Customer journey е процесът, през който преминава потенциалният клиент – от първоначалното опознаване на бранда или продукта до окончателното решение за покупка и последващата оценка. Той често се визуализира като път с множество допирни точки (touchpoints) в различни канали и платформи. Обхваща всички взаимодействия на клиента с бранда преди, по време на и след покупката. Customer journey често очертава етапите, действията и емоциите, които клиентът изпитва при контакт с бизнеса.nЧрез картографиране на този път бизнесите могат да идентифицират проблемните зони, да подобрят ангажираността и цялостното преживяване на клиентите, което е от решаващо значение за успешните маркетингови кампании. Разбирането на това къде се намират клиентите в своя път позволява на бизнесите да адаптират своите съобщения и съдържание, за да резонират по-добре с тях. Доброто познаване на customer journey води до по-високо удовлетворение и лоялност.
n
n
Въпреки че етапите могат да варират, типичният път на клиента включва awareness (осъзнаване), consideration (обмисляне), evaluation/decision (оценка/решение), purchase (покупка), onboarding/retention (задържане) и advocacy (лоялност и препоръка). Някои модели обединяват оценката и решението, докато други разделят задържането от лоялността.
n
n
Customer journey map е визуално представяне на преживяването на клиента с бранда във всички допирни точки. Тя очертава различните етапи от пътя, като подчертава действията на клиента, неговите емоции и възможностите за подобрение.
n
n
Customer journey е пътят, който клиентът изминава при взаимодействие с бранда. Customer experience (междувременно) е цялостното възприятие и усещане в резултат на тези взаимодействия. Докато customer journey се фокусира върху фунията на продажбите (sales funnel), customer experience се концентрира върху възприятието за бранда.
Назад към глосариума