Social Media Customer Service: 8 Best Practices | Kontentino

Σήμερα, το να είσαι πελάτης σημαίνει να έχεις μια τεράστια ποικιλία επιλογών για να αλληλεπιδράσεις με τα brands στον ψηφιακό κόσμο. Μπορείς να μιλήσεις με την αγαπημένη σου εταιρεία μέσω customer portals, AI chats, forums, messengers και πολλών άλλων. Πλέον, δεν χρειάζεται να περιμένεις στην τηλεφωνική γραμμή για μια απάντηση. Οι πελάτες επιλέγουν το κανάλι που τους βολεύει περισσότερο και επικοινωνούν με την ομάδα support σχεδόν παντού στον ιστό – και τα social media είναι το μέρος όπου ένα brand είναι συνήθως πιο εύκολα προσβάσιμο.

Η εποχή του social media customer service είναι εδώ. Σύμφωνα με πρόσφατα δεδομένα της Forrester, το 80% των καταναλωτών αλληλεπιδρά με brands σε κοινωνικές πλατφόρμες. Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η χρήση των social media για την εξυπηρέτηση πελατών είναι πλέον επιβεβλημένη. Τα προοδευτικά brands γνωρίζουν ότι το μυστικό της επιτυχίας στο online business είναι να βρίσκεσαι εκεί που βρίσκονται οι πελάτες σου. Σήμερα, αυτό συμβαίνει κυρίως στα social media. Έχουν γίνει ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για την παροχή άμεσου customer service. 

Γιατί να παρέχετε Social Media Customer Service

Είναι κρίσιμο να παρέχετε ποιοτικό customer service μέσω social media, καθώς αποτελεί σημαντικό μέρος της σύγχρονης online αγοραστικής εμπειρίας. Αν διαχειρίζεστε ένα online store, είναι πιθανότερο οι υποψήφιοι πελάτες σας να θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας για να λάβουν απαντήσεις σχετικά με τα προϊόντα σας πριν ολοκληρώσουν την αγορά. Επιπλέον, οι υφιστάμενοι πελάτες μπορεί να χρειάζονται υποστήριξη σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας τους, τις λεπτομέρειες αποστολής και πολλά άλλα.

Ακολουθούν πέντε ακόμα λόγοι για να θεωρήσετε τις κοινωνικές πλατφόρμες ως υποχρεωτικό μέσο για το customer care. Ας τους δούμε αναλυτικά.

Ανταποκριθείτε στις απαιτήσεις των πελατών σας

Πρέπει να παρέχετε customer service στα social media επειδή οι πελάτες σας το περιμένουν. Σύμφωνα με τη Statista, το 83% των ανθρώπων περιμένει από τις εταιρείες να απαντήσουν σε μια ερώτηση ή παράπονο στα social media μέσα σε μία ημέρα. Η επίδραση των social πλατφορμών είναι πολύ σημαντική για να την αγνοήσετε. 

Σχεδόν όλοι βρίσκονται στα κοινωνικά δίκτυα, οπότε γιατί όχι και το brand σας; Εντάξτε την ομάδα support στην επικοινωνία με τους πελάτες στα social media για να τους δείξετε ότι το brand σας είναι έτοιμο να ικανοποιήσει κάθε τους ανάγκη και επιθυμία.  

Βελτιώστε την εμπειρία εξυπηρέτησης (CX)

Φροντίζετε να δημιουργείτε ένα ομαλό customer journey στην ιστοσελίδα σας, να απαντάτε έγκαιρα σε ερωτήσεις μέσω live chat ή να παρέχετε άνεση στην αναμονή στον φυσικό σας χώρο. Με άλλα λόγια, προσπαθείτε να βελτιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη όπου είναι δυνατόν. Επομένως, τα κοινωνικά δίκτυα δεν πρέπει να αποτελούν εξαίρεση. 

Εξετάζοντάς το από την πλευρά του customer service, θα δείτε ότι τα social media δεν είναι μόνο ένας τρόπος σύνδεσης και διάδοσης πληροφοριών. Είναι επίσης μια ευκαιρία για το brand να δείξει ενδιαφέρον και ενσυναίσθηση. Τα δεδομένα από το ReadyCloud το επιβεβαιώνουν: 71% των online αγοραστών θα συστήσουν το brand που τους άρεσε στα social media. Έτσι, η παροχή άμεσης υποστήριξης θα βελτιώσει αυτόματα το customer experience.

Ενισχύστε το brand loyalty και την εμπιστοσύνη

Η παροχή γρήγορης και ποιοτικής βοήθειας στις κοινωνικές πλατφόρμες θα αυξήσει τις πιθανότητες να κερδίσετε την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των πελατών. Όταν λαμβάνουν απάντηση από έναν εκπρόσωπο support μέσα σε λίγα λεπτά, οι άνθρωποι καταλαβαίνουν ότι το brand είναι εκεί και ακούει τις ανάγκες τους. 

Αυτό επιτρέπει τη δημιουργία μιας ισχυρότερης προσωπικής σύνδεσης μεταξύ της εταιρείας και των καταναλωτών της. Δώστε στους πελάτες σας τη σιγουριά ότι μπορούν πάντα να λάβουν βοήθεια σε περίπτωση ανάγκης. 

