Customer journey ehk klienditeekond on protsess, mille käigus potentsiaalne klient liigub brändi või toote esmasest teadvustamisest kuni lõpliku ostuotsuse ja ostujärgse hindamiseni. Seda visualiseeritakse sageli teekonnana, millel on mitmeid puutepunkte erinevates kanalites ja platvormidel. See hõlmab kõiki kliendi ja brändi vahelisi interaktsioone enne ja pärast ostu ning selle ajal. Klienditeekond kaardistab sageli etapid, tegevused ja emotsioonid, mida klient ettevõttega kokku puutudes kogeb.nKlienditeekonna kaardistamine aitab ettevõtetel tuvastada kitsaskohti, suurendada engagement’i ja parandada üldist kliendikogemust, mis on eduka kampaania alustala. Mõistes, kus kliendid oma teekonnal asuvad, saab ettevõte kohandada oma sõnumeid ja sisu nii, et need nendega paremini resoneeriksid. Põhjalikud teadmised klienditeekonnast viivad kõrgema kliendirahuolu ja lojaalsuseni.
n
n
Kuigi täpsed etapid võivad varieeruda, koosneb tüüpiline klienditeekond teadlikkusest (awareness), kaalumisest (consideration), hindamisest/otsustamisest, ostust, onboarding’ust ehk hoidmisest (retention) ja soovitamisest (advocacy). Mõned mudelid ühendavad hindamise ja otsustamise, teised aga eraldavad kliendi hoidmise ja soovitamise etapid.
n
n
Klienditeekonna kaart on visuaalne esitlus kliendi kogemusest brändiga kõigis puutepunktides. See toob välja teekonna eri etapid, tõstes esile kliendi tegevused, emotsioonid ja arenguvõimalused.
n
n
Klienditeekond on tee, mille klient brändiga suheldes läbib. Kliendikogemus on aga nendest interaktsioonidest tekkiv üldine taju ja tunne. Klienditeekond keskendub müügitunnelile (sales funnel), samas kui kliendikogemus keskendub brändi tajumisele.
Tagasi sõnastikku