Το customer retention rate είναι ένα metric που μετράει το ποσοστό των πελατών που διατηρεί μια εταιρεία σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, υποδεικνύοντας την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών customer loyalty και ικανοποίησης. Αντιπροσωπεύει το τμήμα των υφιστάμενων πελατών που παραμένουν ενεργοί και συνεχίζουν να συνεργάζονται με μια εταιρεία αντί να κάνουν churn ή να μετακινηθούν σε κάποιον ανταγωνιστή. Αυτό το metric εκφράζεται συνήθως ως ποσοστό.
Η εστίαση στο retention μπορεί να είναι πιο οικονομική από τη συνεχή προσέλκυση νέων πελατών. Ένα υψηλό retention rate μειώνει επίσης την ανάγκη για υψηλότερα κόστη απόκτησης πελατών (customer acquisition costs). Η κατανόηση της ικανότητας μιας εταιρείας να καλλιεργεί θετικές μακροπρόθεσμες σχέσεις είναι απαραίτητη.
Το customer retention rate υπολογίζεται αφαιρώντας τον αριθμό των νέων πελατών που αποκτήθηκαν κατά τη διάρκεια μιας περιόδου από τον συνολικό αριθμό των πελατών στο τέλος της περιόδου, διαιρώντας στη συνέχεια το αποτέλεσμα με τον αριθμό των πελατών στην αρχή της περιόδου και πολλαπλασιάζοντας επί 100. Ο τύπος είναι: ((Συνολικοί πελάτες στο τέλος της περιόδου – Νέοι πελάτες) / Πελάτες στην αρχή της περιόδου)) x 100.
Ένα ικανοποιητικό customer retention rate διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο, αλλά ένα ποσοστό πάνω από 90% θεωρείται γενικά εξαιρετικό. Ωστόσο, στον κλάδο του SaaS (Software as a Service), το 35% θεωρείται ένα λογικό retention rate λόγω των μηνιαίων συνδρομών.
Η βελτίωση του customer retention περιλαμβάνει την παροχή εξαιρετικού customer service, την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων (personalization), την εφαρμογή προγραμμάτων loyalty, την τακτική επικοινωνία με τους πελάτες, τη συλλογή και αξιοποίηση feedback, και τη δημιουργία μιας ισχυρής εμπειρίας brand. Η εστίαση στο customer journey για την επίλυση προβλημάτων (pain points) είναι επίσης ζωτικής σημασίας.
Πίσω στο γλωσσάρι