Κατανοήστε καλύτερα το κοινό-στόχο σας

Η αλληλεπίδραση με ανθρώπους στα social media είναι σχεδόν σαν να τους γνωρίζετε προσωπικά. Είναι ένα πολύ πιο προσωπικό είδος σύνδεσης σε σύγκριση με το email ή το τηλέφωνο. Τα κοινωνικά δίκτυα σάς δίνουν πρόσβαση σε πολλές πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις, τα ενδιαφέροντα, το επάγγελμα και την οικογενειακή κατάσταση των χρηστών. Δεν χρειάζεστε καν ειδικά εργαλεία για τη συλλογή αυτών των δεδομένων, καθώς παρέχονται απευθείας στα προφίλ των χρηστών. 

Αυτό επιτρέπει στο brand να πετύχει δύο στόχους ταυτόχρονα. Από τη μία πλευρά, έχετε αρκετές πληροφορίες για να ακολουθήσετε μια εξατομικευμένη προσέγγιση για κάθε πελάτη. Από την άλλη, έχετε την ευκαιρία να μάθετε περισσότερα για το κοινό-στόχο σας και να χρησιμοποιήσετε αυτά τα insights σε marketing campaigns.

Ξεπεράστε τους ανταγωνιστές σας

Δεν έχετε ξεκινήσει ακόμα να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών σας στα κοινωνικά δίκτυα; Παρακαλούμε, επιταχύνετε! Ίσως οι ανταγωνιστές σας είναι έτοιμοι να κάνουν το ίδιο. Αν και φαίνεται σαν μια προφανής πρακτική, δεν είναι ακόμα τόσο διαδεδομένη όσο τα emails ή τα τηλεφωνήματα. Πολλές εταιρείες υποτιμούν τη σημασία των social media, χάνοντας την ευκαιρία να συναντήσουν τους πελάτες τους εκεί. Ευτυχώς για εσάς, είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να ξεχωρίσετε.

Tips για απρόσκοπτο Social Media Customer Service

Συγκεντρώσαμε μερικά χρήσιμα tips για να σας βοηθήσουμε να μετατρέψετε την εξυπηρέτηση πελατών στα social media σε μια ευχάριστη εμπειρία. Ελπίζουμε ότι αυτές οι συστάσεις θα βελτιώσουν τα skills σας στο customer service και θα ενισχύσουν την απόδοση της ομάδας σας.

Δημιουργήστε μια βάση γνώσεων (Knowledge Base)

Αυτή η πρακτική περιλαμβάνει τη δημιουργία άρθρων “how-to”, tutorials και ενός FAQ section στην ιστοσελίδα σας. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης μπορούν να παρέχουν το link της βάσης γνώσεων στους πελάτες όταν απαντούν στις ερωτήσεις τους στα social media. 

Αυτό σας επιτρέπει να παρέχετε πιο ολοκληρωμένη βοήθεια, καθώς όλες οι πληροφορίες παρουσιάζονται συνοπτικά και με εύληπτο τρόπο. Σύμφωνα με το HelpCrunch, οι πελάτες προτιμούν τη χρήση μιας βάσης γνώσεων γιατί είναι γρήγορη, βολική και τους δίνει τον έλεγχο.

Προσλάβετε social media moderators

Συνιστούμε την πρόσληψη ενός καλά εκπαιδευμένου social media moderator. Είναι το άτομο που απαντά στα σχόλια και τα μηνύματα των χρηστών στα προφίλ της εταιρείας. Ένας moderator επιτρέπει στην υπόλοιπη ομάδα support να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετα ζητήματα σε άλλα κανάλια.

Η ταχύτητα με την οποία η εταιρεία σας απαντά στις ερωτήσεις των πελατών έχει τεράστια σημασία. Είναι ένα σημαντικό πλεονέκτημα που μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό και να χτίσει μια ισχυρή εικόνα στα social media.

Ρυθμίστε γρήγορες απαντήσεις (Quick Replies)

Μπορείτε να εξοικονομήσετε πολύ χρόνο ρυθμίζοντας γρήγορες απαντήσεις. Οι περισσότερες πλατφόρμες διαθέτουν αυτή την επιλογή για business προφίλ. Πρόκειται για προ-μορφοποιημένες απαντήσεις (templates) που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σε direct messages. Δεν υπάρχει λόγος να πληκτρολογείτε τα ίδια μηνύματα ξανά και ξανά. Η δημιουργία templates με σαφείς και καλογραμμένες απαντήσεις βοηθά την ομάδα support να εργάζεται πιο αποδοτικά και να διατηρεί το σωστό tone of voice με τους πελάτες.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία social media monitoring

Όταν ένας πελάτης έχει μια κακή εμπειρία, το 31% αυτών στρέφεται στα κοινωνικά δίκτυα για να παραπονεθεί. Δυστυχώς, το 21% αυτών των παραπόνων δεν λαμβάνει ποτέ απάντηση. Τα εργαλεία social media monitoring μπορούν να σας βοηθήσουν να το διαχειριστείτε αυτό. Μπορείτε να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο για να ενημερώνεστε αμέσως όταν οι πελάτες σάς στέλνουν μηνύματα ή αφήνουν σχόλια.

