Zákaznický servis a podpora představují pomoc a poradenství, které společnost poskytuje zákazníkům, kteří si kupují nebo používají její produkty či služby.nZákaznický servis (customer service) zahrnuje veškeré interakce mezi firmou a zákazníkem, včetně poskytování pomoci, sdílení informací a řešení stížností. Zákaznická podpora (customer support) je součástí zákaznického servisu, která se zaměřuje na pomoc s technickým užíváním produktů nebo služeb a řešení konkrétních problémů. V prostředí sociálních sítí zahrnuje zákaznický servis a podpora častou komunikaci se zákazníky, odpovídání na dotazy a řešení potíží prostřednictvím platforem jako X, Facebook nebo Instagram.
n
Efektivní zákaznický servis může zvýšit spokojenost a retenci zákazníků i počet pozitivních doporučení. Zákaznická podpora hraje klíčovou roli při řešení technických komplikací a zajišťuje, aby zákazníci využívali produkt nebo službu na maximum, což vede k jejich větší loajalitě. Obě složky jsou nezbytnou součástí životního cyklu zákazníka – od akvizice až po udržení.
n
n
Zákaznický servis je široký pojem zahrnující veškeré interakce se zákazníky. Naproti tomu zákaznická podpora je specifická funkce zaměřená na technickou pomoc spojenou s produktem. Cílem zákaznického servisu je zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost, zatímco zákaznická podpora se soustředí na vyřešení konkrétního technického problému.
n
n
Zákaznický servis a podporu lze poskytovat prostřednictvím různých kanálů, včetně osobního kontaktu, telefonu, e-mailu, live chatu, sociálních sítí, samoobslužných portálů a chatbotů poháněných AI. Výběr kanálů závisí na preferencích zákazníků a povaze daného problému.
n
n
Pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem a podporou mohou podpořit růst firmy díky vyšší loajalitě zákazníků a jejich ochotě značku doporučovat. Posilují důvěru v brand, dokážou proměnit frustrované zákazníky v ambasadory a celkově zlepšují reputaci značky.
Zpět na glosář