Customer retention rate (степен на задържане на клиенти) е метрика, която измерва процента клиенти, които компанията успява да запази за определен период. Тя е показател за ефективността на стратегиите за лоялност и удовлетвореност на клиентите. Този показател представя частта от съществуващите клиенти, които остават активни и продължават да работят с компанията, вместо да преминат към конкурент (churn). Метриката обикновено се изразява в проценти.
Фокусирането върху задържането (retention) може да бъде много по-ефективно от разходите за постоянно придобиване на нови клиенти. Високият retention rate намалява нуждата от бюджет за придобиване (acquisition costs). Разбирането на способността на компанията да изгражда дългосрочни взаимоотношения е от съществено значение.
Степента на задържане на клиенти се изчислява, като от общия брой клиенти в края на периода се извади броят на новите клиенти, придобити през този период. Резултатът се разделя на броя на клиентите в началото на периода и се умножава по 100. Формулата е: ((Общ брой клиенти в края – Нови клиенти) / Клиенти в началото)) x 100.
Разумният процент на задържане варира според индустрията, но стойности над 90% обикновено се считат за отлични. Въпреки това в SaaS (software as a service) сферата, 35% често се приема за разумен retention rate поради модела на месечен абонамент.
Подобряването на задържането на клиенти включва предоставянето на отлично обслужване, персонализирана комуникация, внедряване на програми за лоялност и редовно ангажиране с потребителите. Важно е събирането на обратна връзка и предприемането на действия въз основа на нея, както и създаването на силно бранд изживяване. Фокусът върху customer journey с цел отстраняване на слабите места също е от жизненоважно значение.
Назад към глосариума