Sosiaalinen media pankeille: Näin pankit hyötyvät somesta | Kontentino

Pankkeja on ollut olemassa vuosisatoja, kun taas sosiaalinen media on vaikuttanut elämäämme vasta runsaan vuosikymmenen. Ei siis ole yllätys, etteivät nämä kaksi maailmaa ole aina kohdanneet saumattomasti. 

Viime vuosina sosiaalisesta mediasta on kuitenkin tullut pankeille yhä hyödyllisempi työkalu. 

Tässä blogikirjoituksessa keskustelemme siitä, miten pankit voivat hyödyntää sosiaalista mediaa edukseen. Tarkastelemme eri tapoja osallistaa asiakkaita, rakentaa suhteita sekä markkinoida tuotteita ja palveluita. Pureudumme myös haasteisiin, joita sosiaalinen media asettaa pankkialalle.

Miksi pankkien tulisi käyttää sosiaalista mediaa?

Ehkä tärkein syy on se, että sosiaalinen media tarjoaa tavan rakentaa aitoja suhteita asiakkaisiin. 

Nykyään, kun pankkituotteita ja -palveluita on tarjolla valtavasti, asiakasuskollisuus ei ole enää itsestäänselvyys. Ennen pankit viestivät asiakkailleen lähinnä mainonnan, puheluiden ja suorapostitusten kautta. Sosiaalisen median ansiosta pankit voivat nyt käydä kaksisuuntaista keskustelua asiakkaidensa kanssa. Tämä mahdollistaa palautteen saamisen suoraan asiakkaiden toiveista ja tarpeista.

Sosiaalista mediaa on myös mahdollista käyttää markkinointiin hienovaraisesti. Alustat helpottavat pankkeja pitämään asiakkaat ajan tasalla uusista tuotteista ja palveluista. Pankit voivat tavoittaa kohdeyleisönsä tarkasti ja kohdentaa kampanjansa tietyille asiakasryhmille. 

Esimerkiksi, jos pankki lanseeraa uuden säästötilin, se voi kohdentaa mainonnan asiakkaille, jotka ovat osoittaneet kiinnostusta säästämiseen.

Miten pankit voivat hyödyntää sosiaalista mediaa?

Sosiaalisesta mediasta pankkisektorilla käydään paljon keskustelua.

Jotkut pankit uskovat, että sosiaalista mediaa tulisi käyttää vain asiakaspalveluun, kun taas toiset hyödyntävät sitä vain myynnin edistämiseen ja tuloksen kasvattamiseen. Osa pankeista valitsee yhden kanavan, kun taas toiset suosivat monikanavaista omnichannel-markkinointia.

Yhtä oikeaa tapaa ei ole, mutta tässä on muutamia tapoja, joilla pankit voivat hyödyntää sosiaalista mediaa strategiasta riippumatta:

• Asiakaspalvelu – Sosiaalinen media mahdollistaa reaaliaikaisen tuen. Asiakaspalvelu somessa auttaa ratkaisemaan ongelmat nopeasti ja parantamaan asiakaskokemusta.
• Tuotepromootio – Kuten mainittu, somea voidaan käyttää uutuuksien ja erikoistarjousten esittelyyn.
• Lead generation – Sosiaalista mediaa voidaan käyttää liidien hankintaan. Pankki voi esimerkiksi edistää talouskasvatusta ja kerätä samalla kiinnostuneita potentiaalisia asiakkaita.  
• Engagement – Sosiaalinen media auttaa pankkeja sitouttamaan asiakkaitaan. Vuorovaikutuksen kautta pankit saavat arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista.

Tässä oli vasta alkua.

Pankkien haasteet sosiaalisessa mediassa

Sosiaalinen media on pankeille erinomainen työkalu, mutta siihen liittyy myös omat haasteensa.

1. Selkeiden somelinjausten tarve

Koska sosiaalinen media on ilmiönä vielä suhteellisen uusi, kaikilla pankeilla ei ole vakiintuneita toimintamalleja. Työntekijöiden voi olla vaikea tietää, mikä on sopivaa sisältöä tai miten tilejä tulisi yleisesti hallinnoida.

