Social Media Customer Service: 8 osvědčených tipů | Kontentino

Být dnes zákazníkem znamená mít k dispozici nepřeberné množství způsobů, jak komunikovat se značkami v online světě. Se svou oblíbenou firmou můžete mluvit přes klientské portály, AI chaty, fóra, messengery a mnoho dalších kanálů. Dnes už není nutné čekat na lince na spojení s konzultantem. Zákazníci si mohou vybrat kanál, který je pro ně nejpohodlnější, a kontaktovat support tým téměř kdekoli na webu – a sociální sítě jsou místem, kde je značka obvykle nejsnáze k zastižení.

Éra social media customer service je tady. Podle nedávných dat společnosti Forrester komunikuje se značkami na sociálních platformách 80 % spotřebitelů. Není tedy divu, že využívání sociálních sítí pro zákaznický servis je v dnešní době nutností. Progresivní značky vědí, že tajemstvím online úspěchu je být tam, kde jsou vaši zákazníci. Dnes je to hlavně na sociálních sítích. Staly se jedním z nejefektivnějších způsobů, jak poskytovat téměř okamžitou zákaznickou podporu.

Proč poskytovat zákaznický servis na sociálních sítích

Poskytovat kvalitní zákaznickou podporu přes sociální sítě je klíčové, protože tvoří významnou část moderního online nakupování. Pokud provozujete eshop, je vysoce pravděpodobné, že vás potenciální zákazníci budou chtít kontaktovat a získat odpovědi na otázky k produktům ještě před nákupem. Stávající zákazníci zase mohou potřebovat pomoc ohledně stavu objednávky, dopravy a mnoha dalších věcí.

Zde je pět dalších důvodů, proč považovat sociální platformy za povinný kanál pro péči o zákazníky. Pojďme se na ně podívat blíže.

Naplňte očekávání svých zákazníků

Zákaznický servis na sociálních sítích musíte poskytovat proto, že to vaši zákazníci od vaší značky očekávají. Podle Statisty 83 % lidí očekává, že firmy odpoví na dotaz nebo stížnost na sociálních sítích do jednoho dne. Vliv sociálních platforem je příliš velký na to, aby byl ignorován.

Na sociálních sítích je téměř každý, tak proč by tam neměla být i vaše značka? Zapojte svůj support tým do komunikace se zákazníky na sociálních sítích a ukažte jim, že vaše značka je připravena vyhovět i jejich nejmenším požadavkům a přáním.

Zlepšete zákaznickou zkušenost

Záleží vám na tom, aby byla cesta zákazníka na vašem webu plynulá, abyste včas odpovídali na dotazy v live chatu nebo zajistili pohodlí při čekání v kamenné prodejně. Jinými slovy, snažíte se maximalizovat spokojenost zákazníka všude, kde je to možné. Sociální sítě nesmí být výjimkou.

Při pohledu z perspektivy zákaznického servisu uvidíte, že sociální sítě nejsou jen způsobem, jak se spojit a šířit informace. Je to také příležitost pro značku projevit péči a empatii. Data z ReadyCloud to jen potvrzují: 71 % online nakupujících doporučí značku, která se jim na sociálních sítích líbila. Poskytování okamžité podpory na sociálních sítích tak automaticky zlepší váš customer experience.

Budujte důvěru a loajalitu ke značce

Rychlá a kvalitní pomoc na sociálních sítích zvýší šanci na získání loajality a důvěry zákazníků. Když lidé dostanou odpověď od podpory během několika minut, pochopí, že značka naslouchá jejich potřebám.

Umožňuje to budovat silnější osobní spojení mezi firmou a jejími spotřebiteli, protože mohou svou oblíbenou značku na sociálních sítích snadno kontaktovat. Podejte svým zákazníkům pomocnou ruku a ujistěte je, že se na vás mohou v případě nouze vždy obrátit.

