Πίσω στο blog
Θέλετε να μάθετε περισσότερα για το πώς να βοηθήσετε την επιχείρησή σας σε περιόδους κρίσης και μετά από αυτές; Κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί και το Facebook bot μας θα σας στείλει το ebook.
Τι να κάνετε και τι να αποφύγετε στην επικοινωνία στα social media
Με την εξάπλωση του COVID-19, όλοι (συμπεριλαμβανομένων των marketer) θα πρέπει να είναι πιο προσεκτικοί με το περιεχόμενο που επικοινωνούν. Ορισμένα brands προσπαθούν πραγματικά να εκπαιδεύσουν, να ενημερώσουν και να δείξουν ενσυναίσθηση – επικροτούμε αυτή την προσέγγιση. Ο κίνδυνος δεν πρέπει να υποτιμάται. Ας δούμε τι πρέπει και τι δεν πρέπει να κάνετε σε μια τέτοια περίοδο.
Τι σημαίνει αυτό για τον κλάδο του marketing;
Μεγάλα tech events ακυρώνονται ή αναβάλλονται. Οι ομάδες marketing έρχονται αντιμέτωπες με την απότομη μετάβαση στην απομακρυσμένη εργασία. Οι κολοσσοί των social media βλέπουν τις πρώτες απώλειες στα διαφημιστικά έσοδα. Σημαντικές αποφάσεις μετατίθενται για ένα αβέβαιο μέλλον. Έξι από τις 10 μεγαλύτερες χώρες σε διαφημιστική δαπάνη «αποτελούν αυτή τη στιγμή εστίες του COVID-19.» Αναφέρεται μάλιστα ότι το Facebook προσέφερε δωρεάν διαφημίσεις στον ΠΟΥ (WHO).
Η σωστή επικοινωνία στα social media δεν υπήρξε ποτέ μεγαλύτερη πρόκληση: κάθε λάθος μπορεί να μείνει αξέχαστο για καιρό. Ακόμα και ένα μόνο post μπορεί να κλονίσει την αξιοπιστία του brand σας.
Τα brands που είναι ενεργά στα social media έχουν την ευθύνη να περιορίσουν τον πανικό, τον κίνδυνο μόλυνσης και να μοιραστούν βέλτιστες πρακτικές. Ωστόσο, δεν δείχνουν όλα τα brands την απαραίτητη προσοχή σε τόσο ευαίσθητο περιεχόμενο σε τέτοιες καταστάσεις.
Γιατί τα social media είναι κρίσιμα για την επικοινωνία γύρω από τον κορονοϊό;
Υπάρχουν τέσσερις βασικοί ρόλοι που παίζουν τα social media σε αυτές τις δύσκολες στιγμές.
1. Τα social media ως πηγή πληροφόρησης
Εκεί καταφεύγουν πολλοί για τις τελευταίες εξελίξεις, όχι μόνο για τον κορονοϊό. Τα social media είναι μαζί μας ανά πάσα στιγμή και για πολλούς αποτελούν την πρώτη πηγή επαληθεύσιμων πληροφοριών για οποιοδήποτε θέμα.
2. Τα social media ως κανάλι επικοινωνίας
Αφού λάβουμε μια πληροφορία, συχνά θέλουμε να τη συζητήσουμε και να μάθουμε την άποψη των άλλων. Εδώ τα social media λειτουργούν ως κανάλι για συμμετοχή σε συζητήσεις και αλληλεπιδράσεις.
3. Τα social media ως επαγγελματική κάρτα
Δεν έχει σημασία αν συνεχίζετε τη δραστηριότητά σας ως συνήθως ή αν παραμένετε στο παρασκήνιο περιμένοντας να περάσει η πανδημία. Τα social media ήταν, είναι και θα παραμείνουν η «επαγγελματική κάρτα» σας. Ένα κανάλι για να αναδείξετε το brand σας, κάτι που δεν πρέπει να αλλάξει σε αυτή την ταραχώδη περίοδο.
