Customer retention rate (míra retence zákazníků) je metrika, která měří procento zákazníků, které si firma udrží po určité období. Udává, jak efektivní jsou její strategie pro budování loajality a spokojenosti zákazníků. Představuje podíl stávajících zákazníků, kteří zůstávají aktivní a nadále s firmou spolupracují, namísto toho, aby odešli (churn) nebo přešli ke konkurenci. Tato metrika se obvykle vyjadřuje v procentech.
Zaměření na retenci může být nákladově efektivnější než neustálé získávání nových zákazníků. Vysoká míra retence také snižuje potřebu vysokých nákladů na akvizici zákazníků (CAC). Porozumění schopnosti firmy budovat pozitivní dlouhodobé vztahy je pro úspěch klíčové.
Míra retence zákazníků se vypočítá tak, že od celkového počtu zákazníků na konci období odečtete počet nově získaných zákazníků během daného období. Výsledek pak vydělíte počtem zákazníků na začátku období a vynásobíte 100, abyste získali procentuální vyjádření. Vzorec vypadá následovně: ((Zákazníci na konci období – Noví zákazníci) / Zákazníci na začátku období)) x 100.
Optimální míra retence se liší podle odvětví, ale obecně se za vynikající považuje hodnota nad 90 %. Nicméně v SaaS (software as a service) sektoru se kvůli měsíčnímu předplatnému často považuje za rozumnou míru retence již 35 %.
Zlepšení retence zahrnuje poskytování špičkového zákaznického servisu, personalizaci interakcí, zavádění věrnostních programů, pravidelný engagement, sběr zpětné vazby a následnou práci s ní a v neposlední řadě budování silného brandu. Zásadní je také analýza customer journey a řešení problematických bodů (pain points).
Zpět na glosář