Net Promoter Score (NPS) е метрика за проучване с един въпрос, която измерва колко е вероятно вашите клиенти да ви препоръчат на приятел или колега. Вие молите клиентите да оценят тази вероятност по скала от 0 до 10, след което ги разпределяте в три категории: Promoters (9–10) са вашите ентусиасти, Passives (7–8) са доволни, но не достатъчно ентусиазирани, а Detractors (0–6) са достатъчно недоволни, за да навредят на репутацията ви. Вашият NPS се изчислява чрез изваждане на процента на Detractors от процента на Promoters, което ви дава резултат между -100 и +100.
Защото маркетингът „от уста на уста“ все още е най-мощната сила. Клиентите, които активно популяризират вашия бранд, са много по-ценни от пасивните – те движат новия бизнес, намаляват churn и се превръщат в посланици на марката. NPS ви казва точно колко клиенти попадат във всеки лагер. Той също така е стандартизиран в различните индустрии, така че можете да сравнявате резултата си с конкурентите и да проследявате подобрението във времето. Ако вашият NPS се движи нагоре, вашето customer experience преживяване работи.
Повечето компании провеждат NPS проучвания на тримесечие или годишно, за да проверят общите нагласи на клиентите. Задавате основния въпрос, след което добавяте отворен въпрос като: „Коя е основната причина за вашата оценка?“ В този последващ въпрос се крие истинската стойност – той ви казва точно какво движи лоялността или разочарованието. Можете да измервате NPS за цялата компания, за конкретни продукти, индивидуални екипи или дори сегменти от клиенти. Ключът е в последователността: изпращайте го редовно, за да следите дали рейтингът ви се подобрява или се влошава.
Всичко над 0 технически е положително, над 20 се счита за благоприятно, а над 50 е отлично. Но контекстът има значение – различните индустрии имат коренно различни бенчмаркове. Магазините за хранителни стоки имат средно около 30, докато потребителските плащания могат да бъдат отрицателни. Вместо да преследвате магическо число, съсредоточете се върху две неща: как стоите спрямо преките си конкуренти и дали резултатът ви се подобрява тримесечие за тримесечие. Тази възходяща траектория е това, което всъщност предсказва растежа.
Promoters са най-добрите ви клиенти – лоялни, ентусиазирани и желаещи да ви препоръчат. Те подхранват растежа чрез позитивно говорене и повторни покупки. Detractors са обратното: достатъчно недоволни, за да разубеждават активно другите да използват вашия бранд. Те оставят негативни отзиви, преминават към конкуренти и увреждат репутацията ви. Passives са по средата – достатъчно доволни, за да останат, но не и достатъчно запалени, за да станат застъпници. Вашата работа е да превърнете Passives в Promoters и да попречите на Detractors да разпространяват негативна обратна връзка.
Назад към глосариума