Social Media για Τράπεζες: Πώς να τα Χρησιμοποιήσετε Προς Όφελός σας | Kontentino

Οι τράπεζες υπάρχουν εδώ και αιώνες, ενώ τα social media μετρούν μόλις λίγο παραπάνω από μια δεκαετία. Επομένως, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι δύο αυτοί κόσμοι δεν συναντιούνταν πάντα. 

Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια, τα social media έχουν γίνει ένα όλο και πιο χρήσιμο εργαλείο για τον τραπεζικό κλάδο. 

Σε αυτό το post, θα συζητήσουμε πώς οι τράπεζες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα social media προς όφελός τους. Θα εξετάσουμε τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους μπορούν να εμπλέξουν τους πελάτες, να χτίσουν σχέσεις και να προωθήσουν προϊόντα ή υπηρεσίες. Επίσης, θα αναλύσουμε ορισμένες από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι τράπεζες στα social media.

Γιατί πρέπει οι τράπεζες να χρησιμοποιούν τα social media;

Ίσως ο σημαντικότερος λόγος είναι ότι τα social media προσφέρουν έναν τρόπο οικοδόμησης σχέσεων με τους πελάτες. 

Στις μέρες μας, όπου υπάρχουν τόσες πολλές επιλογές για τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, η πιστότητα των πελατών δεν είναι πλέον δεδομένη. Στο παρελθόν, οι τράπεζες επικοινωνούσαν συνήθως με τους πελάτες τους μέσω διαφημίσεων, τηλεφωνημάτων και αλληλογραφίας. Χάρη στα social media, οι τράπεζες μπορούν πλέον να συμμετέχουν σε αμφίδρομες συζητήσεις με τους πελάτες τους. Αυτό τους επιτρέπει να λαμβάνουν feedback σχετικά με τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους.

Είναι επίσης δυνατό να χρησιμοποιηθούν τα social media για προώθηση χωρίς να γίνονται παρεμβατικά. Τέτοιες πλατφόρμες διευκολύνουν τις τράπεζες να ενημερώνουν τους πελάτες τους για νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Οι τράπεζες μπορούν να προσελκύσουν το target audience τους και να εστιάσουν τις ενέργειές τους σε συγκεκριμένες ομάδες πελατών στα social media. 

Για παράδειγμα, αν μια τράπεζα λανσάρει έναν νέο αποταμιευτικό λογαριασμό, μπορεί να στοχεύσει την προώθησή της σε πελάτες που έχουν εκδηλώσει ενδιαφέρον για την αποταμίευση χρημάτων.

Πώς μπορούν οι τράπεζες να χρησιμοποιήσουν τα social media;

Ο τρόπος χρήσης των social media στον τραπεζικό τομέα αποτελεί αντικείμενο μεγάλης συζήτησης.

Ορισμένες τράπεζες πιστεύουν ότι τα social media πρέπει να χρησιμοποιούνται μόνο για σκοπούς customer service, ενώ άλλες τα αξιοποιούν μόνο για την ενίσχυση των πωλήσεων. Ενώ κάποιες τράπεζες επιλέγουν να είναι ενεργές σε μία μόνο πλατφόρμα, άλλες υιοθετούν την εμπειρία του omnichannel marketing.

Δεν υπάρχει μια ενιαία προσέγγιση για όλους, αλλά υπάρχουν ορισμένοι τρόποι με τους οποίους οι τράπεζες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα social media προς όφελός τους, ανεξάρτητα από τη στρατηγική που ακολουθούν:

• Customer service – τα social media επιτρέπουν στις τράπεζες να προσφέρουν υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο. Το social media customer service τούς επιτρέπει να επιλύουν γρήγορα ζητήματα και να βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη.
• Προώθηση προϊόντων – τα social media μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανάδειξη νέων υπηρεσιών και ειδικών προσφορών.
• Lead generation – μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία προοπτικών για νέα προϊόντα. Για παράδειγμα, μια τράπεζα θα μπορούσε να προωθήσει εκπαιδευτικό υλικό για τη χρηματοοικονομική διαχείριση.
• Engagement – τα social media βοηθούν τις τράπεζες να συνδεθούν με τους πελάτες τους, λαμβάνοντας πολύτιμο feedback για τις ανάγκες τους.

