Net Promoter Score (NPS) on üheküsimuseline uuringu meetrika, mis mõõdab seda, kui tõenäoliselt soovitaksid kliendid sind oma sõbrale või kolleegile. Klientidel palutakse hinnata soovitustõenäosust skaalal 0–10 ning seejärel jagatakse nad kolme rühma: Soovitajad (9–10) on sinu fännid, Passiivsed (7–8) on rahulolulised, kuid mitte vaimustuses, ning Mittepooldajad (0–6) on piisavalt rahulolematud, et kahjustada sinu mainet. NPS arvutatakse, lahutades Mittepooldajate protsendi Soovitajate protsendist, mis annab tulemuseks skoori vahemikus -100 kuni +100.
Sest suusõnaline reklaam on siiani kõige võimsam turundusjõud. Kliendid, kes sinu brändi aktiivselt edendavad, on palju väärtuslikumad kui passiivsed kliendid – nad toovad uut äri, vähendavad kliendivoolavust (churn) ja neist saavad brändi saadikud. NPS ütleb sulle täpselt, kui palju kliente igasse rühma kuulub. See on ka tööstusharude ülene standard, nii et saad oma skoori konkurentidega võrrelda ning aja jooksul arengut jälgida. Kui sinu NPS liigub ülesmäge, siis sinu kliendikogemuse strateegia töötab.
Enamik ettevõtteid viib NPS-uuringuid läbi kord kvartalis või aastas, et mõõta üldist kliendirahulolu. Küsi põhiküsimus ja seejärel lisa avatud küsimus, näiteks: “Mis on teie antud hinde peamine põhjus?”. Just see vastus on tõeline kullakaevus – see selgitab täpselt, mis tekitab lojaalsust või põhjustab frustratsiooni. Sa saad mõõta NPS-i kogu ettevõtte, konkreetsete toodete, tiimide või isegi kliendisegmentide kohta. Võti on süsteemsuses: saada uuringuid välja regulaarselt, et jälgida, kas sinu reiting paraneb või langeb.
Kõik, mis on üle 0, on tehniliselt positiivne, üle 20 on soodne ja üle 50 on suurepärane. Kuid kontekst on oluline – erinevates valdkondades on väga erinevad võrdluspunktid. Toidukaupluste keskmine on tavaliselt 30 kandis, samas kui makseteenuste puhul võib see olla isegi negatiivne. Maagilise numbri tagaajamise asemel keskendu kahele asjale: kuidas sa paikned võrreldes otseste konkurentidega ja kas sinu skoor paraneb kvartalite lõikes. Just see tõusev trend on see, mis ennustab reaalset kasvu.
Soovitajad ehk Promoterid on sinu parimad kliendid – lojaalsed, entusiastlikud ja valmis teisi suunama. Nad toidavad kasvu läbi positiivse suusõnalise info ja korduvostude. Mittepooldajad ehk Detractorid on vastandid: nad on piisavalt õnnetud, et veenda teisi sinu brändi mitte kasutama. Nad jätavad negatiivseid arvustusi, lähevad üle konkurentide juurde ja kahjustavad mainet. Passiivsed kliendid jäävad keskele – piisavalt rahul, et jääda, kuid mitte piisavalt kirglikud, et sind soovitada. Sinu ülesanne on liigutada Passiivsed Soovitajate hulka ja ennetada seda, et Mittepooldajad levitaksid negatiivset tagasisidet.
Tagasi sõnastikku