Sociale medier for banker: Sådan kan banker bruge sociale medier til deres fordel

Banker har eksisteret i århundreder, mens sociale medier kun har været her i lidt over et årti. Det er derfor ingen overraskelse, at de to ikke altid har gået hånd i hånd. 

I de seneste år er sociale medier dog blevet et stadig mere nyttigt værktøj for banker. 

I dette blogindlæg diskuterer vi, hvordan banker kan bruge sociale medier til deres fordel. Vi ser på de forskellige måder, sociale medier kan bruges til at engagere kunder, opbygge relationer og promovere produkter eller tjenester. Vi udforsker også nogle af udfordringerne ved at bruge sociale medier for banker.

Hvorfor skal banker bruge sociale medier?

Den vigtigste grund er måske, at sociale medier giver mulighed for at opbygge relationer med kunderne. 

I dag, hvor der er så mange valgmuligheder inden for bankprodukter og -tjenester, er kundeloyalitet ikke længere en selvfølge. Tidligere kommunikerede banker typisk med deres kunder gennem reklamer, opkald og direkte post. Takket være sociale medier kan banker nu indgå i tovejsdialoger med deres klienter. Dette giver kunderne mulighed for at give feedback til bankerne om deres ønsker og behov.

Det er også muligt at bruge sociale medier til promovering uden at være anmassende. Sådanne platforme gør det lettere for banker at holde deres kunder informeret om nye produkter og tjenester. Banker kan ramme deres målgruppe på denne måde og målrette deres kampagner til specifikke kundegrupper på sociale medier. 

For eksempel, hvis en bank lancerer en ny opsparingskonto, kan de målrette deres annoncering mod kunder, der har vist interesse for at spare penge op.

Hvordan kan banker bruge sociale medier?

Hvordan sociale medier bruges i banksektoren er et emne med megen debat.

Nogle banker mener, at sociale medier kun bør bruges til kundeservice, mens andre kun udnytter dem til at øge salget og overskuddet. Mens nogle banker vælger at være aktive på en enkelt platform, omfavner andre konceptet med omnichannel marketing.

Der findes ingen universalløsning, men der er nogle måder, banker kan bruge sociale medier til deres fordel, uanset hvilken tilgang man foretrækker:

• Kundeservice – sociale medier gør det muligt for banker at levere service i realtid. Kundeservice på sociale medier giver dem mulighed for hurtigt at løse kundeproblemer og forbedre den samlede kundeoplevelse.
• Produktpromovering – som nævnt tidligere kan sociale medier bruges til at promovere produkter og tjenester. Banker kan bruge dem til at dele information om nye tilbud samt særlige kampagner.
• Lead generation – sociale medier kan bruges til at generere leads til nye produkter og tjenester. For eksempel kan en bank bruge sociale medier til at promovere finansiel rådgivning blandt sine brugere.  
• Engagement – sociale medier hjælper banker med at engagere deres kunder. Banker kan herigennem få feedback fra deres kunder og lære om deres ønsker og behov.

Og det er blot nogle få eksempler.

Udfordringer ved sociale medier for banker

Sociale medier kan være et fremragende værktøj for banker, men det er ikke uden udfordringer.

1. Behovet for retningslinjer for sociale medier

Da sociale medier stadig er et relativt nyt fænomen, har mange banker endnu ikke udviklet klare retningslinjer eller politikker. Det kan derfor være svært for dem at vide, hvad der er og ikke er acceptabelt for medarbejdere at lægge op, eller hvordan man generelt administrerer profilerne.

Desuden kan reglerne variere fra land til land. Dette gør tingene endnu mere komplicerede, især for større, multinationale banker.

2. Håndtering af klager og negative kommentarer

Sociale medier er offentlige, så de giver kunderne en perfekt platform til at give udtryk for deres utilfredshed. Det siger sig selv, at negativ feedback kan skade en banks ry, hvis den ikke håndteres korrekt. Derfor skal banker have en plan for, hvordan de håndterer negative kommentarer og besvarer klager.

3. Beskyttelse af kundedata

Der er altid en risiko for, at kundedata kan blive hacket eller lækket via sociale medier. Dette er en alvorlig bekymring for banker, da det kan føre til identitetstyveri eller anden økonomisk kriminalitet.