Και αυτοί είναι μόνο μερικοί από τους τρόπους.

Προκλήσεις των social media για τις τράπεζες

Τα social media μπορούν να είναι εξαιρετικό εργαλείο, αλλά συνοδεύονται και από προκλήσεις.

1. Η ανάγκη για social media policies

Επειδή τα social media είναι ακόμα ένα σχετικά νέο φαινόμενο, πολλές τράπεζες δεν έχουν αναπτύξει ακόμα σαφείς πολιτικές (social media policies). Έτσι, μπορεί να είναι δύσκολο να γνωρίζουν τι είναι αποδεκτό να δημοσιεύουν οι εργαζόμενοι ή πώς να διαχειρίζονται τα εταιρικά προφίλ γενικότερα.

Επιπλέον, οι πολιτικές αυτές μπορεί να διαφέρουν από χώρα σε χώρα, γεγονός που περιπλέκει τα πράγματα για τις μεγάλες πολυεθνικές τράπεζες.

2. Διαχείριση παραπόνων και αρνητικών σχολίων

Τα social media είναι δημόσια, επομένως αποτελούν το ιδανικό μέρος για να εκφράσουν οι πελάτες τη δυσαρέσκειά τους. Είναι αυτονόητο ότι ένα αρνητικό feedback μπορεί να βλάψει τη φήμη μιας τράπεζας αν δεν αντιμετωπιστεί σωστά. Οι τράπεζες πρέπει να έχουν ένα πλάνο για το πώς θα διαχειρίζονται τα αρνητικά σχόλια και τα παράπονα.

3. Προστασία δεδομένων πελατών

Υπάρχει πάντα ο κίνδυνος υποκλοπής ή διαρροής δεδομένων μέσω των social media. Αυτό αποτελεί σοβαρή ανησυχία, καθώς μπορεί να οδηγήσει σε κλοπή ταυτότητας ή άλλα οικονομικά εγκλήματα.

Για την προστασία των δεδομένων, οι τράπεζες πρέπει να εφαρμόζουν ισχυρά μέτρα ασφαλείας. Πρέπει επίσης να διασφαλίζουν ότι οι πελάτες δεν μοιράζονται ευαίσθητα δεδομένα (π.χ. αριθμούς καρτών) στα δημόσια κανάλια τους.

4. Ανταπόκριση σε κρίσεις στα social media

Σε περίπτωση κρίσης, τα social media μπορεί να λειτουργήσουν ως δίκοπο μαχαίρι. 

Από τη μία πλευρά, βοηθούν στη γρήγορη διάδοση πληροφοριών. Από την άλλη, δίνουν στους ανθρώπους μια πλατφόρμα για να εκφράσουν την οργή τους, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε αρνητική δημοσιότητα.

Επομένως, είναι σημαντικό οι τράπεζες να προετοιμάζονται για καταστάσεις κρίσης πριν αυτές συμβούν.

5. Νομικοί περιορισμοί

Υπάρχουν αρκετοί νομικοί περιορισμοί που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη. Για παράδειγμα, οι τράπεζες δεν επιτρέπεται να μοιράζονται συγκεκριμένους τύπους πληροφοριών για τους πελάτες τους.

Επιπλέον, υπάρχουν κανονισμοί για τη διαφήμιση και το marketing. Σε ορισμένες χώρες, ορισμένα τραπεζικά προϊόντα, όπως τα δάνεια μετρητών, δεν επιτρέπεται να διαφημίζονται στα social media. Οι τράπεζες πρέπει να είναι πλήρως συμμορφωμένες με αυτούς τους κανόνες.

