Zpět na blog
„Jak zavolat na Facebook“?
Facebook nemá veřejné telefonní číslo, které by vám umožnilo zavolat a mluvit přímo s konzultanty.
Pokud jste právě tuto otázku googlovali, pravděpodobně potřebujete naléhavou podporu od Facebooku ohledně vašich firemních profilů.
Nejste v tom sami.
V éře online podpory jsme zvyklí, že se s firmami spojíme snadno. Online chaty, e-maily a linky pomoci jsou dnes nejefektivnějšími a nejrychlejšími způsoby, jak oslovit společnosti, na jejichž službách jsme denně závislí.
V případě modrého giganta je však situace trochu jiná.
Proces kontaktování Facebooku se může zdát náročný, ale není to nemožné.
Pojďme se podívat na nejlepší způsoby, jak kontaktovat Facebook Support.
Než se spojíte s Facebook Support
Jak se připravit na kontaktování podpory?
Pokud jste inzerent, obvykle po vás budou chtít jednu věc: ID vašeho reklamního účtu. Může jít také o ID katalogu nebo ID konkrétní reklamy, pokud je to relevantní.
Někdy může být Facebook plný chyb a mnoho funkcí nebude fungovat správně. Doporučujeme pár hodin počkat a podporu kontaktovat až v případě, že se situace po této době nevrátí do normálu. Mezitím můžete zkusit komunitní skupiny na sociálních sítích – inzerenti tam často řeší aktuální bugy, takže si ověříte, že problém není jen u vás. Zkontrolujte také možné výpadky na webech jako DownDetector.
Pokud je to možné:
- používejte Facebook v angličtině
- pište v angličtině
- ke každému hlášení přiložte screenshoty a videa
- mějte všechna data a důkazy po ruce a zdokumentované
Kromě toho pamatujte na to, že Facebook Support vám nepomůže, pokud porušujete smluvní podmínky platformy. Agentni podpory je nevytvořili a musí se řídit stejnými standardy jako kdokoliv jiný.
Jak dlouho trvá odpověď od Facebook Support?
Rychlost odpovědi ovlivňuje několik faktorů. Během pracovních dnů je doba odezvy obvykle 24 hodin (u dotazů zaslaných přes noc to může trvat déle). Ne vždy se to však podaří, hlavně kvůli velkému množství dotazů stejného typu nebo složitosti daného problému.
Jak kontaktovat Facebook Support?
#1 Najděte odpovědi v Centru nápovědy Facebooku
V mnoha případech jsou centra nápovědy k ničemu. Navzdory svému jménu bývají zastaralá. To ale neplatí pro Centrum nápovědy Facebooku, které je pravidelně aktualizováno.
Je to rozsáhlý zdroj informací o používání platformy, správě účtů, obecných pravidlech i soukromí a zabezpečení.
Pokud máte jakoukoliv otázku, začněte zde. Je to studnice základních i pokročilých informací. Přístup je zdarma, 24/7, a to i když nejste přihlášeni. To se hodí, pokud vám byl účet například hacknut nebo zablokován.
Kromě vysvětlujících stránek obsahuje Centrum nápovědy i sekci FAQ.
Uživatelé často čelí podobným problémům, takže pro ty nejčastější už existují hotová řešení. Po kliknutí na téma budete přesměrováni na stránku s návodem, kde možná hned najdete, co hledáte.
Navigace je velmi jednoduchá. Web obsahuje spoustu užitečných zdrojů pro specifické potíže.
Než zkusíte jiné kanály, mělo by být Centrum nápovědy vaším prvním krokem. Pokud tam ale odpověď nenajdete, máme pro vás další tipy.
#2 Kontaktujte podporu přes „Nahlásit problém“
Tuto možnost mohou využít pouze přihlášení uživatelé. Pokud jste ztratili přístup k účtu, musíte zvolit jinou metodu.
Možnost „Nahlásit problém“ se vyplatí, pokud je váš problém čistě technický. Najdete ji pod tlačítkem Nápověda a podpora v pravém horním rohu.
