Το Net Promoter Score (NPS) είναι μια μετρική έρευνας μίας ερώτησης που μετρά πόσο πιθανό είναι οι πελάτες σας να σας προτείνουν σε έναν φίλο ή συνάδελφο. Ζητάτε από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την πιθανότητα σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10 και στη συνέχεια τους κατατάσσετε σε τρεις κατηγορίες: Οι Promoters (9–10) είναι οι ενθουσιώδεις υποστηρικτές σας, οι Passives (7–8) είναι ικανοποιημένοι αλλά χωρίς ενθουσιασμό και οι Detractors (0–6) είναι δυσαρεστημένοι σε βαθμό που μπορεί να βλάψουν τη φήμη σας. Το NPS σας υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των Detractors από το ποσοστό των Promoters, δίνοντάς σας ένα σκορ μεταξύ -100 και +100.
Επειδή το word-of-mouth παραμένει η πιο ισχυρή δύναμη στο marketing. Οι πελάτες που προωθούν ενεργά το brand σας είναι πολύ πιο πολύτιμοι από τους παθητικούς — φέρνουν νέες δουλειές, μειώνουν το churn και γίνονται brand advocates. Το NPS σας δείχνει ακριβώς πόσοι πελάτες ανήκουν σε κάθε κατηγορία. Είναι επίσης μια τυποποιημένη μετρική σε όλους τους κλάδους, ώστε να μπορείτε να συγκρίνετε το σκορ σας με τους ανταγωνιστές και να παρακολουθείτε τη βελτίωσή σας με την πάροδο του χρόνου. Αν το NPS σας έχει ανοδική τάση, η στρατηγική σας για το customer experience αποδίδει.
Οι περισσότερες εταιρείες πραγματοποιούν έρευνες NPS ανά τρίμηνο ή ετησίως για να σφυγμομετρήσουν το συνολικό customer sentiment. Κάνετε τη βασική ερώτηση και στη συνέχεια συνεχίζετε με μια ερώτηση ανοιχτού τύπου, όπως “Ποιος είναι ο κύριος λόγος για τη βαθμολογία σας;”. Αυτή η συνέχεια είναι το πιο πολύτιμο κομμάτι — σας λέει ακριβώς τι οδηγεί στο loyalty ή στην απογοήτευση. Μπορείτε να μετρήσετε το NPS για ολόκληρη την εταιρεία σας, για συγκεκριμένα προϊόντα, μεμονωμένες ομάδες ή ακόμη και customer segments. Το κλειδί είναι η συνέπεια: στείλτε την έρευνα τακτικά, ώστε να παρακολουθείτε αν η βαθμολογία σας βελτιώνεται ή υποχωρεί.
Οτιδήποτε πάνω από το 0 είναι τεχνικά θετικό, πάνω από το 20 είναι ευνοϊκό και πάνω από το 50 είναι εξαιρετικό. Ωστόσο, το πλαίσιο παίζει ρόλο — διαφορετικοί κλάδοι έχουν πολύ διαφορετικά benchmarks. Τα σούπερ μάρκετ έχουν μέσο όρο περίπου 30, ενώ οι καταναλωτικές πληρωμές μπορεί να έχουν αρνητικό πρόσημο. Αντί να κυνηγάτε έναν μαγικό αριθμό, επικεντρωθείτε σε δύο πράγματα: πώς στέκεστε απέναντι στους άμεσους ανταγωνιστές σας και αν το σκορ σας βελτιώνεται τρίμηνο με το τρίμηνο. Αυτή η ανοδική τροχιά είναι που προβλέπει πραγματικά την ανάπτυξη.
Οι Promoters είναι οι καλύτεροι πελάτες σας — πιστοί, ενθουσιώδεις και πρόθυμοι να σας συστήσουν. Τροφοδοτούν την ανάπτυξη μέσω θετικού word-of-mouth και επαναλαμβανόμενων αγορών. Οι Detractors είναι το αντίθετο: αρκετά δυσαρεστημένοι ώστε να αποθαρρύνουν ενεργά άλλους από το να χρησιμοποιήσουν το brand σας. Αφήνουν αρνητικά reviews, πηγαίνουν σε ανταγωνιστές και βλάπτουν τη φήμη σας. Οι Passives βρίσκονται στη μέση — αρκετά ικανοποιημένοι για να παραμείνουν, αλλά όχι αρκετά παθιασμένοι για να σας υποστηρίξουν ενεργά. Η δουλειά σας είναι να μετατρέψετε τους Passives σε Promoters και να εμποδίσετε τους Detractors από το να διασπείρουν αρνητικά σχόλια.
Πίσω στο γλωσσάρι