For at beskytte deres kunders data skal banker have stærke sikkerhedsforanstaltninger på plads. De skal også sørge for, at deres kunder ikke deler følsomme oplysninger (f.eks. kortnumre) på bankens sociale kanaler.

4. Håndtering af kriser på sociale medier

I tilfælde af en krise kan sociale medier være et tveægget sværd for banker. 

På den ene side hjælper sociale medier banker med hurtigt og nemt at sprede information om krisen. På den anden side giver de også folk en platform til at udtrykke deres frustration over, hvordan banken håndterer krisen, hvilket kan føre til mere negativ omtale.

Derfor er det vigtigt for banker at forberede sig på krisesituationer, der kan opstå på sociale medier, før de finder sted.

5. Juridiske restriktioner

Der er en række juridiske restriktioner, som banker skal overveje. For eksempel må banker ikke dele visse typer information om deres kunder (f.eks. deres kreditscore).

Derudover er der mange regler, som banker skal overholde, når det kommer til annoncering og marketing på sociale medier. I nogle lande er der krav om tydelig afsender på annoncer, og visse bankprodukter som kviklån må i nogle tilfælde ikke markedsføres på sociale medier.

Banker skal være opmærksomme på disse restriktioner og sikre, at de overholder dem fuldt ud.

Sociale medier for banker: Best practice

Identificer de vigtigste mål for din banks tilstedeværelse

Brug tid på at overveje dine mål. Hvad vil du opnå med sociale medier? Skal det bruges til kundeservice, lead generation eller for at øge kendskabet til brandet? Når målene er på plads, kan du oprette en strategi og fastlægge dine sociale medie-KPI’er.

Vælg de rigtige platforme til din bank

Overvej hvilke platforme din målgruppe bruger, og sørg for at være til stede dér. Nogle gange er det bedre at starte småt og sikre, at du vælger den rigtige platform til dit publikum. Start med en eller to i stedet for at prøve at gabe over alle med det samme.

Du bør bruge:

• Facebook, hvis du vil opbygge relationer med dine kunder og skabe et community omkring dit brand.
• Twitter, hvis du vil yde kundeservice eller dele hurtige opdateringer om din bank.
• LinkedIn, hvis du vil netværke med andre virksomheder eller brancheledere.
• Instagram, hvis du vil øge brand awareness eller vise den menneskelige side af din bank.
• TikTok eller Snapchat, hvis du vil nå ud til et yngre publikum.
• Pinterest, hvis du vil dele infografikker eller andre billeder.

Brug for opmuntring til at prøve Pinterest? Bank of America, en af verdens største banker, har over 9.000 følgere på Pinterest og over 10 millioner månedlige visninger på deres pins. Ikke så dårligt, vel?

Vær altid opmærksom på, hvilke platforme dit publikum bruger mest tid på. Hvis du har brug for inspiration, har vi lavet en liste over de bedste sociale medie-platforme i 2022.

Opret attraktive og brugervenlige profiler

Når du opretter din banks profiler, skal du sørge for, at de er attraktive og nemme at navigere i. Sørg for, at dit branding matcher resten af dit marketingmateriale, og brug billeder i høj kvalitet.

Du bør tilføje følgende til dine profiler:

• fulde navn
• adresse
• telefonnummer
• e-mailadresse
• links til din hjemmeside og andre sociale profiler
• en kort beskrivelse af banken
• bankens logo

Din profil er ofte det første, folk ser, når de støder på din bank, så sørg for at gøre et godt indtryk.

Fastlæg retningslinjer og procedurer

Som nævnt kan klare retningslinjer hjælpe banker med at navigere i udfordringerne. Banker bør derfor udvikle politikker, der dækker en bred vifte af emner.

En sådan politik kan indeholde:

• skabeloner til posts
• godkendte platforme
• procedurer for klagehåndtering
• krisehåndteringsplan
• ansvarsområder for teamet
• kontaktoplysninger osv.

Retningslinjerne bør gennemgås og opdateres regelmæssigt.