Poznejte své cílové publikum lépe

Interakce s lidmi na sociálních sítích je téměř jako osobní setkání. Je to mnohem osobnější typ spojení ve srovnání s e-mailem, telefonem nebo systémy pro zasílání zpráv. Sociální sítě vám dávají přístup k velkému množství informací o preferencích, zájmech, profesi, rodinném stavu a mnoha dalších věcech. Ke sběru těchto dat nepotřebujete ani speciální nástroje, protože jsou uvedeny přímo v profilech uživatelů.

To značce umožňuje zabít dvě mouchy jednou ranou. Na jednu stranu máte dostatek informací pro individuální přístup ke každému zákazníkovi a poskytnutí kvalitnější pomoci. Na druhou stranu získáte příležitost dozvědět se více o své cílové skupině a tyto insights využít v marketingových kampaních.

Předstihněte konkurenci

Ještě jste nezačali odpovídat na dotazy zákazníků na sociálních sítích? Prosím, zrychlete! Vaše konkurence se k tomu možná právě chystá. I když se to zdá jako přímočará a samozřejmá praxe, stále není tak rozšířená jako e-maily, telefonáty nebo live chaty. Mnoho firem podceňuje význam sociálních sítí a přichází o šanci vyjít tam zákazníkům vstříc. Pro vás je to skvělá příležitost, jak outperformovat konkurenci.

Tipy pro plynulý zákaznický servis na sociálních sítích

Sestavili jsme několik užitečných tipů, které vám pomohou proměnit zákaznický servis na sociálních sítích v bezproblémovou zkušenost. Doufáme, že vám tato doporučení pomohou zlepšit vaše dovednosti a zvýšit výkon.

Vytvořte bázi znalostí

Tato praxe zahrnuje vytváření návodů, tutoriálů a sekce FAQ na vašem webu. Vaši zástupci zákaznického servisu pak mohou při odpovídání na dotazy na sociálních sítích posílat odkazy na tyto materiály.

Umožňuje vám to poskytovat komplexnější pomoc, protože všechny informace jsou tam prezentovány stručně a srozumitelně. Podle HelpCrunch zákazníci preferují bázi znalostí, protože je rychlá, pohodlná a dává jim kontrolu.

Najměte moderátory pro sociální sítě

Doporučujeme najmout vyškoleného moderátora sociálních sítí. Je to člověk, který odpovídá na komentáře a zprávy na profilech společnosti. Pro usnadnění náboru můžete použít nástroje pro vyhledávání kontaktů a oslovit ideální kandidáty přímo.

Proč mít samostatného člověka pro dotazy na sociálních sítích? Umožní to vašemu support týmu soustředit se na kvalitní pomoc v ostatních kanálech. Navíc vaši zákazníci pravděpodobně dostanou od značky téměř okamžitou odpověď. Rychlost odpovědi hraje roli – je to významná výhoda, která vám pomůže odlišit se od konkurence a budovat silný brand image na sociálních sítích.

Nastavte rychlé odpovědi

Ušetřete čas a úsilí nastavením rychlých odpovědí. Většina platform má tuto možnost pro firemní profily k dispozici. Jde o předpřipravené šablony, které můžete použít v přímých zprávách. Není třeba psát podobné zprávy různým zákazníkům stále dokola. Vytvoření šablon s jasnými, stručnými a dobře napsanými reakcemi pomůže vašemu týmu pracovat efektivněji a udržovat správný tón komunikace.

Používejte nástroje pro monitorování sociálních sítí

Když má zákazník špatnou zkušenost, 31 % z nich si jde stěžovat na sociální sítě. Bohužel 21 % těchto stížností nikdy nedostane odpověď. Nástroje pro monitoring vám s tím pomohou. Můžete si nastavit upozornění v reálném čase, abyste věděli o každé zprávě či komentáři. Rychlá reakce je jedním z hlavních kritérií excelentního servisu.

Zákaznický servis na sociálních sítích: 8 osvědčených postupů

Zde se podíváme na osm nejlepších příkladů z praxe od úspěšných firem. Doufáme, že vás tyto kreativní značky inspirují.