4. Τα social media ως πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών
Ποιες επιχειρήσεις επηρεάζονται περισσότερο από τον κορονοϊό; Events, ξενοδοχεία, αεροπορικές εταιρείες και ο κλάδος του τουρισμού. Αντιμετωπίζουν ήδη μεγάλη αναταραχή και, παρόλο που δεν μπορούσαν να προβλέψουν τη συγκεκριμένη κατάσταση, θα έπρεπε να διαθέτουν ήδη διαδικασίες διαχείρισης κρίσεων.
Πώς να διαχειριστείτε την κρίση του κορονοϊού στα social media;
Η κατάσταση είναι απρόβλεπτη και μπορεί να παραμείνει έτσι για καιρό. Ποια είναι λοιπόν η επαγγελματική και προσεκτική συμπεριφορά ενός brand στα social media κατά τη διάρκεια αυτής της κρίσης; Είδαμε μερικά καλά παραδείγματα:
1. Εκπαιδεύστε το κοινό σας
Το τελευταίο πράγμα που πρέπει να κάνει το brand σας είναι να σταματήσει να παρέχει χρήσιμες πληροφορίες. Δεν βλάπτει να εξηγείτε και να υπενθυμίζετε συνεχώς τις πρακτικές ασφαλείας. Ενθαρρύνετε το κοινό σας να τις ακολουθεί. Ποτέ δεν είναι υπερβολή: όλοι χρειαζόμαστε συμβουλές σε μια δύσκολη συγκυρία.
Το NHS στο Ηνωμένο Βασίλειο δεν σταματά να εκπαιδεύει τον κόσμο σε όλες τις πλατφόρμες του. Ακόμα κι αν νομίζετε ότι όλοι ξέρουν πλέον για το πλύσιμο των χεριών, το υπενθυμίζουν σχεδόν σε κάθε social media post που δημοσιεύουν.
Τι κάνουν τα εμπορικά brands; Η Carex είναι ένα από τα brands που ξεχωρίζουν. Παρόλο που τρέχουν διαφημίσεις, τις διατηρούν εκπαιδευτικές, μοιράζοντας συμβουλές για το πλύσιμο των χεριών και την προστασία.
2. Προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις
Σε αβέβαιους καιρούς, ο προγραμματισμός δραστηριοτήτων μπορεί να περιμένει. Πολλοί όμως φοβούνται να αλλάξουν τα πλάνα τους μην χάσουν χρήματα. Αξίζει να κάνετε το παραπάνω βήμα για να τους ενθαρρύνετε, ακόμα κι αν αυτό κοστίζει σε έσοδα. Μπορεί να χάσετε άμεσα κέρδη, αλλά κερδίζετε σε φήμη, εμπιστοσύνη και σεβασμό.
Η KLM προσέφερε δωρεάν αλλαγές για όλους τους προορισμούς, διασφαλίζοντας ότι το brand φροντίζει τους επιβάτες του.
3. Προβάλετε την αλληλεγγύη
Δείξτε υποστήριξη και μια πιο ανθρώπινη πλευρά. Μπορεί να μην ανακουφίσετε τον πόνο όλου του κόσμου, αλλά μπορείτε να βοηθήσετε ορισμένους να προσαρμοστούν. Κάθε μικρή κίνηση μετράει.
Η εφαρμογή Carousell ενθαρρύνει τους χρήστες με το hashtag #ChooseToGive. Αντί να προωθεί τις αγορές πανικού, μοιράζεται ιστορίες ανθρώπων που προσφέρουν πράγματα δωρεάν, όπως μια γυναίκα που μοίρασε μάσκες σε ηλικιωμένους.
Οι επιχειρήσεις στηρίζουν επίσης η μία την άλλη.
Το HeySpace, ένα εργαλείο απομακρυσμένης εργασίας, προσέφερε τις υπηρεσίες του δωρεάν για έναν μήνα. Ο Jason Fried, CEO του Basecamp, αποφάσισε να επιστρέψει το αντίτιμο αγοράς του βιβλίου του για να βοηθήσει όσους ξεκινούν τώρα το remote working.