Social media για τράπεζες: Καλές πρακτικές

Προσδιορίστε τους βασικούς στόχους της παρουσίας σας

Σκεφτείτε τι θέλετε να πετύχετε. Θέλετε να τα χρησιμοποιήσετε για customer service, για lead generation ή για brand awareness; Μόλις προσδιορίσετε τους στόχους σας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια στρατηγική και να ορίσετε τα δικά σας social media KPIs.

Επιλέξτε τις σωστές πλατφόρμες για την τράπεζά σας

Εξετάστε ποιες πλατφόρμες χρησιμοποιεί το κοινό-στόχος σας. Μερικές φορές είναι καλύτερο να ξεκινήσετε με λίγες και να επιλέξετε την κατάλληλη πλατφόρμα για το κοινό σας, αντί να προσπαθείτε να είστε παντού ταυτόχρονα.

Θα πρέπει να χρησιμοποιείτε:

• Facebook, αν θέλετε να χτίσετε σχέσεις και κοινότητα γύρω από το brand σας.
• Twitter, για άμεσο customer service και έγκαιρες ενημερώσεις.
• LinkedIn, για σύνδεση με άλλες επιχειρήσεις και industry thought leaders.
• Instagram, για brand awareness και για να δείξετε την ανθρώπινη πλευρά της τράπεζας.
• TikTok ή Snapchat, για προσέγγιση νεότερων ηλικιών.
• Pinterest, αν θέλετε να μοιράζεστε infographics ή άλλο οπτικό υλικό.

Θέλετε έμπνευση για το Pinterest; Η Bank of America έχει πάνω από 9 χιλιάδες followers και συγκεντρώνει περισσότερες από 10 εκατομμύρια μηνιαίες προβολές στα Pins της. Καθόλου κακό, σωστά;

Πάντα να προσέχετε πού περνάει τον χρόνο του το κοινό σας. Αν χρειάζεστε έμπνευση, δημιουργήσαμε μια λίστα με τις καλύτερες πλατφόρμες social media για το 2022.

Δημιουργήστε ελκυστικά προφίλ που αντιπροσωπεύουν το brand σας

Όταν δημιουργείτε τα προφίλ σας, βεβαιωθείτε ότι είναι ελκυστικά και εύκολα στην πλοήγηση. Το branding πρέπει να ταιριάζει με το υπόλοιπο υλικό σας και να χρησιμοποιείτε εικόνες υψηλής ποιότητας.

Θα πρέπει να προσθέσετε στα προφίλ σας:

• πλήρες όνομα
• διεύθυνση
• αριθμό τηλεφώνου
• email
• links προς το website και άλλα προφίλ
• μια σύντομη περιγραφή της τράπεζας
• το λογότυπο της τράπεζας

Το προφίλ σας είναι συχνά η πρώτη εικόνα που αποκτά κάποιος για εσάς, οπότε φροντίστε να κάνει καλή εντύπωση.

Καθορίστε πολιτικές και διαδικασίες

Όπως αναφέραμε, ένα social media policy βοηθά στην πλοήγηση μέσα από τις προκλήσεις. Οι τράπεζες πρέπει να αναπτύξουν πολιτικές που καλύπτουν πολλά θέματα.

Τι μπορεί να περιλαμβάνει μια τέτοια πολιτική:

• templates για social media posts
• εγκεκριμένες πλατφόρμες
• διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων
• πλάνο διαχείρισης κρίσεων
• αρμοδιότητες της social media ομάδας
• στοιχεία επικοινωνίας κ.λπ.

Αυτές οι πολιτικές θα πρέπει να επανεξετάζονται και να ενημερώνονται τακτικά.

Εκπαιδεύστε τους εργαζομένους στην υπεύθυνη χρήση

Οι τράπεζες πρέπει να παρέχουν εκπαίδευση για την υπεύθυνη χρήση των κοινωνικών δικτύων, καλύπτοντας πτυχές όπως:

• τις επίσημες πολιτικές της τράπεζας
• τη διαχείριση αρνητικών σχολίων
• την επεξεργασία δεδομένων πελατών
• τι επιτρέπεται και τι όχι να κοινοποιείται
• κανόνες δεοντολογίας και social media etiquette

Με τη σωστή εκπαίδευση, οι κίνδυνοι ελαχιστοποιούνται και τα social media μετατρέπονται σε πλεονέκτημα.

