Customer marketing е стратегия, фокусирана върху изграждането на дългосрочни взаимоотношения с настоящите клиенти и насърчаването на лоялността чрез целенасочена комуникация, специални оферти и инициативи за ангажираност. Чрез използване на опита на настоящите потребители, тя цели да подобри удовлетвореността, да стимулира препоръките и да увеличи жизнения цикъл на клиента (customer lifetime value). За разлика от традиционния маркетинг, който е насочен към привличане на нови потребители, customer marketing е разработен да обгрижва и задържа текущите клиенти.
Чрез укрепване на връзките с настоящите потребители, компаниите могат да увеличат нивата на задържане (retention), да насърчат повторните покупки и да намалят отлива (churn). Този подход води до по-устойчив растеж и доходност, тъй като лоялните клиенти са склонни да харчат повече и да препоръчват бранда на други. Освен това той предоставя възможности за събиране на consumer insights, с които да се подобрят продуктите и услугите.
Традиционният маркетинг се фокусира върху привличането на нови клиенти, докато customer marketing акцентира върху укрепването на отношенията с вече съществуващите, за да насърчи лоялността, повторните покупки и защитата на бранда.
Ключовите стратегии включват сегментиране на клиентите, персонализирана комуникация, програми за лоялност, реферални програми, събития за клиенти, content marketing и проактивна клиентска поддръжка. Тези стратегии са създадени, за да подобрят удовлетвореността и ангажираността.
Ползите включват по-високо задържане на потребителите, по-висок customer lifetime value, намален churn, подобрена удовлетвореност, положителни препоръки „от уста на уста“ и по-ефективно използване на маркетинговите ресурси. Освен това помага за по-доброто стиковане на различните отдели и създаването на безпроблемно клиентско преживяване.
Назад към глосариума