Η Plant Jammer δηλώνει ξεκάθαρα: δεν θέλει να κερδοσκοπήσει από την κρίση, γι’ αυτό ανοίγει τις premium λειτουργίες της δωρεάν για όλους.
4. Εστιάστε στην αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών
Όπως αναφέραμε, ο τουριστικός κλάδος δέχεται πλήγμα. Αν εργάζεστε σε έναν τομέα που επηρεάζεται άμεσα, προετοιμαστείτε για μεγάλο όγκο μηνυμάτων. Κολοσσοί όπως η Airbnb επικαιροποιούν το κέντρο βοήθειας και παραμένουν ενεργοί στα social media για να απαντούν σε κάθε ερώτημα.
5. Αναλάβετε την ευθύνη
Με τη δύναμη έρχεται και η ευθύνη.
Ακόμα κι αν έχετε προγραμματισμένες καμπάνιες, ίσως δεν είναι η κατάλληλη στιγμή να τις προβάλετε. Καμπάνιες που πριν λίγες εβδομάδες ήταν ακίνδυνες, σήμερα μπορεί να προκαλέσουν αντιδράσεις.
Η Coors Light ακύρωσε την καμπάνια «Επίσημη Μπύρα της Τηλεργασίας» γιατί σε συνθήκες καραντίνας θα φαινόταν ανάρμοστη. Η Hershey’s επίσης απέσυρε διαφημίσεις που έδειχναν χειραψίες και αγκαλιές, στρεφόμενη σε απλές προβολές προϊόντων.
Πρακτικές που πρέπει να αποφύγετε στα social media
Δυστυχώς, πολλά brands δυσκολεύονται να διαχειριστούν την κατάσταση. Ας δούμε τι πρέπει να αποφύγετε:
Μην διαδίδετε λάθος πληροφορίες
Η παραπληροφόρηση είναι εχθρός. Βεβαιωθείτε ότι δεν προτείνετε στο κοινό σας να επισκεφθεί πολυσύχναστα μέρη ή να ταξιδέψει σε πληγείσες περιοχές.
Δεν είναι θέμα για αστεία
Τα memes και το χιούμορ είναι μέρος των social media, αλλά ο κορονοϊός δεν είναι θέμα για γέλια ή υποτίμηση αυτή τη στιγμή.
Μην προσπαθείτε να κερδοσκοπήσετε
Το να βγάζετε χρήματα από μια τέτοια κρίση είναι ανήθικο. Η προσπάθεια παραγωγής εισοδήματος με κάθε κόστος δεν είναι ο σωστός δρόμος.
Το content calendar σας πρέπει να είναι ευέλικτο
Πρέπει να προσαρμόζετε την επικοινωνία σας σε πραγματικό χρόνο. Ελέγχετε αν το προγραμματισμένο περιεχόμενό σας παραμένει σχετικό, διαφορετικά μπορεί να βλάψει το brand σας.
Πώς να διευκολύνετε την αναθεώρηση των προγραμματισμένων posts;
Στο Kontentino, μπορείτε να δημιουργήσετε ξεχωριστά πλάνα περιεχομένου για τις διαφημίσεις σας, ώστε να τις βλέπετε απευθείας στο calendar χωρίς να ανοίγετε τον Business Manager.
Χρησιμοποιήστε σημειώσεις (notes) για τη διάρκεια της καμπάνιας και το κοινό-στόχο σας ακριβώς δίπλα στο post.
Προσθέστε ετικέτες με διαφορετικά χρώματα για να αναγνωρίζετε αμέσως το είδος των posts. Έτσι μπορείτε να τα μετακινήσετε γρήγορα σε άλλη ημερομηνία αν χρειαστεί.
Συμπέρασμα
Τα brands στα social media επηρεάζουν σημαντικά την κοινή γνώμη. Ελπίζουμε ότι αυτές οι πρακτικές θα σας βοηθήσουν να αναθεωρήσετε τη στρατηγική σας και να αποφύγετε απλά λάθη.
Μείνετε ασφαλείς!
