Takaisin blogiin
Jokainen on varmasti kokenut vihakommenttien voiman. Taylor Swiftin sanoin: Haters gonna hate, hate, hate. Mikä olisikaan helpompi tapa jakaa huono kokemus julkisesti kuin sosiaalinen media?
Kun hoidat brändin viestintää somessa, sinun on oltava valmis kohtaamaan negatiiviset reaktiot. Se voi olla haastavaa ja turhauttavaa, mutta samalla sosiaalisen median negatiivisuus on yksi arvokkaimmista mahdollisuuksistasi.
Tänään selvitämme, miksi ihmiset kirjoittavat vihamielisesti sosiaalisessa mediassa ja annamme esimerkkejä siitä, miten voit käsitellä (ja jopa hyötyä) niistä. Bonuksena esittelemme kaksi tekniikkaa vihaajien kohtaamiseen, jotka voit ottaa käyttöön heti!
Miksi ihmiset kirjoittavat brändeille vihamielisesti (ja jättävät negatiivisia kommentteja)?
1. Huono asiakaspalvelu
Kaikki negatiiviset postaukset eivät johdu tästä, mutta monen somen negatiivisen kommentin taustalla on huono asiakaskokemus. Viivästynyt toimitus, avun puute, hidas asiakaspalveluprosessi tai pettymys tuotteen laatuun ovat vain muutamia syitä negatiiviseen palautteeseen.
2. Vihaa on helpompi näyttää kuin rakkautta
Se on vanha totuus: jos asiakas on tyytyväinen, hän SAATTAA suositella palvelua eteenpäin. Jos hän taas on tyytymätön, hän VARMASTI kertoo siitä muille varoittaakseen heitä brändistä. Brändien on kannustettava asiakkaita jättämään positiivisia arvosteluja, sillä negatiiviset kommentit syntyvät paljon helpommin.
3. Kontroversiaalinen viestintä
Provosoiva viestintä voi olla kaksiteräinen miekka: se voi lisätä engagementia, mutta se voi aiheuttaa enemmän hallaa kuin hyötyä, jos se ei sovi kohderyhmällesi. Tällöin voit joutua vastaamaan vihakommentteihin säännöllisesti. Ennen kuin teet tällaisen muutoksen markkinointistrategiaasi, varmista, että tiedät, miten vastata vihakommentteihin, joita saattaa ilmetä.
Mitä voit voittaa vastaamalla vihaan sosiaalisessa mediassa?
Ensinnäkin viha viestii usein ongelmista, joten voit pitää sitä palautteena. Jos tietyt negatiiviset kommentit toistuvat, sinun ei pitäisi vain keskittyä vastaamiseen, vaan löytää syy siihen, miksi asiakkaat jättävät niitä.
Negatiiviset kommentit voivat vahingoittaa mainettasi verkossa. Pienikin negatiivinen postaus ilman reaktiota voi aiheuttaa sosiaalisen median kriisin, joka tahraa brändisi tunnettuutta. Valituksiin vastaaminen antaa aikaa ongelman ratkaisemiseen.
Reagoimattomuus voi myös vaikuttaa myyntiin ja karkottaa potentiaalisia asiakkaita. Jos huomataan, että reagoit vain positiivisiin arvosteluihin ja piilotat tai poistat negatiiviset kommentit, voit joutua vaikeuksiin.
7 sääntöä negatiivisiin kommentteihin vastaamiseen (ja inspiroivia esimerkkejä)
1. Älä koskaan poista vihakommentteja
Kyllä – joskus tuntuu siltä, että kaikki olisi helpompaa, jos vain poistaisi vihaisen twiitin. Todellisuudessa se vain pahentaa asioita.
Ensinnäkin some-kommentit löytyvät usein välimuistista tai kuvakaappauksina. Toiseksi, ihmiset huomaavat, jos olet poistanut kriittisen kysymyksen, mikä lietsoo enemmän vihaa kuin alkuperäinen ongelma. Ja viimeiseksi: et ole ratkaissut itse ongelmaa.
Vaikka kommentteja ei tule poistaa, on poikkeuksia. Rasismia, seksismiä tai asiatonta kielenkäyttöä levittäviä voidaan varoittaa säännöistä. Varmista, että brändilläsi on selkeä social media policy ennen kuin poistat mitään.
2. Teitkö virheen? Myönnä se – se voi olla jopa hauskaa!
Olipa kyseessä suuri moka tai pieni kirjoitusvirhe – myönnä aina virheesi. Esimerkiksi vaatemerkki Allen Solly teki virheen isossa myymälämainoksessa. Kirjoitusvirhe teki lauseesta hieman kiusaannuttavan.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. syyskuuta 2014
Typot voivat antaa brändistä huolimattoman kuvan. Voit välttää tämän moniportaisella sisällön hyväksyntäprosessilla. Sosiaalisen median työkalu (kuten Kontentino) auttaa tässä.
