Customer journey (zákaznická cesta) je proces, během kterého se potenciální zákazník dostává od prvního povědomí o značce nebo produktu až k finálnímu nákupu a následnému hodnocení. Často se vizualizuje jako cesta s mnoha touchpointy napříč různými kanály a platformami. Zahrnuje veškeré interakce zákazníka se značkou před nákupem, během něj i po něm. Customer journey mapuje fáze, akce a emoce, které zákazník při kontaktu s firmou prožívá.
Mapováním této cesty mohou firmy identifikovat problematická místa (pain points), zvýšit engagement a zlepšit celkovou customer experience, což je klíčové pro úspěšné marketingové kampaně. Porozumění tomu, kde se zákazníci na své cestě nacházejí, umožňuje firmám přizpůsobit komunikaci a content tak, aby u nich lépe rezonovaly. Dobrá znalost customer journey vede k vyšší spokojenosti a loajalitě zákazníků.
I když se konkrétní fáze mohou lišit, typická customer journey zahrnuje povědomí (awareness), zvážení (consideration), rozhodování (evaluation/decision), nákup (purchase), retenci (onboarding/retention) a loajalitu (advocacy). Některé modely spojují hodnocení a rozhodování, jiné oddělují retenci a advocacy.
Customer journey map je vizuální znázornění zkušenosti zákazníka se značkou napříč všemi touchpointy. Načrtává různé fáze cesty a vyzdvihuje kroky zákazníka, jeho emoce a příležitosti ke zlepšení.
Journey je cesta, kterou zákazník při interakci se značkou prochází. Customer experience (zákaznická zkušenost) je celkový vjem a pocit z těchto interakcí. Zatímco customer journey se zaměřuje na prodejní funnel, customer experience se soustředí na to, jak je značka vnímána.
Zpět na glosář