Lisäksi säädökset vaihtelevat maittain, mikä tekee asioista monimutkaisia erityisesti suurille, monikansallisille pankeille.

2. Valitusten ja negatiivisten kommenttien hallinta

Sosiaalinen media on julkinen tila, joten se on helppo väylä asiakkaille ilmaista tyytymättömyyttään. Negatiivinen palaute voi vahingoittaa pankin mainetta, jos sitä ei hoideta oikein. Pankeilla on oltava selkeä suunnitelma siitä, miten vastata negatiivisiin kommentteihin ja käsitellä reklamaatiot.

3. Asiakastietojen suojaaminen

Aina on olemassa riski, että asiakastietoja joutuu vääriin käsiin sosiaalisen median kautta. Tämä on vakava huoli, sillä se voi johtaa identiteettivarkauksiin tai muihin talousrikoksiin.

Suojatakseen asiakkaitaan pankkien on käytettävä vahvoja turvatoimia. On myös varmistettava, etteivät asiakkaat jaa arkaluonteisia tietoja (kuten korttinumeroita) pankin julkisissa kanavissa.

4. Kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa

Kriisitilanteissa sosiaalinen media on pankeille kaksiteräinen miekka. 

Toisaalta se auttaa levittämään tietoa nopeasti. Toisaalta se tarjoaa alustan turhautumiselle, mikä voi lisätä negatiivista julkisuutta. Siksi on elintärkeää valmistautua mahdollisiin kriisitilanteisiin jo etukäteen.

5. Lainsäädännön rajoitukset

Pankkien on huomioitava lukuisia juridisia rajoituksia. Esimerkiksi tiettyjä asiakastietoja ei saa koskaan jakaa julkisesti.

Mainontaa ja markkinointia säädellään tarkasti. Joissakin maissa tietyt banking-tuotteet, kuten pikalainat, eivät ole sallittuja sosiaalisen median mainonnassa. Pankkien on oltava tietoisia näistä säännöistä ja varmistettava täysi säädöstenmukaisuus.

Pankit somessa: parhaat käytännöt

Määrittele some-läsnäolon tavoitteet

Mitä haluat saavuttaa? Onko tavoitteena asiakaspalvelu, liidien generointi vai bränditietoisuuden kasvattaminen? Kun tavoitteet ovat selvillä, voit luoda strategian ja asettaa some-markkinoinnin KPI-mittarit.

Valitse pankillesi sopivat alustat

Mieti, missä kohdeyleisösi viettää aikaa. Usein on parempi aloittaa pienesti ja valita oikeat kanavat sen sijaan, että yrittäisi olla kaikkialla kerralla.

Valitse esimerkiksi:

• Facebook, jos haluat rakentaa yhteisöä ja suhteita.
• Twitter (X), jos haluat tarjota nopeaa asiakaspalvelua ja ajankohtaisia päivityksiä.
• LinkedIn, jos tavoitteenasi on verkostoitua muiden yritysten ja asiantuntijoiden kanssa.
• Instagram, jos haluat näyttää pankkisi inhimillisen puolen ja rakentaa brändiä.
• TikTok tai Snapchat nuoremman yleisön tavoittamiseen.
• Pinterest infografiikoiden ja visuaalisten vinkkien jakamiseen.

Kokeilisitko Pinterestiä? Bank of Americalla on siellä yli 9 000 seuraajaa ja yli 10 miljoonaa kuukausittaista näyttökertaa. Ei paha, vai mitä?

Seuraa aina, missä yleisösi viihtyy. Jos tarvitset inspiraatiota, olemme koonneet listan parhaista sosiaalisen median alustoista.

Luo houkuttelevat ja brändin mukaiset profiilit

Varmista, että profiilit ovat helppokäyttöisiä ja visuaalisesti linjassa muun markkinoinnin kanssa. Käytä laadukkaita kuvia.

Lisää profiiliin ainakin:

• koko nimi
• osoite
• puhelinnumero
• sähköpostiosoite
• linkit verkkosivuille ja muihin kanaviin
• lyhyt esittely
• pankin logo

Some-profiili on usein ensivaikutelma, jonka asiakas saa pankistasi verkossa, joten tee siitä vakuuttava.