Η Halifax / Bank of Scotland χρησιμοποιεί templates στο Facebook ώστε οι εργαζόμενοι να απαντούν γρήγορα σε διάφορα ερωτήματα:

Παρακολουθήστε τη δραστηριότητα για λόγους συμμόρφωσης

Οι τράπεζες πρέπει να παρακολουθούν καθημερινά τα social media για λόγους compliance και risk management, προσέχοντας:

• τη δραστηριότητα των εργαζομένων για συμμόρφωση με την πολιτική της τράπεζας
• τη δραστηριότητα των πελατών για εντοπισμό πιθανών κινδύνων (π.χ. απάτη)
• αναφορές για την τράπεζα για τον εντοπισμό αρνητικού κλίματος

Με το social listening, οι τράπεζες μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες τους και να προλάβουν δυσάρεστες καταστάσεις.

Απαντήστε άμεσα και ευγενικά

Οι τράπεζες θα πρέπει να απαντούν στα ερωτήματα το συντομότερο δυνατό. Ένας γενικός κανόνας είναι η απάντηση εντός 24 ωρών, αλλά σε πλατφόρμες όπως το Twitter, η απόκριση σε πραγματικό χρόνο είναι η καλύτερη επιλογή.

Θα πρέπει να υπάρχει ένα πλάνο για το social media customer service, που να ορίζει:

• ποιος είναι υπεύθυνος για τις απαντήσεις
• τον επιθυμητό χρόνο απόκρισης
• ποια θέματα πρέπει να μεταφέρονται στη διοίκηση

Η άμεση και ευγενική εξυπηρέτηση χτίζει εμπιστοσύνη και δείχνει ότι η τράπεζα νοιάζεται για τη φήμη της και τις ανάγκες των πελατών της.

Χρησιμοποιήστε τα social media για να χτίσετε σχέσεις

Στον σημερινό κόσμο, τα κανάλια αυτά είναι μια ευκαιρία σύνδεσης σε προσωπικό επίπεδο, πέρα από τις απλές οικονομικές συναλλαγές.

Τρόποι οικοδόμησης μακροχρόνιων σχέσεων:

• Μοιραστείτε πολύτιμο περιεχόμενο – συμβουλές για οικονομικό προγραμματισμό και διαχείριση χρημάτων. Δημιουργήστε ένα content strategy για να έχετε πάντα ροή θεμάτων.
• Συμμετέχετε σε συζητήσεις – παρακολουθήστε όλες τις αναφορές για την τράπεζα, θετικές και αρνητικές.
• Δείξτε προσωπικότητα – οι πελάτες θέλουν να βλέπουν την ανθρώπινη πλευρά. Μοιραστείτε φωτογραφίες και ιστορίες της ομάδας σας.
• Εμπλακείτε στην κοινότητα – οργανώστε καμπάνιες για καλό σκοπό.
• Ζητήστε feedback – δείξτε ότι θέλετε πάντα να βελτιώνεστε.

Τα προφίλ της Citibank παραμένουν πάντα ανοιχτά για feedback και επικοινωνία:

Παρακολουθήστε τις online συζητήσεις και παρέμβετε όταν χρειάζεται

Με το social listening, μπορείτε να παρακολουθείτε αναφορές στο brand σας και να κατανοήσετε το συναίσθημα των πελατών (customer sentiment) – αν είναι χαρούμενοι, θυμωμένοι ή προβληματισμένοι.

Social media για τράπεζες – Έχει νόημα;

Είναι σαφές ότι υπάρχουν προκλήσεις, αλλά τα οφέλη είναι σημαντικά. Με την κατάλληλη στρατηγική, οι τράπεζες μπορούν να χτίσουν ισχυρούς δεσμούς με τους πελάτες τους και να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία που προσφέρουν.

Ήρθε η ώρα να γίνετε social – η επιτυχία της τράπεζάς σας μπορεί να εξαρτάται από αυτό.