Назад към блога
За професионалистите във финансовия сектор е от съществено значение да разберат как да използват социалните мрежи, за да останат конкурентоспособни. Чрез тях можете да изградите своя бранд, да следите актуалните тенденции в индустрията и да намирате нови клиенти.
Но преди да се впуснете стремглаво в социалните мрежи, трябва да помислите коя платформа е подходяща за вашия бизнес, какво съдържание да споделяте и кога да го правите.
Благодарение на тази статия, социалните мрежи могат да се превърнат от поредната платформа за реклама в нов мощен инструмент във вашия маркетингов арсенал.
Ползите от социалните мрежи за финансовия сектор
Повишаване на разпознаваемостта на бранда и доверието
Финансовите компании могат да използват социалните мрежи, за да изградят информираност и лоялност у своите клиенти. За тях те са важен инструмент за директна връзка с аудиторията.
Чрез правилно позициониране в социалните мрежи, финансовите институции могат да увеличат своя пазарен дял и да укрепят имиджа си. Social media присъствието е и ефективен метод за повишаване на клиентското удовлетворение, изграждане на доверие и генериране на нови лийдове.
Финансовите институции започнаха да използват социалните мрежи активно, тъй като те се оказаха един от най-добрите методи за достигане до голям брой потенциални потребители наведнъж. Интерактивният характер на тези платформи ги прави популярни сред всички възрастови групи благодарение на способността им да обслужват както лични интереси, така и корпоративни нужди.
През последните години платформите за социални мрежи се използват широко в маркетинга поради техния потенциал за онлайн промотиране, ангажиране на клиентите и способността да достигат до хора много по-ефективно от традиционните рекламни техники. Освен че предоставят нов метод за взаимодействие с клиентите, те предлагат на финансовите институции лесен начин за споделяне на информация и провеждане на кампании или игри, които да генерират интерес към специфични услуги или продукти.
По-добро клиентско обслужване чрез социални мрежи
Днес финансовите институции използват социалните мрежи, за да се свързват виртуално с клиентите си или да отговарят на въпроси в реално време чрез платформи като Twitter (за целите на customer service). Чрез социалния маркетинг потребителите могат да бъдат ангажирани по-ефективно по цялата верига на стойността.
Когато става въпрос за предоставяне на онлайн поддръжка, социалните мрежи предлагат огромни предимства, тъй като не са ограничени от география или часови зони. С възможността да поддържате присъствие на бранда си 24/7, ще имате пълен контрол върху вашите маркетингови усилия.
Това не беше възможно преди.
Използването на социални канали позволява на компаниите не само да си взаимодействат директно с клиентите, но и да решават проблеми в реално време. Финансовите институции могат да прилагат social media marketing както за обслужване, така и за бързо разрешаване на оплаквания и получаване на обратна връзка, което помага за запазване на репутацията при възникнал проблем.
В допълнение към скоростта, поддръжката на клиенти изисква точност и ефективност. Социалните мрежи позволяват високо ниво на поддръжка, тъй като потребителите, които задават въпроси, често получават отговори от специализирани екипи, обучени да реагират бързо. В резултат на това вашият бранд решава проблемите по-бързо, запазвайки отчетност за всяко оплакване, подадено онлайн.
По-лесно проучване на аудиторията и обратна връзка
Финансовите институции могат да използват социалните мрежи, за да комуникират с клиентите си и да събират insights за своята целева аудитория. Всяка маркетингова стратегия трябва да включва социалните платформи, защото те дават възможност на компаниите да „надникнат“ в съзнанието на потребителите си.
Бизнесът може да разбере какво мислят хората в действителност, което помага за оценка на ефективността на маркетинга и идентифициране на области за подобрение.
Можете също така да генерирате обратна връзка директно от пазара, за да разберете кога е дошло време за актуализиране на продукти или промяна на стратегията. Брандовете получават информация в реално време за предпочитанията, нуждите и желанията на потребителите, което им позволява да изпреварват тенденциите и да вземат по-бързи решения.
Social media за финансовия сектор е отличен начин да получите достъп до най-ценния си актив: вашите клиенти!
Освен анализирането на потребителското поведение, институциите използват мрежите, за да преценят дали е моментът за предлагане на нови услуги или модифициране на настоящите.
По-ниска цена за привличане на клиенти (CAC)
Чрез социалните мрежи финансовите бизнеси могат да достигнат до по-широка аудитория и да привличат клиенти по-изгодно.
За да се показват рекламите им във фийда на таргетираните потребители, финансовите институции могат да използват платена реклама, контролирайки бюджетите си, докато същевременно популяризират полезно съдържание. Социалните мрежи улесняват намирането на информация за институции, опериращи в конкретни региони. Вече не са нужни огромни бюджети, за да бъде брандът ви забелязан от правилните хора!
Платформите позволяват на бизнеси от всякакъв мащаб да предлагат финансови услуги, като достигат до точната аудитория на разумна цена, базирана на детайлен анализ на потребителските предпочитания.
Така социалният маркетинг се превръща в един от най-добрите начини за фирмите да рекламират продуктите си, без да се притесняват от прекомерни разходи или ограничен обхват поради липса на ресурс в сравнение с по-големите конкуренти.
Как да използвате социалните мрежи за финтех и финанси
Бъдете наясно с предизвикателствата в индустрията
Успехът в социалните мрежи за финансовия сектор не е лесен, защото изисква постоянно наблюдение и участие.
Социалната мрежа е като паяжина, в която трябва да присъствате винаги, когато хората питат за финансови услуги. Бизнесът не може да си позволи дълго отсъствие, когато пазарният му дял зависи от това колко добре се справя в тази дигитална среда.