Uddan medarbejdere i ansvarlig brug af sociale medier

Banker bør tilbyde træning til deres medarbejdere i korrekt brug af sociale medier. Denne træning bør dække:

• bankens retningslinjer for sociale medier
• hvordan man håndterer negative kommentarer
• hvordan man behandler kundedata
• hvilke informationer der må og ikke må deles
• do’s and don’ts
• etikette på sociale medier

Med en klar politik og ordentlig træning kan banker minimere risiciene og i stedet bruge sociale medier til deres fordel.

Halifax / Bank of Scotland bruger skabeloner på deres Facebook-profil, så medarbejderne hurtigt kan svare på mange forskellige forespørgsler:

Overvåg aktivitet for at sikre compliance

Af hensyn til compliance og risikostyring bør banker overvåge sociale medier dagligt. Dette inkluderer at holde øje med:

• medarbejdernes aktivitet for at sikre, at de overholder bankens politikker
• kundernes aktivitet for at identificere potentielle risici (f.eks. svindel)
• posts om banken for at identificere negative tendenser

Ved hjælp af overvågning kan banker være på forkant med risici. Med social listening kan banker også udnytte sociale medier til at forstå deres kunder bedre.

Svar hurtigt og høfligt på kundehenvendelser

Uanset om det er kommentarer til posts eller private beskeder, bør banker svare så hurtigt som muligt. En tommelfingerregel er at svare inden for 24 timer, men på platforme som Twitter er det ofte bedst at svare i realtid.

Banker bør have en plan for kundeservice på sociale medier, herunder:

• hvem der er ansvarlig for at svare (f.eks. social medie- eller kundeserviceteamet)
• hvor hurtigt der skal svares (f.eks. inden for en time eller 24 timer)
• hvilke sager der skal eskaleres til ledelsen

Ved at give hurtige og høflige svar kan banker skabe en positiv kundeoplevelse og opbygge brandloyalitet. Det viser, at de lytter til kundernes behov.

Dette er ikke kun nyttigt ved negativ feedback, men også for at vise nye kunder, at banken er troværdig. Hvis en bank er hurtig til at svare på spørgsmål, er det sandsynligt, at de også vil være hurtige til at løse større problemer.

Brug sociale medier til at opbygge relationer

Sociale medier kan være afgørende for banker i dagens digitale verden. Men hvad betyder det i praksis?

For banker handler sociale medier om at opbygge relationer. Det er en mulighed for at forbinde sig med kunderne på et mere personligt plan.

Her er nogle måder, banker kan opbygge langsigtede relationer på:

• Del værdifuldt indhold, f.eks. tips til økonomisk planlægning – på den måde kan banker etablere sig som eksperter og opbygge tillid. Lav en content strategy, så du altid ved, hvilke emner du skal dække.
• Deltag i samtalen – hold øje med alle omtaler af banken, både gode og dårlige.
• Vær menneskelig – kunderne vil se den menneskelige side af banken, så vær ikke bange for at vise personlighed. Vis dit team gennem fotos og historier.
• Fællesskabsengagement – involver kunderne i konkurrencer og kampagner, der støtter gode formål.
• Bed om feedback – brug sociale medier til at spørge kunderne om deres mening. Det viser, at du altid ønsker at forbedre kundeoplevelsen.

Citibanks profiler er altid åbne for feedback og kontakt:

Hold øje med onlinesamtaler om din bank

Med social listening kan banker spore omtaler af deres brand og bedre forstå deres publikum.

Banker kan bruge social listening til at:

• Overvåge kundestemningen – hvilke følelser er forbundet med banken? Er kunderne glade, vrede eller frustrerede?
• Identificere problemer – ved at overvåge kanalerne kan banker hurtigt identificere situationer, der kræver handling. Husk at lave en social media optimization af dine kanaler løbende.
• Få indsigt i kundernes behov – social listening kan hjælpe banker med at forstå kundernes ønsker og forbedre deres services derefter.

Sociale medier for banker – giver det mening?

Det siger sig selv, at sociale medier i bankverdenen byder på mange udfordringer, men de kan bestemt bruges til en fordel. Ved at være lydhør, engagerende og menneskelig kan banker bruge platformene til at opbygge langsigtede relationer. Den rette strategi kan hjælpe banker med at forstå deres kunder bedre og forbedre den samlede kundeoplevelse.

Kom i gang med at være social – din banks fremtid og succes kan afhænge af det.