Allen Sollyn tiimi hoiti tilanteen hienosti ja sai lisäpisteitä huumorintajusta:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. syyskuuta 2014
Tulokset: yli 5000 näyttökertaa Twitterissä, 58 uudelleentwiittausta ja 25 tykkäystä. Ja tämä vastaus annettiin negatiiviseen kommenttiin!
Kokeile Kontentinoa ilmaiseksi
Aloita 14 päivän kokeilu ja suojaa brändisi tarkistamalla sisältösi monessa tasossa.
Luottokorttia ei tarvita!
3. Älä jätä vihaajia roikkumaan – toimi nopeasti
Vaikka et heti tietäisi, mitä sanoa, älä jätä heitä odottamaan vastausta ikuisesti. Jokainen minuutti odotusta on kuin vettä myllyyn. Jos jätät kommentin huomiotta, se voi levitä LinkedIniin tai jopa mediaan.
Internet ei unohda ja kuvakaappaukset syntyvät sekunneissa. Jos sinulla ei ole heti ratkaisua, vastaa, että tutkit asiaa ja palaat pian.
4. Älä ruoki trolleja
Nauru on hyvä lääke, myös some-trollien kohdalla. Asiallinen vastaus tai laaja asiakaspalvelu ei toimi trolleille — koska he eivät etsi vastauksia, vaan huomiota.
YouTubaaja h3h3 productions hoitaa trolleja luomalla soittolistan, jossa hän vastaa ilkeimpiin kommentteihin. Tämä osoittaa, ettei viha satuta häntä.
5. Rakasta vihaa
Hyvä esimerkki on koomikko Jon Stewart, joka kritisoi vuosia Arby’s-pikaruokaketjua The Daily Show’ssa. Arby’s ei loukkaantunut, vaan otti kritiikin vastaan tyylillä.
Kun Stewart lopetti ohjelman, Arby’s käänsi vuosia kestäneen kritiikin edukseen. He tarjosivat hänelle töitä ja nimesivät jopa sandwichin hänen mukaansa. Tämä on täydellinen esimerkki siitä, miten kääntää suurin kriitikko markkinointivoitoksi.
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
6. Älä hyppyytyä asiakasta alustalta toiselle
Jos joku tekee valituksen Facebookissa, hän haluaa ratkaisun siellä. Puhelinnumeron antaminen tai nettisivun lomakkeeseen ohjaaminen voi ärsyttää entisestään. Lyhennä asiakaspolkua ja ratkaise ongelma heti, jos mahdollista. Jos tarvitset henkilötietoja, siirrä keskustelu yksityisviesteihin.
Anna Kontentinon auttaa
brändinhallinnassa. Aloita 14 päivän ilmainen kokeilu ja hallitse sosiaalisen median sisältöjäsi fiksummin.
Luottokorttia ei tarvita!
7. Käytä toimintamalleja, pohjia ja työkaluja
Moni negatiivinen kommentti ei koskaan johtaisi kriisiin, jos se hoidettaisiin oikein alusta alkaen. Mitä paremmin olet valmistautunut, sitä helpompi vihakommentteihin on vastata. Luo valmiita vastauspohjia ja hyödynnä sosiaalisen median hallintatyökaluja seurantaan ja riskien minimointiin.
Kaksi menetelmää vuoropuheluun vihakommenttien kirjoittajan kanssa
5 MIKSI -menetelmä
5 kertaa miksi on suosittu tekniikka ongelman ytimeen pääsemiseksi. Jokaisen vastauksen jälkeen kysytään uusi “miksi?”, kunnes todellinen juurisyy löytyy.
Tämä auttaa eliminoimaan pieniä asioita, joilla voi olla lumipalloefekti. Kun ensimmäiset negatiiviset kommentit ilmestyvät, tämä menetelmä auttaa ymmärtämään asiakkaita paremmin ja ratkaisemaan ongelman pysyvästi.
LATTE-säännöt
LATTE on Starbucksin luoma asiakaspalvelun runko, jota voidaan soveltaa somen vihakommentteihin. Mitä se tarkoittaa?
L | Listen (Kuuntele): Älä syytä asiakasta mielipiteestä. Varmista, että he tietävät sinun nähneen viestin.
A | Acknowledge (Tunnusta): Tunnusta ongelma ja myönnä virheesi. Vastuun ottaminen on avain luottamukseen.
T | Take action (Toimi): Anteeksipyynnöt eivät riitä, jos et tee asialle mitään. Kerro asiakkaalle, mihin toimenpiteisiin ryhdyt.
T | Thank (Kiitä): Onko kiittäminen hyvä vastaus vihaajille? Kyllä. Kiitä asiakasta yhteydenotosta. Se voi laskea kierroksia ja saada heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi.
E | Encourage (Kannusta): Kannusta heitä palaamaan. Kriisin oikeaoppinen hoitaminen voi poikia uskollisia asiakkaita ja jopa brändilähettiläitä.