1. iWoot: Poskytujte multikanálový support

Skvělou taktikou je dát zákazníkům možnost spojit se s vámi přes různé kanály. Někteří raději pošlou detailní e-mail, jiní preferují telefonát se skutečným člověkem. Podívejte se, jak to vyřešila značka iWoot. Tento e-shop s doplňky do bytu informuje zákazníky přímo v bio na Instagramu, že support tým je k dispozici i na Facebooku a Twitteru.

2. Clek: Vytvořte FAQ ve Stories Highlights

Značka Clek skvěle zvládla FAQ na Instagramu. Tento dodavatel autodoplňků vytvořil sérii Stories s odpověďmi na nejčastější dotazy a uložil je do výběru (Highlight) na profilu. Sledující tak mají přístup k důležitým informacím ihned po otevření profilu.

3. Whole Foods Market: Komunikujte v komentářích

Komunikace je nejdůležitějším aspektem interakce mezi zákazníkem a značkou. Obsah je sice klíčový pro budování spojení, ale přímá interakce dělá toto spojení lidským. Zkuste komunikovat se sledujícími v komentářích i direct messages a uvidíte ten rozdíl.

Takto blízká komunikace vám dá ještě více vhledů do toho, co vaše publikum potřebuje. Podívejte se na Whole Foods – tato značka má se svými zákazníky nadstandardní vztahy.

4. Airbnb: Založte si samostatný Twitter účet pro podporu

Chcete oddělit dotazy na podporu od běžných komentářů? Inspirujte se u Airbnb a vytvořte si samostatný Twitter handle pro customer support. Propagací účtu @AirbnbHelp na ostatních sítích dávají zákazníkům najevo, kde nejrychleji dostanou odbornou pomoc.

5. Lululemon: Navrhněte Facebook Messenger chatbota

Všechny tyto strategie jsou skvělé, ale chcete-li být ještě rychlejší, chatbot je přesně to, co potřebujete.

Značka Lululemon navrhla velmi pohodlného chatbota s logickými odpověďmi, který provede zákazníka nejčastějšími dotazy. Pokud uživatel nenajde odpověď, je přesměrován na skutečného konzultanta.

6. Keranique: Sdílejte edukativní obsah o produktech

Užitečnou taktikou je sdílení informativních videí a návodů. Například Keranique pravidelně postuje how-to videa. Tento obsah pomáhá zákazníkům s „samoobsluhou“ a řešením problémů svépomocí.

Můžete také sdílet tutoriály a průvodce z vašeho blogu. Je důležité v těchto materiálech používat profesionální fotky produktů, které podpoří srozumitelnost návodů.

7. PlayStation: Chraňte data zákazníků

Pokud jde o řešení dotazů spojených s osobními údaji, je klíčové poskytovat pomoc v direct messages. Odpověď veřejně je stále důležitá, ale udržujte ji neutrální a nezmiňujte citlivá data. Skvělým příkladem je reakce PlayStationu. Pamatujte, že prioritou je ochrana hesel a přihlašovacích údajů.

8. Odpovídejte na dotazy přes livestream

Skvělý nápad je interakce se zákazníky prostřednictvím streamování živých videí, kde odpovídáte na dotazy v reálném čase. Umožní vám to nejen předat informace, ale také posílit loajalitu. Navíc je to šance představit váš tým a ukázat, že za značkou stojí skuteční lidé, kteří rádi pomohou.

Závěr

Dnes je poskytování zákaznického servisu přes sociální sítě naprosto zásadní. Počet uživatelů sociálních sítí neustále roste a značky nemohou ignorovat fakt, že jejich zákazníci jsou právě tam. K naplnění moderních potřeb je nutné mít rychlou a dostupnou podporu. Doufáme, že vám tyto tipy pomohou optimalizovat váš servis. Podělte se s námi o své vlastní zkušenosti v komentářích níže!