Tilbage til bloggen
Alle har sandsynligvis oplevet styrken af hate comments. Som Taylor Swift så berømt synger: Haters gonna hate, hate, hate. Og findes der en lettere måde at dele en dårlig oplevelse offentligt på end via sociale medier?
Når du styrer kommunikationen på sociale medier for et brand, bør du være forberedt på, hvordan du håndterer negative reaktioner. Det kan være både svært og frustrerende, men samtidig er negativitet på sociale medier en af dine mest værdifulde muligheder.
I dag forklarer vi, hvorfor folk skriver hadefulde beskeder på sociale medier, og giver eksempler på, hvordan du kan håndtere (og endda drage fordel af) dem. Som en bonus viser vi dig to teknikker til at gå i dialog med haters, som du måske får lyst til at bruge snart!
Hvorfor er folk hadefulde mod brands på sociale medier (og efterlader negative kommentarer)?
1. Dårlig kundeservice
Ikke alle negative posts skyldes dette, men mange negative kommentarer på sociale medier bunder i en dårlig kundeoplevelse. Forsinket levering, manglende hjælp, en langsom supportproces eller skuffelse over kvaliteten af produkter og services er blot nogle af årsagerne til negative kommentarer.
2. Det er lettere at vise had end kærlighed
Det er en gammel sandhed: Hvis dine kunder er glade for et produkt, vil de MÅSKE sige et ord eller to for at anbefale det. Men hvis de er utilfredse, VIL de sprede budskabet for at advare andre mod brandet. Forskellen er tydelig. Brands skal opmuntre kunder til at give positive anmeldelser, da de negative kommentarer kommer meget lettere.
3. Kontroversiel kommunikation
Kontroversiel kommunikation kan være et tveægget sværd: Det kan skabe ekstra engagement, men det kan gøre mere skade end gavn, hvis det ikke passer til din målgruppe. Derudover risikerer du at skulle besvare hate comments løbende. Før du laver et sådant skift i din marketingstrategi, skal du sikre dig, at du ved, hvordan man håndterer de reaktioner, der måtte opstå.
Hvad kan du vinde ved at svare på hate på sociale medier?
Først og fremmest kommunikerer had ofte problemer, så du kan betragte det som en form for feedback. Hvis visse negative kommentarer gentager sig, bør du ikke kun arbejde på at besvare dem, men også undersøge, hvorfor dine kunder bliver ved med at efterlade dem.
Negative kommentarer på sociale medier kan skade dit online omdømme. At efterlade selv en enkelt negativ post uden reaktion kan udløse en krise på de sociale medier, der pletter dit brand awareness. At besvare klager og negative kommentarer – selv hvis svaret er kortfattet – kan give dig tid til at løse problemet.
Manglende respons på hate comments kan også påvirke dit salg negativt og skræmme folk væk fra dit brand. Hvis det er tydeligt, at du kun reagerer på positive anmeldelser og skjuler eller sletter negative kommentarer, kan du ende i problemer.
7 regler – og inspirerende eksempler – til hvordan du svarer på negative kommentarer
1. Slet aldrig hate comments
Ja – nogle gange føles det som om, det hele ville være lettere, hvis du bare slettede eller blokerede et hate-tweet. Men faktisk vil det kun gøre tingene værre.
For det første kan en kommentar postet på sociale medier ofte findes i en web-cache eller som et screenshot. For det andet ser folk, at du har slettet et kritisk spørgsmål, hvilket skaber langt mere had end det oprindelige problem. Og sidst men ikke mindst: Du har ikke løst problemet.
Selvom du aldrig bør slette en kommentar, findes der undtagelser. Folk, der spreder racisme, sexisme eller groft sprog, kan advares om, at dette overtræder jeres retningslinjer. Sørg for at have en tydelig social media policy, før du sletter noget i disse tilfælde.
2. Har du begået en fejl? Erkend den, det kan være sjovt!
Uanset om det er et kæmpe fail eller en lille slåfejl – erkend altid dine fejl. For eksempel lavede tøjmærket Allen Solly en brøler på et stort banner i en butik. Desværre for dem skabte en stavefejl en ret akavet sætning.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Slåfejl er et no-go for brands, da det kan få dem til at virke uprofessionelle. Du kan undgå dette ved at have flere niveauer i jeres workflow for godkendelse. Et socialt værktøj (som f.eks. Kontentino) kan hjælpe dig med netop det.
Allen Sollys team på sociale medier håndterede dog situationen helt rigtigt og fik bonuspoint for at svare med humor:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Resultat: over 5.000 visninger på Twitter, 58 retweets og 25 likes. For et svar på en negativ kommentar!
Prøv Kontentino gratis
Tilmeld dig en 14-dages prøveperiode på Kontentino og beskyt dit brand ved at gennemse dit indhold på flere niveauer.
Intet kreditkort påkrævet!
3. Lad ikke haters vente – reager hurtigt
Selvom du endnu ikke ved, hvad du skal svare, så lad dem ikke vente for længe. Hvert minuts ventetid virker som en rød klud foran en tyr. Hadet starter måske i et kommentarfelt på Facebook, men hvis du ignorerer det, vil de sandsynligvis poste det på deres egen profil, jeres LinkedIn Page eller endda sende det til medierne.
