите си кампании.

Изпреварете конкуренцията

Все още не отговаряте на въпроси в социалните мрежи? Побързайте! Вашите конкуренти може би се готвят да го направят. Въпреки че изглежда очевидно, тази практика все още не е толкова популярна, колкото имейлите или чатовете на живо. Много компании подценяват значението на социалните медии, пропускайки шанса да се срещнат с клиентите си там. За ваш късмет, това е чудесна възможност да се отличите.

Съвети за безупречно обслужване в социалните мрежи

Събрахме няколко полезни съвета, които ще ви помогнат да превърнете обслужването в социалните медии в приятно преживяване за вашите купувачи. Надяваме се тези препоръки да подобрят вашите умения за работа с клиенти и да повишат ефективността ви.

Изградете база от знания

Тази практика включва създаване на статии с инструкции, ръководства и FAQ секция (често задавани въпроси) на вашия уебсайт. Представителите на поддръжката могат да изпращат линкове към тази база от знания, когато отговарят на въпроси в социалните мрежи.

Това ви позволява да предоставите по-изчерпателна помощ по лесен за разбиране начин. Данните сочат, че клиентите предпочитат да използват база от знания, защото е бързо, удобно и им дава контрол върху ситуацията.

Наемете модератори за социални медии

Препоръчваме наемането на обучен модератор. Това е човекът, който отговаря на коментари и съобщения в профилите на компанията.

Защо да имате отделен човек за това? Това позволява на основния екип по поддръжка да се съсредоточи върху качеството в други канали. Освен това потребителите получават почти мигновени отговори. Скоростта има значение – тя е конкурентно предимство, което помага за изграждане на силен бранд имидж.

Настройте бързи отговори (Quick Replies)

Можете да спестите много време чрез настройка на бързи отговори. Повечето платформи предлагат тази опция за бизнес профили. Това са предварително подготвени шаблони, които използвате в директните съобщения. Няма нужда да пишете един и същ текст отново и отново. Създаването на ясни и добре структурирани отговори помага на екипа да работи по-бързо и да поддържа правилния тон.

Използвайте инструменти за мониторинг

Когато клиент има лошо преживяване, 31% от тях се обръщат към социалните мрежи, за да се оплачат. За съжаление, 21% от тези оплаквания остават без отговор. Инструментите за мониторинг помагат да избегнете това чрез известия в реално време за всяко споменаване или съобщение.

Социалните медии като канал за обслужване: 8 добри практики

Тук разглеждаме осем доказани практики, споделени от успешни бизнеси. Надяваме се да се вдъхновите от тези креативни брандове.

1. iWoot: Мултиканална поддръжка

Чудесна тактика е да дадете избор. Някои клиенти предпочитат имейл, други – телефонен разговор. Брандът iWoot информира своите последователи в Instagram, че могат да се свържат с поддръжката директно чрез Facebook и Twitter.

2. Clek: FAQ в Story Highlights

Clek използва Instagram по интелигентен начин, като създава Highlight албум с отговори на най-честите въпроси. Така потребителите намират важна информация веднага щом посетят профила им.

3. WholeFoods Market: Комуникация в коментарите

Директната комуникация прави бранда по-човечен. Опитайте се да взаимодействате с последователите си в секцията за коментари, както прави Whole Foods. Това заздравява връзките и дава ценни инсайти за аудиторията.

4. Airbnb: Отделен акаунт в Twitter

Ако искате да разделите общите коментари от въпросите за поддръжка, последвайте примера на Airbnb. Те имат отделен Twitter акаунт – @AirbnbHelp, което позволява по-организирано и бързо обслужване.

5. Lululemon: Facebook Messenger бот

За още по-бърза реакция използвайте чатбот. Lululemon са създали удобен бот с логични отговори, който навигира потребителите. Ако ботът не може да помогне, клиентът се пренасочва към реален консултант.

6. Keranique: Споделяне на полезно съдържание

Споделянето на видеа с инструкции (how-to) помага на клиентите да се справят сами. Keranique редовно публикува такива материали, което намалява натоварването на поддръжката и помага на потребителите веднага.

7. PlayStation: Защита на данните

Важно е да защитавате личната информация на потребителите. Когато въпросът засяга данни като пароли или акаунти, винаги прехвърляйте разговора в директни съобщения, както прави PlayStation.

8. Live стрийминг за въпроси и отговори

Използвайте видео на живо, за да отговаряте на въпроси. Това не само дава информация, но и изгражда лоялност, показвайки реалните хора зад марката.

Обобщение

Днес обслужването на клиенти в социалните медии е задължително. Брандовете не могат да пренебрегват факта, че клиентите им прекарват голяма част от времето си там. Надяваме се тези съвети да ви помогнат да оптимизирате своята стратегия. Споделете и вашите практики в коментарите!