Πίσω στο blog
«Πώς να καλέσω το Facebook;»
Το Facebook δεν διαθέτει δημόσιο αριθμό τηλεφώνου που να επιτρέπει την απευθείας συνομιλία με συμβούλους.
Αν μόλις γκουγκλάρατε αυτή την ερώτηση, πιθανότατα χρειάζεστε επείγον support από το Facebook σχετικά με τα εταιρικά σας προφίλ.
Λοιπόν, δεν είστε μόνοι.
Στην εποχή της online υποστήριξης, έχουμε συνηθίσει να ερχόμαστε σε επαφή με τις επιχειρήσεις με ευκολία. Τα online chats, το email και οι γραμμές βοήθειας είναι πλέον οι πιο αποτελεσματικοί και άμεσοι τρόποι για να προσεγγίσουμε τις εταιρείες των οποίων τις υπηρεσίες χρησιμοποιούμε καθημερινά.
Στην περίπτωση του μπλε γίγαντα, ωστόσο, η κατάσταση είναι ελαφρώς διαφορετική.
Η διαδικασία επικοινωνίας με το Facebook μπορεί να φαίνεται δύσκολη, αλλά δεν είναι ακατόρθωτη.
Ας δούμε ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να επικοινωνήσετε με το Facebook support.
Πριν επικοινωνήσετε με το Facebook support
Πώς να προετοιμαστείτε για την επικοινωνία με το Facebook support;
Συνήθως, αν είστε advertiser, θα σας ζητηθεί ένα πράγμα: το ID του διαφημιστικού σας λογαριασμού. Μπορεί επίσης να είναι το ID του καταλόγου ή/και το ID μιας συγκεκριμένης διαφήμισης, αν χρειάζεται.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, το Facebook μπορεί να παρουσιάσει bugs και πολλές λειτουργίες να μην δουλεύουν σωστά. Θα πρέπει να περιμένετε μερικές ώρες και να επικοινωνήσετε με το support μόνο αν η κατάσταση δεν επανέλθει στο φυσιολογικό μετά από αυτό το διάστημα. Στο μεταξύ, μπορείτε να αναζητήσετε social media groups – συχνά υπάρχουν ερωτήσεις για bugs, ώστε να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα δεν αφορά μόνο εσάς. Ελέγξτε επίσης για πιθανές διακοπές λειτουργίας σε sites όπως το DownDetector.
Αν είναι εφικτό:
- χρησιμοποιήστε το αγγλικό interface του Facebook
- γράψτε στα αγγλικά
- προσθέστε screenshots και βίντεο σε κάθε αναφορά που στέλνετε στο Facebook
- έχετε πρόχειρα και τεκμηριωμένα όλα τα δεδομένα και τα αποδεικτικά στοιχεία
Επιπλέον, θυμηθείτε ότι το Facebook support δεν μπορεί να σας βοηθήσει αν παραβιάζετε τους όρους και τις προϋποθέσεις του Facebook. Οι πράκτορες υποστήριξης δεν είναι αυτοί που τους θέσπισαν, επομένως δεσμεύονται από τα ίδια πρότυπα με όλους τους άλλους.
Πόσος χρόνος χρειάζεται για μια απάντηση από το Facebook support;
Αρκετοί παράγοντες επηρεάζουν την ταχύτητα ανταπόκρισης. Τις εργάσιμες ημέρες, ο χρόνος απόκρισης είναι γενικά 24 ώρες (το Facebook σημειώνει ότι τα αιτήματα που υποβάλλονται κατά τη διάρκεια της νύχτας μπορεί να καθυστερήσουν λίγο περισσότερο). Δεν είναι πάντα δυνατό να επιτευχθεί αυτό, κυρίως λόγω του όγκου των αιτημάτων και της πολυπλοκότητας του ζητήματος.
Πώς να επικοινωνήσετε με το Facebook support;
#1 Βρείτε απαντήσεις στο Facebook Help Center
Σε πολλές περιπτώσεις, τα κέντρα βοήθειας είναι… αβοήθητα. Παρά το όνομά τους, είναι συχνά παρωχημένα. Ευτυχώς, αυτό δεν ισχύει για το Facebook Help Center, το οποίο ενημερώνεται τακτικά.
Το Facebook Help Center είναι ένας εκτενής πόρος για τη χρήση της πλατφόρμας, τη διαχείριση λογαριασμών, τους γενικούς κανόνες, καθώς και την προστασία της ιδιωτικότητας και την ασφάλεια.
Χρησιμοποιήστε το panel βοήθειας αν έχετε ερωτήσεις, καθώς είναι ένας πραγματικός θησαυρός πληροφοριών. Είναι προσβάσιμο δωρεάν, 24/7, ακόμη και αν δεν είστε συνδεδεμένοι στο Facebook. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε ακόμα κι αν ο λογαριασμός σας έχει παραβιαστεί ή αποκλειστεί.
Εκτός από τις σελίδες επεξήγησης, το Help Center περιλαμβάνει και ενότητα FAQ.