Facebook umožňuje touto cestou hlásit nefunkční stránky, problémy s platbami nebo obsah, který porušuje pravidla.
Pamatujte, že podpora nevidí všechna vaše data, takže problém popište co nejjasněji.
Ideálně přiložte screenshoty. Odpověď dostanete od administrátora, který hlášení zanalyzuje. Stav svého tiketu můžete sledovat ve svém účtu a proti rozhodnutí se lze případně odvolat.
#3 Kontaktujte Facebook přes formulář pro inzerenty
Pokud spravujete firemní účet, můžete se spojit s konzultantem přímo. Podmínkou je, abyste byli administrátorem aktivního business účtu.
Inzerenti mají přístup ke speciální nápovědě zde. Vytvoření reklamního účtu je zdarma a nemusíte utrácet majlant – stačí účet vytvořit a třeba jen jednou podpořit post za minimální částku.
Vyplatí se mít reklamní účet u každého profilu už jen proto, abyste se dostali k těmto kontaktním formulářům. Před odesláním budete muset specifikovat, kterého reklamního účtu se dotaz týká.
Tento formulář slouží hlavně pro problémy, které vám brání v nákupu reklam. Tady můžete čekat rychlou reakci. Může jít o změny názvů, problémy s doručováním, zamítnutý obsah nebo zablokované odkazy. Můžete psát i jménem někoho jiného, ale to situaci často spíše komplikuje a výsledky jsou nejisté.
Založení Business Manageru je dalším způsobem, jak si zajistit serióznější přístup ze strany Facebooku.
#4 Kontaktujte Facebook přes chat
Upozorňujeme, že ne všechny účty mají tuto funkci k dispozici. Neexistují přesné požadavky pro získání přístupu k Facebook Business Support chatu; možnost je přidělována postupně podle vytížení agentů.
Během pandemie byla chatová podpora omezena, ale uvádíme ji zde, protože mívá nejkratší dobu odezvy.
Chat s konzultanty je obvykle dostupný pouze pro zákazníky s aktivními kampaněmi. Ostatní musí využít kontaktní formulář.
K chatu se můžete dostat dvěma způsoby:
- přes oficiální stránku nápovědy https://business.facebook.com/business/help/
- přes odkaz https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational
Konverzace probíhají v Messengeru a chat je dostupný každý den mezi 8:00 a 22:00.
#5 Použijte přímé e-mailové adresy
Existuje několik e-mailových adres, které můžete zkusit. Většinou dostanete automatickou odpověď, ale někdy může následovat i reakce od reálného konzultanta.
Zde jsou ty, které mají největší šanci na úspěch (mějte na paměti, že mohou být časem deaktivovány):
- platformcs@support.facebook.com – pro finanční záležitosti, refundace nebo Facebook kredity.
- abuse@facebook.com – pro hlášení zneužití identity, názvu firmy nebo obsahu.
- datarequests@fb.com – ohledně vašich osobních údajů.
- press@fb.com – pro tiskové a PR dotazy.
- advertise@fb.com – pro obecné problémy s Facebook Ads.
- ip@fb.com – pro záležitosti duševního vlastnictví.
#6 Procházejte otázky v komunitě
Komunitní fórum Facebooku je další cestou pro uživatele bez business účtů.
Po přihlášení můžete ve fóru hledat podle kategorií. Za ty roky už tam existuje nespočet odpovědí! Pro položení dotazu stačí kliknout na tlačítko v pravém horním rohu, zvolit téma a publikovat. Možná vás překvapí, jak rychle vám ostatní uživatelé poradí.
#7 Využijte oficiální stránky Facebooku
Facebook nabízí i tematické stránky, které sdílejí novinky a umožňují diskuze:
- Facebook for Business, https://www.facebook.com/facebookbusiness – novinky o změnách pro firmy.
- Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia – jak média využívají Facebook.
- Facebook Privacy, https://www.facebook.com/fbprivacy – info o soukromí.