Social Media ως Κανάλι Εξυπηρέτησης: 8 Βέλτιστες Πρακτικές

Ας δούμε οκτώ βέλτιστες πρακτικές παροχής social media customer service από επιτυχημένες επιχειρήσεις. Ελπίζουμε να εμπνευστείτε από αυτά τα δημιουργικά brands.

1. iWoot: Παρέχετε multi-channel υποστήριξη

Μια εξαιρετική τακτική είναι να δίνετε στους πελάτες τη δυνατότητα να επικοινωνούν με την ομάδα σας μέσω διαφορετικών καναλιών. Κάποιοι προτιμούν το email, ενώ άλλοι το τηλέφωνο ή τα social. Η iWoot ενημερώνει τους πελάτες της ότι μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί τους μέσω Facebook και Twitter απευθείας στην περιγραφή του Instagram προφίλ τους. 

2. Clek: Δημιουργήστε ένα FAQ Highlight

Η Clek διαχειρίζεται τα FAQ στο Instagram με πολύ έξυπνο τρόπο. Έχει δημιουργήσει μια συλλογή από Stories που απαντούν στις πιο συχνές ερωτήσεις και τα έχει συγκεντρώσει στα Highlights του προφίλ της. Έτσι, οι followers έχουν άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται μόλις επισκεφθούν το προφίλ.

3. WholeFoods Market: Επικοινωνήστε στα σχόλια 

Η άμεση επικοινωνία κάνει τη σχέση με το κοινό πιο ανθρώπινη. Προσπαθήστε να αλληλεπιδράτε με τους followers σας στα σχόλια και τα direct messages. Αυτή η στενή επαφή μπορεί να σας δώσει πολύτιμα insights για το τι πραγματικά χρειάζεται το κοινό σας. Δείτε πώς το κάνει η Whole Foods, χτίζοντας εξαιρετικές σχέσεις με τους πελάτες της.

4. Airbnb: Δημιουργήστε ξεχωριστό Twitter handle

Θέλετε να διαχωρίσετε τα αιτήματα υποστήριξης από τα γενικά σχόλια; Η Airbnb το πέτυχε δημιουργώντας ένα ξεχωριστό Twitter handle αποκλειστικά για customer support (@AirbnbHelp). Με αυτόν τον τρόπο, διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν εξειδικευμένη βοήθεια γρήγορα.

5. Lululemon: Σχεδιάστε ένα Facebook Messenger chatbot

Αν θέλετε ακόμα πιο γρήγορη απόκριση, ένα Facebook Messenger bot είναι η λύση. Η Lululemon έχει σχεδιάσει ένα chatbot με λογικές και χρήσιμες απαντήσεις για να καθοδηγεί τους πελάτες στις πιο συχνές ερωτήσεις. Αν ο χρήστης δεν βρει τη λύση, κατευθύνεται σε έναν εκπρόσωπο support.

6. Keranique: Μοιραστείτε επεξηγηματικό περιεχόμενο 

Μια άλλη χρήσιμη τακτική είναι η κοινή χρήση ενημερωτικού περιεχομένου. Η Keranique δημοσιεύει τακτικά how-to videos, βοηθώντας τους πελάτες της να λύνουν μόνοι τους τα προβλήματά τους (self-service). Μπορείτε επίσης να μοιράζεστε οδηγούς και tutorials από το blog σας, χρησιμοποιώντας επαγγελματικές φωτογραφίες προϊόντων.

7. PlayStation: Προστατέψτε τα δεδομένα των πελατών

Όταν διαχειρίζεστε ερωτήσεις που αφορούν προσωπικά δεδομένα, είναι κρίσιμο να παρέχετε βοήθεια μέσω direct messages. Η δημόσια απάντηση είναι σημαντική, αλλά πρέπει να παραμένει ουδέτερη. Ο στόχος σας είναι πάντα η προστασία των προσωπικών πληροφοριών των χρηστών, όπως κωδικοί πρόσβασης και login details.

8. Κάντε Live Q&A sessions

Το streaming live video για την απάντηση ερωτήσεων είναι μια εξαιρετική ιδέα. Όχι μόνο παρέχετε πληροφορίες, αλλά ενισχύετε και το brand loyalty. Είναι επίσης μια ευκαιρία να δείξετε τους ανθρώπους πίσω από το brand και να αποδείξετε ότι είστε πάντα έτοιμοι να βοηθήσετε. 

Σύνοψη

Σήμερα, το customer service μέσω social media είναι απαραίτητο. Οι μάρκες δεν μπορούν να αγνοήσουν ότι οι πελάτες τους βρίσκονται εκεί. Η δημιουργία μιας γρήγορης και προσβάσιμης υπηρεσίας εξυπηρέτησης στα κοινωνικά δίκτυα είναι το κλειδί για την ικανοποίηση των σύγχρονων αναγκών. Ελπίζουμε αυτά τα tips να σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε τις δικές σας διαδικασίες!