DM neboli Direct Message je soukromá zpráva, kterou posíláte jinému uživateli na sociální síti. Na rozdíl od komentářů nebo příspěvků, které jsou veřejně na feedu, zůstává Instagram DM pouze mezi vámi a příjemcem (případně skupinou příjemců). Právě zde probíhají skutečné konverzace – takové, které nepotřebují publikum. Ať už píšete někomu novému do inboxu, odpovídáte na dotaz zákazníka nebo se domlouváte s partnery, DM jsou základem komunikace jeden na jednoho nebo v malých skupinách na sociálních platformách.
Pro marketéry a managery sociálních sítí jsou DM doslova zlatým dolem. Právě sem píší zákazníci své dotazy, zde můžete poskytovat personalizovaný zákaznický servis a budovat skutečné vztahy namísto pouhého vysílání k masám. Dobře nastavená strategie pro DM mění sledující v angažované zákazníky. Značky, které na zprávy reagují rychle, zaznamenávají vyšší loajalitu a konverzní poměry. Jde o soukromou komunikaci ve velkém – je intimní, ale zároveň měřitelná.
Dnešní DM zdaleka nejsou jen o textu. Můžete posílat fotky, videa, hlasové zprávy, odkazy a na platformách jako Instagram dokonce i mizející zprávy. Některé sítě podporují reakce na zprávy, odpovědi na konkrétní zprávy nebo i plánování zpráv. Díky této multimediální flexibilitě jsou DM dynamičtější než e-mail a rychlejší než formální kanály zákaznické podpory.
Hlavním rozdílem je soukromí. Komentář je veřejný – vidí ho každý. Příspěvek se vysílá všem vašim sledujícím. DM je komunikace 1 na 1 (nebo v malé skupině), kterou vidí pouze účastníci. Díky tomu jsou DM ideální pro citlivé konverzace, exkluzivní nabídky nebo cokoli, co nechcete mít na svém veřejném profilu. Pro značky to znamená možnost vést upřímný dialog se zákazníky bez veřejného propírání interních záležitostí nebo stížností.
Na Instagramu platí, že pokud vám pošle DM někdo, koho nesledujete, zpráva skončí v samostatné složce „Žádosti o zprávy“ namísto hlavního inboxu. Než se konverzace přesune do primárních zpráv, musíte žádost přijmout nebo odmítnout. Tato funkce chrání uživatele před nevyžádanou poštou a spamem. Pro firmy, které dělají kampaně nebo outreach, je pochopení žádostí o zprávy klíčové – váš první kontakt nemusí okamžitě skončit v hlavním inboxu příjemce.
Přistupujte k DM jako k přímým vztahům se zákazníky. Odpovídejte rychle (ideálně v řádu hodin), buďte osobní a řešte problémy. Mnoho značek dnes využívá DM pro zákaznický servis, generování leadů a dokonce i prodejní hovory. Tón by měl odpovídat hlasu vaší značky, ale působit více neformálně než veřejný post. DM jsou místem, kde zákazníkům ukážete, že jste skuteční lidé, nejen logo.
Zpět na glosář