Tagasi blogisse
Tänapäeval tähendab kliendiks olemine laia valikut võimalusi brändidega suhtlemiseks. Saate rääkida oma lemmikettevõttega kliendiportaalide, AI-põhiste chattide, foorumite ja messengeride kaudu. Enam ei ole vaja oodata liinil klienditeenindaja vastust. Kliendid saavad valida neile kõige mugavama kanali ning võtta ühendust peaaegu igal pool veebis – sotsiaalmeedia on aga koht, kus bränd on tavaliselt kõige kättesaadavam.
Sotsiaalmeedia klienditoe ajastu on käes. Forresteri hiljutiste andmete kohaselt suhtleb 80% tarbijatest brändidega sotsiaalplatvormidel. Seega pole üllatav, et sotsiaalmeedia kasutamine klienditeeninduseks on tänapäeval möödapääsmatu. Eesrindlikud brändid teavad, et veebiäri edu saladus on olla seal, kus on su kliendid. Täna on nad peamiselt sotsiaalmeedias. See on muutunud üheks tõhusamaks viisiks pakkuda peaaegu kohest kliendituge.
Miks pakkuda kliendituge sotsiaalmeedias?
Kvaliteetse klienditoe pakkumine sotsiaalmeedia kaudu on ülioluline, sest see on oluline osa kaasaegsest veebiostlemise kogemusest. Kui haldate e-poodi, on väga tõenäoline, et potentsiaalsed kliendid soovivad teiega ühendust võtta ja saada vastuseid enne ostu sooritamist. Lisaks võivad olemasolevad kliendid vajada abi seoses tellimuse staatuse, tarne ja muuga.
Siin on veel viis põhjust, miks sotsiaalplatvormid on klienditeeninduse jaoks hädavajalikud. Vaatame neid lähemalt.
Vastake klientide ootustele
Peate pakkuma kliendituge sotsiaalmeedias, sest kliendid ootavad seda. Statista andmetel eeldab 83% inimestest, et ettevõtted vastavad sotsiaalmeedias esitatud küsimusele või kaebusele ühe päeva jooksul. Sotsiaalplatvormide mõju on liiga suur, et seda ignoreerida.
Peaaegu kõik on sotsiaalvõrgustikes, miks siis mitte teie bränd? Kaasake oma tugimeeskond suhtlusse, et näidata klientidele: teie bränd on valmis vastama nende vähimalegi soovile.
Parandage klienditeeninduse kogemust
Te hoolitsete sujuva klienditeekonna eest oma veebilehel, vastate kiirelt live chat’is või pakute mugavat ooteala füüsilises asukohas. Teisisõnu, püüdlete kliendi rahulolu poole igal pool. Sotsiaalvõrgustikud ei tohi olla erand.
Klienditeeninduse vaatenurgast on sotsiaalmeedia enamat kui lihtsalt info levitamise kanal. See on võimalus näidata hoolivust ja empaatiat. ReadyCloudi andmed kinnitavad seda: 71% veebiostlejatest soovitab brändi, mis neile sotsiaalmeedias meeldis. Kiire abi parandab automaatselt kliendikogemust. Kui aga mure on keerulisem, võib kaaluda ka telefonitõe teenust, et pakkuda veelgi personaalsemat abi neile, kelle küsimus ei saanud chatis lahendust.
Suurendage brändilojaalsust ja usaldust
Kiire ja kvaliteetne abi sotsiaalplatvormidel tõstab tõenäosust võita kliendi truudus ja usaldus. Kui vastus saabub minutitega, mõistavad inimesed, et bränd kuulab nende vajadusi.
See võimaldab luua tugevama sideme ettevõtte ja tarbijate vahel. Andke oma klientidele kindlustunne, et nad saavad alati abi, kui neil tekib kiiret reageerimist nõudev mure.
Kasutage Kontentinot sotsiaalmeedia haldamiseks
Registreeruge Kontentino 14-päevasele prooviperioodile ning planeerige ja jagage sotsiaalmeedia sisu nutikalt ja lihtsalt.