Οι χρήστες αντιμετωπίζουν συχνά παρόμοια προβλήματα, οπότε οι πιο συχνές ερωτήσεις περιλαμβάνουν έτοιμες λύσεις. Κλικάροντας σε ένα θέμα, θα ανακατευθυνθείτε στη σελίδα της λύσης.
Η πλοήγηση στο Help Center είναι πολύ απλή και περιέχει λύσεις για συγκεκριμένα ζητήματα και απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις.
Πριν απευθυνθείτε σε άλλα κανάλια, το Help Center πρέπει να είναι το πρώτο σας βήμα. Ωστόσο, αν δεν βρείτε αυτό που ψάχνετε, δείτε παρακάτω μερικές άλλες προτάσεις.
#2 Επικοινωνήστε μέσω του “Αναφορά προβλήματος”
Μόνο οι συνδεδεμένοι χρήστες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτή την επιλογή. Αν χάσετε την πρόσβαση στον λογαριασμό σας, πρέπει να προχωρήσετε σε άλλες μεθόδους.
Η επιλογή “Αναφορά προβλήματος” αξίζει αν το ζήτημά σας είναι καθαρά τεχνικό. Θα τη βρείτε επιλέγοντας το κουμπί “Βοήθεια και υποστήριξη” στην επάνω δεξιά γωνία.
Το Facebook επιτρέπει στους χρήστες να αναφέρουν σελίδες που δεν λειτουργούν, προβλήματα πληρωμής και προσβλητικό περιεχόμενο ή παραβιάσεις κανόνων μέσω αυτής της μεθόδου.
Είναι σημαντικό να περιγράψετε το πρόβλημα καθαρά, καθώς η ομάδα υποστήριξης δεν έχει αυτόματη πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα σας.
Ιδανικά, συμπεριλάβετε screenshots. Θα λάβετε απάντηση από έναν διαχειριστή, και μπορείτε να δείτε την κατάσταση του αιτήματος στον λογαριασμό σας. Αν το αίτημα απορριφθεί, μπορείτε να κάνετε ένσταση.
#3 Επικοινωνήστε μέσω της φόρμας για advertisers
Μπορείτε να μιλήσετε απευθείας με έναν σύμβουλο αν διαθέτετε Business account. Πρέπει όμως να είστε διαχειριστής ενός ενεργού επιχειρηματικού λογαριασμού.
Οι διαφημιζόμενοι μπορούν να έχουν πρόσβαση στην ειδική βοήθεια του Facebook εδώ. Η δημιουργία διαφημιστικού λογαριασμού είναι δωρεάν και μπορείτε να ξεκινήσετε προωθώντας ένα post με το ελάχιστο ημερήσιο κόστος.
Αξίζει να έχετε έναν διαφημιστικό λογαριασμό σε κάθε προφίλ, απλά για να μπορείτε να χρησιμοποιείτε τις φόρμες επικοινωνίας για advertisers.
Μέσω αυτής της φόρμας, αναφέρετε προβλήματα που σας εμποδίζουν να αγοράσετε διαφημίσεις. Η απόκριση είναι συνήθως γρήγορη. Ζητήματα όπως αλλαγές ονομάτων, προβλήματα διαφημίσεων ή link bans μπορούν να επιλυθούν εδώ. Μπορείτε να γράψετε και εκ μέρους κάποιου άλλου, αλλά αυτό μπορεί να περιπλέξει τα πράγματα.
Η χρήση του Business Manager είναι ένας ακόμη τρόπος για να διασφαλίσετε ότι θα λάβετε απάντηση, καθώς το Facebook αντιμετωπίζει αυτούς τους λογαριασμούς με μεγαλύτερη σοβαρότητα.
#4 Επικοινωνήστε μέσω chat
Σημειώστε ότι δεν διαθέτουν όλοι οι λογαριασμοί αυτή τη δυνατότητα. Η επιλογή Facebook Business Support chat αποδίδεται σταδιακά στους λογαριασμούς, ανάλογα με τη διαθεσιμότητα των πρακτόρων.
Αυτή η μέθοδος έχει συνήθως τον συντομότερο χρόνο απόκρισης.
Το live chat είναι συνήθως διαθέσιμο μόνο για πελάτες που τρέχουν ενεργές καμπάνιες. Οι υπόλοιποι χρήστες πρέπει να χρησιμοποιήσουν τη φόρμα επικοινωνίας.
Μπορείτε να βρείτε το chat με δύο τρόπους:
- μέσω της επίσημης σελίδας βοήθειας https://business.facebook.com/business/help/
- μέσω του συνδέσμου υποστήριξης συνεργατών https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational
Οι συνομιλίες εμφανίζονται στο Messenger και το chat είναι συνήθως διαθέσιμο καθημερινά 08:00 – 22:00.
#5 Χρησιμοποιήστε απευθείας διευθύνσεις email
Υπάρχουν μερικά email που μπορείτε να δοκιμάσετε. Τις περισσότερες φορές θα λάβετε αυτόματη απάντηση, αλλά μπορεί να ακολουθήσει και πραγματική επικοινωνία.
Αυτά είναι τα πιο πιθανά να λειτουργήσουν (αν και μπορεί να απενεργοποιηθούν ανά πάσα στιγμή):
- platformcs@support.facebook.com – για οικονομικά ζητήματα, επιστροφές χρημάτων ή Facebook credits.
