Net Promoter Score (NPS) je metrika založená na průzkumu o jedné otázce, která měří, jak pravděpodobně by vaši zákazníci doporučili vaši značku přátelům nebo kolegům. Zákazníky požádáte o ohodnocení na stupnici od 0 do 10 a následně je rozdělíte do tří skupin: Promoters (9–10) jsou vaši nadšenci, Passives (7–8) jsou spokojení, ale ne nadšení, a Detractors (0–6) jsou dostatečně nespokojení na to, aby poškodili vaši pověst. Výsledné NPS se vypočítá odečtením procentuálního podílu Detractors od procentuálního podílu Promoters, čímž získáte skóre mezi -100 a +100.
Protože osobní doporučení (word-of-mouth) je stále nejsilnějším marketingovým nástrojem. Zákazníci, kteří aktivně propagují vaši značku, jsou mnohem hodnotnější než ti pasivní – přinášejí nové obchody, snižují odchodovost (churn) a stávají se ambasadory značky. NPS vám přesně řekne, kolik zákazníků spadá do které skupiny. Je také standardizované napříč odvětvími, takže můžete své skóre porovnávat s konkurencí a sledovat zlepšení v čase. Pokud vaše NPS roste, vaše zákaznická zkušenost funguje správně.
Většina společností nasazuje NPS průzkumy čtvrtletně nebo ročně, aby zjistila celkovou náladu zákazníků. Položíte základní otázku a poté navážete otevřeným dotazem typu: „Co je hlavním důvodem pro vaše hodnocení?“ Právě tato doplňující odpověď je klíčová – prozradí vám, co přesně vyvolává loajalitu nebo naopak frustraci. NPS můžete měřit pro celou firmu, konkrétní produkty, jednotlivé týmy nebo dokonce zákaznické segmenty. Klíčem je konzistence: posílejte průzkum pravidelně, abyste mohli sledovat, zda se vaše hodnocení zlepšuje, nebo klesá.
Cokoli nad 0 je technicky vzato pozitivní, nad 20 je příznivé a nad 50 vynikající. Kontext je však důležitý – různá odvětví mají diametrálně odlišné benchmarky. Supermarkety mají průměr kolem 30, zatímco spotřebitelské platby mohou být v záporu. Místo honby za magickým číslem se soustřeďte na dvě věci: jak si stojíte ve srovnání s přímou konkurencí a zda se vaše skóre zlepšuje čtvrtletí po čtvrtletí. Tato vzestupná tendence je to, co skutečně předpovídá růst.
Skupinu Promoters tvoří vaši nejlepší zákazníci – loajální, nadšení a ochotní doporučovat. Pohánějí růst díky pozitivním doporučením a opakovaným nákupům. Detractors jsou opakem: jsou natolik nespokojení, že aktivně odrazují ostatní od používání vaší značky. Zanechávají negativní recenze, přecházejí ke konkurenci a poškozují vaše dobré jméno. Skupina Passives stojí uprostřed – jsou dostatečně spokojení, aby zůstali, ale ne dostatečně zapálení, aby vás obhajovali. Vaším úkolem je posunout Passives do skupiny Promoters a zabránit Detractors v šíření negativní zpětné vazby.
Zpět na glosář