Customer experience (CX), neboli zákaznická zkušenost, je celkové vnímání a pocit, který si zákazník odnáší z interakcí s produkty, službami a podporou značky napříč všemi kontaktními body. Zahrnuje každý aspekt nabídky společnosti, od kvality zákaznické péče až po to, jak snadno se s firmou obchoduje. Bere v úvahu digitální i fyzické interakce a v jádru jde o to, jak se zákazník u dané společnosti cítí po vyzkoušení všech složek její nabídky.
Zákaznická zkušenost je klíčová pro budování loajality ke značce a dlouhodobý obchodní úspěch. Pozitivní CX může vést k vyšší retenci zákazníků, zvýšení jejich celoživotní hodnoty (customer lifetime value) a k šíření dobrého jména firmy. Na dnešním konkurenčním trhu zákazníci (podle nejnovějších dat) rychle přecházejí ke konkurenci, pokud jejich potřeby nejsou naplněny. Proto musí firmy prioritizovat CX a soustředit se na poskytování plynulých, personalizovaných a pozitivních interakcí, kterými se odliší od konkurence.
Mezi prvky ovlivňující CX patří snadná navigace na webu nebo v aplikaci, ochota zákaznického servisu, kvalita produktů a služeb, personalizace komunikace, srozumitelnost informací a celkové pohodlí při uzavírání transakcí s vaší firmou.
Firmy mohou CX měřit pomocí různých metrik a dat, jako jsou Customer Satisfaction (CSAT) skóre, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), průzkumy zpětné vazby, analýza sentimentu na sociálních sítích nebo míra odchodu zákazníků (churn rate). Analýza a sledování těchto metrik poskytuje cenný vhled do celé zákaznické cesty.
Společnosti mohou vylepšit zákaznickou zkušenost zavedením smyček zpětné vazby, personalizací interakcí, poskytováním omnichannel podpory, školením týmu zákaznického servisu, zaměřením na uživatelsky přívětivý design webu a průběžným monitorováním i optimalizací zákaznické cesty.
Zpět na glosář