Krediitkaarti pole vaja!
Mõistke oma sihtrühma paremini
Sotsiaalmeedias inimestega suhtlemine on peaaegu nagu nende isiklik tundmine. See on palju vahetum kui e-post või telefon. Sotsiaalvõrgustikud annavad teile juurdepääsu infole inimeste eelistuste, huvide ja muu kohta. Te ei vaja isegi erilisi tööriistu andmete kogumiseks, kuna need on kasutajaprofiilidel sageli avalikud.
See võimaldab tabada kaks kärbest ühe hoobiga: teil on piisavalt infot personaalseks lähenemiseks ja samas saate väärtuslikke insights-andmeid turunduskampaaniate jaoks.
Eristuge konkurentidest
Kui te veel ei vasta klientide küsimustele sotsiaalmeedias, siis tegutsege kiirelt! Võib-olla teevad teie konkurendid seda juba varsti. Kuigi see tundub ilmselge praktika, pole see ikkagi nii levinud kui e-kirjad või telefonikõned. Paljud ettevõtted alahindavad sotsiaalmeediat, kaotades võimaluse seal klientidega kohtuda. See on suurepärane võimalus konkurentidest ette rebida.
Nõuanded sujuvaks klienditeeninduseks sotsiaalmeedias
Oleme kogunud mõned kasulikud näpunäited, mis aitavad muuta sotsiaalmeedia klienditeeninduse teie ostjate jaoks nauditavaks kogemuseks. Loodetavasti aitavad need soovitused parandada klienditeeninduse oskusi ja tõsta tulemuslikkust.
Loo teadmusbaas (knowledge base)
See tähendab juhendite, õpetuste ja KKK (FAQ) sektsiooni loomist oma veebilehel. Teie klienditeenindajad saavad sotsiaalmeedias vastates jagada linke nendele materjalidele.
See võimaldab pakkuda põhjalikumat abi, kuna kogu info on esitatud selgelt ja arusaadavalt. HelpCrunchi andmetel eelistavad kliendid teadmusbaasi kasutamist, sest see on kiire, mugav ja annab neile kontrolli olukorra üle.
Palka sotsiaalmeedia moderaatorid
Soovitame palgata koolitatud sotsiaalmeedia moderaatori. See on inimene, kes vastab kommentaaridele ja sõnumitele brändi profiilil. Värbamisprotsessi lihtsustamiseks võite kasutada email finder tööriistu, et leida sobivaid kandidaate ja nendega otse ühendust võtta.
Eraldi halduri palkamine võimaldab tugimeeskonnal keskenduda muudele kanalitele. Lisaks saavad tarbijad vastused peaaegu koheselt. See, kui kiiresti te vastate, loeb – see on eelis, mis aitab luua tugeva brändi imago sotsiaalmeedias.
Seadista kiirvastused (quick replies)
Säästke aega, seadistades kiirvastused. Enamikul sotsiaalplatvormidel on see funktsioon äriprofiilidele saadaval. Need on ettevalmistatud vastused, mida saab kasutada direct message’ites. Pole vaja trükkida sarnaseid vastuseid uuesti ja uuesti. Selgete ja hästi kirjutatud mallide loomine aitab meeskonnal töötada tõhusamalt ja hoida ühtset brand voice’i. Kiirete murede jaoks võib lisada ka infoliini, kuhu kliendid saavad helistada.
Kasuta sotsiaalmeedia monitooringu tööriistu
Halva kogemuse korral pöördub 31% klientidest sotsiaalmeediasse, et kurta. Kahjuks 21% neist kaebustest ei saa kunagi vastust. Monitooringu tööriistad aitavad seda vältida. Saate seadistada teavitused sõnumite ja kommentaaride kohta, et reageerida kohe, mis on suurepärase sotsiaalmeedia klienditeeninduse üks peamisi kriteeriume.
Try Kontentino for free
Sign up for a 14-day trial of Kontentino and start preparing and sharing your social media content the smart and simple way.