- abuse@facebook.com – για αναφορές κατάχρησης/abuse σχετικά με το όνομα, την εταιρεία ή το περιεχόμενό σας.
- datarequests@fb.com – για θέματα που αφορούν τα δεδομένα σας.
- press@fb.com – για θέματα τύπου και PR.
- advertise@fb.com – για γενικά προβλήματα με το Facebook Ads.
- ip@fb.com – για ζητήματα πνευματικής ιδιοκτησίας.
#6 Περιηγηθείτε στις ερωτήσεις της κοινότητας
Το Facebook community forum είναι ένας άλλος τρόπος για χρήστες χωρίς business accounts να βρουν βοήθεια.
Το forum περιέχει αμέτρητες απαντήσεις από τα προηγούμενα χρόνια. Μπορείτε να δημοσιεύσετε τη δική σας ερώτηση και να περιμένετε βοήθεια από άλλους χρήστες. Πολλές φορές οι απαντήσεις έρχονται πιο γρήγορα απ’ όσο νομίζετε!
#7 Χρησιμοποιήστε τις επίσημες σελίδες του Facebook
Το Facebook παρέχει ειδικές θεματικές σελίδες που μοιράζονται γνώση, updates ή επιτρέπουν συζητήσεις.
- Facebook for Business: Νέα για επιχειρηματικές αλλαγές.
- Facebook Media: Πώς τα μέσα ενημέρωσης χρησιμοποιούν την πλατφόρμα.
- Facebook Privacy: Όλα για την ιδιωτικότητα.
- Facebook for Developers: Τεχνική πλευρά και εργαλεία AI/ML.
- Facebook Engineering: Προχωρημένες τεχνικές λύσεις.
- Facebook Design: Κοινότητα για product και content designers.
#8 Ψάξτε πιο βαθιά
Αν η περίπτωση είναι περίπλοκη, ίσως χρειαστεί περισσότερο “σκάψιμο”. Οι νομικές και τεχνικές σελίδες του Facebook είναι καλά δομημένες.
Για παράδειγμα, για παραβίαση δικαιωμάτων ή εμπορικών σημάτων, είναι προτιμότερο να χρησιμοποιήσετε τις αντίστοιχες ειδικές φόρμες (Copyright/Trademark), καθώς το Facebook τις λαμβάνει πιο σοβαρά υπόψη.
#9 Μιλήστε με συμβούλους / προγραμματίστε μια κλήση
Αν τρέχετε καμπάνιες, ίσως σας έχουν προσεγγίσει Facebook Marketing Consultants μέσω email. Αν και συχνά τα αγνοούμε, τώρα μπορεί να αποδειχθούν πολύτιμα. Αυτά τα email περιλαμβάνουν συχνά την απευθείας διεύθυνση ενός υπαλλήλου.
Επίσης, μπορείτε να προγραμματίσετε μια κλήση με έναν ειδικό μέσω αυτού του συνδέσμου.
#10 Χρησιμοποιήστε άλλα social media κανάλια
Μπορείτε να αναζητήσετε υπαλλήλους του Facebook στο LinkedIn ή το Twitter. Χωρίς να γίνεστε πιεστικοί, η συμμετοχή σε συζητήσεις μαζί τους μπορεί μερικές φορές να βοηθήσει στη μεταφορά του μηνύματός σας.
#11 Live chat support test
Το Facebook δοκιμάζει ξανά το live chat support. Αυτή τη στιγμή, ορισμένοι δημιουργοί στις ΗΠΑ μπορούν να επικοινωνήσουν για θέματα Facebook ή Instagram. Σταδιακά, σχεδιάζεται η επέκταση αυτής της δυνατότητας παγκοσμίως, ξεκινώντας από χρήστες που έχουν αποκλειστεί.
#12 Ελέγξτε παλιότερα αιτήματα
Το Support Inbox προσφέρει μια επισκόπηση όλων των αναφορών που έχετε κάνει. Μπορείτε να βρείτε ένα παλιό αίτημα (π.χ. για απόρριψη διαφήμισης) και να επιλέξετε “Ένσταση” (Appeal), στέλνοντας ένα νέο μήνυμα που ίσως λάβει πιο προσωποποιημένη απάντηση.
#13 Bonus – για απελπισμένους
Αν οι online μέθοδοι απέτυχαν, μπορείτε να δοκιμάσετε την offline οδό. Η αποστολή επιστολής στα κεντρικά γραφεία (στα αγγλικά) είναι μια αργή αλλά πιθανώς αποτελεσματική μέθοδος.
Διεύθυνση:
Facebook Headquarters, 1 Hacker Way, Menlo Park, CA 94025, USA
Βρείτε τον σωστό τρόπο για τα προβλήματά σας στο Facebook
Η επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών του Facebook δεν είναι η πιο εύκολη διαδικασία. Ωστόσο, οργανώνοντας τις κινήσεις σας και χρησιμοποιώντας τους παραπάνω τρόπους, αυξάνετε τις πιθανότητες να βρείτε λύση. Καλή τύχη!