Internettet glemmer aldrig, og screenshots kan tages med det samme, så du kan hurtigt komme på dybt vand, hvis du ikke reagerer. Har du ikke et færdigt svar klar? Svar blot, at du undersøger sagen, og løs problemet derfra.
4. Don’t feed the trolls
Latter er den bedste medicin, og det gælder også i håndteringen af dem, der ser ud til at have uendeligt meget had. Et sagligt svar eller omfattende kundepleje virker aldrig på trolde – for de leder ikke efter svar.
h3h3 productions er en YouTuber, der håndterer had og trolde hver dag. Men i stedet for at lade det gå ham på, viser han den bedste måde at håndtere det: han skabte en playliste med videoer, hvor han svarer på de mest ondskabsfulde kommentarer. Det beviser, at han ved præcis, hvad der bliver sagt – og at det ikke skader ham.
5. Elsk hadet
Et godt eksempel på modvind er komikeren Jon Stewart, der ikke var fan af fastfood-kæden Arby’s. Det viste han flittigt i The Daily Show. I årevis var Arby’s mål for dårlige vittigheder og konstant had i talkshowet.
Arby’s blev aldrig fornærmede og tog det som en vinder. Da Jon Stewart meddelte, at han stoppede, besluttede Arby’s at vende års had til deres egen fordel. Hvordan gør man sin største kritiker til stjernen i en kampagne på sociale medier? Sådan her:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Ikke nok med at Arby’s tilbød Jon Stewart et job, så fulgte de op med YouTube-reklamer klippet sammen, så det lignede, at Stewart reklamerede for dem. Til sidst opkaldte de en sandwich efter den hater, der havde forsøgt at knuse deres image.
Dette usædvanlige “samarbejde” blev opskriften på en succesfuld influencer-kampagne. Arby’s satte det perfekte eksempel på, hvordan man håndterer dem, der hader mest.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Lad ikke dine haters skifte mellem platforme
Hvis du gør det, gør du kun ondt værre. Hvis nogen klager på Facebook, vil de have dig til at løse det der. At give dem et telefonnummer eller en lang formular på en hjemmeside skaber kun flere frustrationer. Gør kunderejsen kortere med hurtig handling. Husk dog, at det ikke altid er muligt – hvis du har brug for persondata, bør problemet altid flyttes til en privat besked.
Lad Kontentino hjælpe dig
med brand management. Tilmeld dig en 14-dages gratis prøveperiode og begynd at administrere dit indhold på sociale medier på den smarte måde.
Intet kreditkort påkrævet!
7. Hav procedurer, templates og værktøjer (!) klar
Mange negative kommentarer ville aldrig være blevet til en krise, hvis de var blevet håndteret rigtigt. Jo bedre forberedt du er, jo stærkere står du. Brug procedurer, templates og værktøjer til social media management og overvågning for at undgå farlige situationer eller minimere deres indvirkning.
At håndtere had kan være overvældende. Overvej at skiftes med dine kolleger, så ingen sidder med det for længe ad gangen. Du kan bruge tidsstyringsværktøjer til at få et overblik over tidsforbruget på forskellige opgaver.
To metoder til dialog med forfatteren af hate comments
5 Hvorfor-metoden
5 Hvorfor-metoden er en populær teknik til at komme til kernen af et problem ved ganske enkelt at spørge “Hvorfor?”. Hvert svar følges af et nyt “Hvorfor?”, indtil du rammer årsagen.
Metoden kan hjælpe med at eliminere små fejl, der ellers kan vokse sig store. Når de første negative kommentarer opstår, kan denne tilgang hjælpe dig med at forstå dine kunder bedre og løse deres problemer tilfredsstillende, hvilket gør det lettere at svare på hate comments fremover.
LATTE-reglerne
LATTE blev skabt af Starbucks som en ramme for kundeservice og kan let overføres til sociale medier. Hvad står LATTE for?
L | Listen (Lyt til kunden). Bebrejd dem ikke for at have en mening. Sørg for, at de ved, at du har set deres henvendelse. Vælg dine ord med omhu.
A | Acknowledge (Anerkend problemet). Tag ansvar for dine fejl. Der er ikke noget galt i at fejle, så længe man tager ansvar for det.
T | Take action (Grib til handling og løs problemet). Undskyldninger tæller ikke meget, hvis du ikke handler. Beskriv, hvad du gør for at løse problemet, og hold kunden opdateret.
T | Thank (Tak kunden). Er en tak et godt svar til haters? Ja. Du bør takke for henvendelsen. Det kan dæmpe vrede og få kunden til at føle sig værdsat. Når problemet er løst, kan de endda blive dine brand-ambassadører.
E | Encourage (Opmuntr dem til at vende tilbage). Det lyder måske umuligt, men at komme godt igennem en krise kan give dig loyale kunder. Opbyg en relation og vis kunden, at de er vigtige for dit brand.