No credit card required!
Sotsiaalmeedia klienditeeninduse kanalina: 8 parimat praktikat
Vaatame kaheksat parimat praktikat edukatelt ettevõtetelt. Loodetavasti saate neist loovatest brändidest inspiratsiooni.
1. iWoot: Paku mitmekanalilist kliendituge
Hea taktika on pakkuda klientidele võimalust kontakteeruda erinevate kanalite kaudu. Mõni eelistab e-kirja, teine telefonikõnet. Kodusisustuse bränd iWoot teavitab oma Instagrami profiilis, et nendega saab ühendust võtta ka Facebookis ja Twitteris.
2. Clek: Seadista KKK Story Highlightina
Clek on haldanud korduma kippuvaid küsimusi Instagramis väga nutikalt. Nad lõid Insta Stories valiku korduvatest küsimustest ja koondasid need oma profiilil Highlightidesse. Nii saavad jälgijad vajaliku info kätte kohe pärast profiilile sisenemist.
3. WholeFoods Market: Suhtle kommentaariumis
Suhtlus on hea kliendi-brändi interaktsiooni alus. Sisu on oluline, kuid otsesuhtlus muudab selle ühenduse “inimlikumaks”. Proovige suhelda jälgijatega kommentaarides ja direct message’ites. See võib anda palju väärtuslikku infot selle kohta, mida teie publik vajab. Vaadake, kuidas Whole Foods seda teeb – neil on klientidega suurepärane suhe.
4. Airbnb: Loo eraldi Twitteri sisu klienditoele
Kas soovite hoida klienditoe päringud ja tavalised kommentaarid lahus? Airbnb lõi selleks eraldi Twitteri konto @AirbnbHelp. Reklaamides seda teistel platvormidel, suunavad nad abi vajavad kliendid otse õigesse kohta, kus klienditoe esindajad on valmis vastama.
5. Lululemon: Loo Facebook Messengeri bot
Kui soovite kliendituge veelgi kiirendada, on Facebook Messengeri bot just see, mida vajate.
Lululemon on loonud väga mugava juturoboti korduma kippuvate küsimuste jaoks. Kui kasutaja ei saa robotilt vastust, suunatakse ta edasi päris teenindaja juurde, kes probleemi lahendab.
6. Keranique: Jaga informatiivset sisu
Kasulik on jagada õpetlikku sisu otse profiilil. Keranique postitab regulaarselt õppevideoid oma YouTube’i kanalilt. See sisu võimaldab klientidel ise muresid lahendada (self-service).
Jaga õpetusi ja artikleid oma blogist. Oluline on kasutada professionaalseid toofofotosid, mis teevad juhised veelgi arusaadavamaks.
7. PlayStation: Kaitse kliendiandmeid
Kui küsimus puudutab isikuandmeid, on oluline pakkuda abi privaatsetes sõnumites. Avalik vastamine on samuti vajalik, kuid hoidke see neutraalsena ja ärge mainige tundlikku infot kommentaarides. PlayStationi näide allpool illustreerib seda hästi. Teie eesmärk on kaitsta paroole, sisselogimisandmeid ja muud sarnast.
8. Toimeta otseülekandeid (Live) küsimustele vastamiseks
Tore idee on suhelda klientidega live-videote kaudu. See võimaldab jagada infot ja samas tõsta lojaalsust. Lisaks on see hea šanss tutvustada oma meeskonda ja näidata, et brändi taga on päris inimesed, kes on valmis aitama.
Kokkuvõte
Tänapäeval on klienditoe pakkumine sotsiaalmeedia kaudu muutunud asendamatuks. Sotsiaalmeedia kasutajate arv kasvab kiiresti ja brändid ei saa ignoreerida fakti, et enamik nende kliente on just seal. Loodame, et need nõuanded aitavad teil sotsiaalmeedia klienditeenindust paremini optimeerida. Jagage ka oma kogemusi kommentaarides, sest oleme alati uute ideede ja inspiratsiooni ootel!