Чрез тези платформи имате достъп до хиляди хора от различни среди. Да изпъкнете пред конкуренцията изисква усилия, но си заслужава, ако искате да повишите процента на конверсия! Освен това, директната обратна връзка от потребителите е безценна възможност за подобряване на услугите.
Пътят обаче не е без препятствия. Едно от тях е спазването на всички регулации, а за мнозина социалните мрежи могат да се превърнат в източник на оплаквания и негативни коментари. Трябва да сте подготвени за тази възможност.
Въведете социална политика и обучете екипа си
Наличието на ясна Social Media Policy е от съществено значение за успеха, като служителите трябва да знаят на какво да обръщат внимание. Обучението им как да използват тези канали и какви са ползите от тях е императивно.
Какво трябва да включва една социална политика за финанси?
- насоки за лични и професионални профили – какво да се публикува, какво да се избягва и как да се структурира комуникацията (включително хаштагове);
- шаблони за управление на кризи или заявки за обслужване (включително изрази на емпатия);
- чеклист за подготовка на рекламни материали (напр. в някои държави са нужни специфични disclaimer съобщения върху криейтивите).
По този начин ще избегнете недоразумения или грешни стъпки от страна на служители, които биха могли да нанесат вреда поради липса на познания. Също така ще елиминирате рисковете, свързани с разкриването на твърде много публична информация за клиенти или компанията.
Проверете правилата за съответствие (compliance) и регулациите
Това е един от най-важните елементи на управлението на социални мрежи във финансовия сектор. Преди да използвате тези платформи за маркетинг, компаниите трябва да се уверят, че стратегията им отговаря на всички правни изисквания, наложени от финансовите органи, правителствените агенции и самите социални мрежи. Неспазването им може да доведе до глоби или оплаквания от клиенти относно поверителността!
Директивата MiFID II оказва влияние върху това как финансовите институции трябва да комуникират, включително в социалните мрежи. Освен глобалните ограничения, някои мрежи имат и свои собствени правила за финансова промоция.
В Twitter (X) например, бинарните опции и криптовалутите са забранени, докато рекламата на банкови услуги е ограничена. Има много други случаи, с които трябва да сте наясно – например специфични езикови изисквания в определени държави, което изисква допълнителен контрол на съответствието.
Facebook също прилага строги ограничения. Докато много области са под контрол, опции като ICO и определени финансови продукти са напълно забранени.
Ако вашият финансов бизнес оперира в „рискови“ зони, може да се наложи да промените стратегията си или да се подготвите за сериозни предизвикателства.
Не забравяйте да правите социален одит (social media audit)
Социалният одит е процес, който всеки мениджър в индустрията трябва да познава. Колкото повече обратна връзка получавате за своята стратегия и маркетингов план, толкова по-добри решения ще вземате в бъдеще.
Освен това одитът е важен за отразяване на промените в политиката на компанията или партньорствата. Това трябва да се прави редовно – поне веднъж годишно или след всяка голяма промяна в стратегията.
Сравняването на вашите резултати с benchmarks на конкурентите е неразделна част от одита.
Ако знаете как се позиционират те сред целевата аудитория – кои са най-популярните им платформи и колко често публикуват – можете да използвате тези данни, за да подобрите собственото си представяне.
Този анализ ще разкрие не само кой е имал по-добри резултати до момента, но и ще ви помогне да разберете какво ще работи най-добре за вашия бизнес занапред, издигайки стратегията ви на ново ниво.
Social media за финанси: най-добри практики
Покажете човешко лице
Въпреки че не винаги е лесно, стремете се да придавате човешки облик на бранда си. Можете да споделяте вътрешни инициативи или истории на служители. HSBC например отпразнува месеца на богатото културно наследство, като показа истории и коментари от своите служители в социалните мрежи.
Ангажирайте се социално
Финансовите институции имат голямо влияние и ресурси за участие в социални инициативи. Подобни активности подобряват PR-а, корпоративната социална отговорност (CSR) и разпознаваемостта. Като промотира безплатни разходки с велосипеди за жителите на Ню Йорк, Citibank демонстрира ангажираност към ежедневието на своите клиенти.
Реагирайте в реално време
Това правило важи за всяка комуникация, но във финансовия сектор реакциите в реално време означават и справяне с ситуации, изискващи спешно внимание. Nationwide показа това, обяснявайки как да се подаде застрахователен иск след урагана Айда.
Лансирайте нови продукти
Социалните мрежи са идеалното място за представяне на нови продукти. Ще имате възможност не само да покажете офертата си, но и да получите обратна връзка и да отговорите на първоначалните въпроси. Revolut например използва красива анимация за новите си карти вместо сухо прессъобщение.
Предоставяйте стойност (статии в блога)
Споделянето на полезно и образователно съдържание е лесно чрез социалните профили. Подобно на много други компании, N26 споделя съвети и трикове, които са полезни за тяхната аудитория и косвено се свързват с техните финансови решения.
Експериментирайте с форматите
Постоянно променящите се платформи предлагат разнообразие от опции за тестване. Новите формати не са проблем за Bank of America. Пример за това е използването на колажи от няколко снимки, които заедно формират цялостно изображение.
Социалните мрежи за финансите: проклятие или благословия?
Съществуват редица предизвикателства, свързани със социалните мрежи във финансовия сектор. Добрата стратегия изисква не само ресурси, но и постоянно изпълнение. Трябва да обърнете внимание и на обслужването на клиенти, тъй като профилите ви служат като активни канали за поддръжка. Освен това, спазването на специфичните закони и регулации е задължително и много по-строго в сравнение с други индустрии.
Въпреки това, справянето с тези предизвикателства може да бъде много възнаграждаващо и бързо да се отплати с лоялни последователи, ценна обратна връзка и разбира се – нови клиенти.
Надяваме се, че нашите съвети ще ви помогнат да постигнете тези цели!