- Facebook for Developers, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers – technická stránka a nástroje využívající AI.
- Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering – pokročilá technická řešení.
- Facebook Design – https://www.facebook.com/design – komunita pro produktové a obsáhlé designéry.
#8 Jděte více do hloubky
U složitých případů je někdy těžké najít řešení, ale právní a technické stránky Facebooku jsou velmi podrobné.
Například pro porušení autorských práv nebo ochranných známek je mnohem rychlejší využít dedikované formuláře.
Běžná hlášení mohou být přehlédnuta, ale nahlášení autorských práv tudy nebo ochranných známek přes tento odkaz berou mnohem vážněji.
(Poznámka editora: Z naší zkušenosti fungují tyto specifické formuláře mnohem lépe než běžná hlášení, která automatika často zamítne jako „neporušující zásady komunity“.)
#9 Kontaktujte konzultanty / Naplánujte si hovor
Pokud spouštíte kampaně, možná vás e-mailem oslovili tzv. Facebook Marketing Consultants. Nabízejí bezplatné poradenství pro vaše reklamy. Pokud jste je dříve ignorovali, teď je ten správný čas takový e-mail vyhledat.
Často v nich najdete přímý e-mail na zaměstnance Facebooku, kterému můžete zkusit odepsat a požádat o pomoc.
Můžete si také naplánovat hovor s expertem přes tento odkaz. Krátká konzultace může vyřešit vaše nejasnosti, aniž byste museli složitě kontaktovat standardní podporu.
(Poznámka editora – Facebook se snaží o lokalizaci, takže vás pravděpodobně kontaktuje někdo z vašeho regionu, což je skvělé, pokud se necítíte jistí v angličtině.)
#10 Využijte jiné sociální sítě
Může to znít trochu dotěrně, ale v krizi účel světí prostředky. Najděte si zaměstnance Facebooku na LinkedIn nebo Twitteru. Nejde o to je spamovat, ale můžete se zapojit do jejich diskuzí nebo reagovat na tweety. Není to garance úspěchu, ale může to pomoci dostat váš vzkaz k někomu kompetentnímu.
#11 Testování live chatu pro uživatele
Live chat Facebooku dlouho chyběl, ale nyní ho společnost testuje. Aktuálně jej mohou využívat tvůrci v USA pro problémy s Facebookem i Instagramem.
Facebook plánuje rozšířit live chat celosvětově, začít chce u uživatelů, jejichž účty byly pozastaveny kvůli porušení zásad nebo neobvyklé aktivitě.
Zatím není jasné, kdy bude tato možnost dostupná univerzálně pro všechny.
#12 Prověřte starší požadavky
Pokud nic nefunguje, podívejte se, zda jste s nimi nekomunikovali už v minulosti. Jak? Přes Support Inbox (Metoda č. 2).
Zde uvidíte přehled všech svých hlášení. Vyberte např. starší zamítnutou reklamu, jděte do „Možnosti“ a zvolte „Odvolat se“.
To vám umožní napsat zprávu. Protože se to týká konkrétního případu, existuje šance, že vám odpoví člověk, i když teď řešíte něco trochu jiného.
Opět, není to 100%, ale za zkoušku nic nedáte.
#13 Bonus – pro zoufalé
Online metody selhaly a problém trvá? Můžete zkusit… offline komunikaci.
Zaslání odvolání klasickou poštou může být efektivní, i když pomalý způsob. Dopis do centrály by měl být samozřejmě v angličtině.
Zde je adresa:
Facebook Headquarters
1 Hacker Way
Menlo Park, CA 94025
The United States of America
Najděte správnou cestu pro řešení problémů na Facebooku
Kontaktování zákaznického servisu Facebooku není nejjednodušší věc na světě. Pravděpodobně dostanete pár automatických odpovědí, nebo žádnou. Doufáme však, že s našimi tipy najdete tu správnou cestu, jak své problémy s Facebookem vyřešit. Hodně štěstí!