Määrittele ohjeistukset ja prosessit

Selkeät ohjeistukset auttavat hallitsemaan riskejä. Pankin tulisi luoda policy, joka kattaa muun muassa:

• template-pohjat postauksiin
• hyväksytyt kanavat
• valitusten käsittelyprosessit
• kriisiviestintäsuunnitelman
• some-tiimin vastuualueet
• yhteystiedot sisäisesti

Ohjeistuksia tulee päivittää säännöllisesti.

Kouluta työntekijät vastuulliseen somen käyttöön

Työntekijöiden koulutus on avainasemassa. Sen tulisi sisältää:

• pankin some-linjaukset
• negatiivisten kommenttien kohtaaminen
• asiakastietojen käsittely
• mikä on jaettavaksi sopivaa tietoa
• somen “do’s and don’ts”
• nettietiketti

Asianmukaisella koulutuksella pankit voivat minimoida riskit ja kääntää somen edukseen. Halifax / Bank of Scotland käyttää usein templateja vastatessaan asiakkaiden kysymyksiin Facebookissa:

Monitoroi toimintaa vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi

Pankkien tulee seurata sosiaalista mediaa päivittäin. Tähän kuuluu:

• työntekijöiden some-aktiivisuuden seuranta (linjausten noudattaminen)
• asiakkaiden toiminnan seuranta potentiaalisten riskien (esim. petosten) varalta
• pankkiin liittyvien mainintojen seuranta negatiivisen sävyn tunnistamiseksi

Sosiaalisen kuuntelun (social listening) avulla pankit voivat ymmärtää asiakkaitaan paremmin ja ennakoida riskejä.

Vastaa tiedusteluihin nopeasti ja kohteliaasti

Olipa kyseessä postaus, kommentti tai yksityisviesti, vastauksen tulisi tulla mahdollisimman pian. Hyvä nyrkkisääntö on 24 tuntia, mutta Twitterin kaltaisissa kanavissa reaaliaikaisuus on valttia.

Pankoilla tulisi olla suunnitelma, joka määrittelee:

• vastausvastuut (esim. some- vs. asiakaspalvelutiimi)
• tavoiteajat vastauksille
• milloin asiat eskaloituvat johdolle (esim. kriittiset valitukset)

Nopea ja ystävällinen reagointi parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa luottamusta. Se osoittaa, että pankki välittää mainestaan ja on tavoitettavissa.

Rakenna aitoja asiakassuhteita

Sosiaalisessa mediassa pankit voivat luoda yhteyksiä, jotka menevät pelkkiä transaktioita syvemmälle. Se on tilaisuus kohdata asiakas inhimillisellä tasolla.

Näin rakennat pitkäaikaisia suhteita:

• Jaa arvokasta sisältöä (esim. vinkkejä rahanhallintaan) – näin pankki asemoituu asiantuntijaksi. Luo sisältöstrategia suunnitelmallisuuden tueksi.
• Osallistu keskusteluun – seuraa kaikkia mainintoja, niin hyviä kuin huonojakin.
• Ole inhimillinen – persoona on somessa tärkeää. Esittele tiimiäsi valokuvien ja tarinoiden avulla.
• Yhteisöllisyys – kampanjat hyvän asian puolesta osoittavat, että pankki välittää muustakin kuin voitosta.
• Pyydä palautetta – kysy mielipiteitä tuotteista ja palveluista. Se osoittaa halua kehittyä.

Citibank pitää kanavansa avoimena keskustelulle ja palautteelle:

Hyödynnä social listeningia

Seuraamalla keskusteluja pankit voivat syventää ymmärrystään yleisöstään.

• Seuraa asiakkaiden tunnetiloja – ovatko asiakkaat tyytyväisiä vai turhautuneita?
• Tunnista ongelmat ajoittain – muista tehdä kanaviesi optimointi säännöllisesti.
• Hae oivalluksia tuotekehitykseen – asiakkaiden toiveet auttavat parantamaan palveluita.

Onko pankeilla sijaa somessa?

Vaikka pankkiura ja sosiaalinen media voivat tuntua haastavalta yhdistelmältä, hyödyt ovat kiistattomat. Olemalla reagoiva, kiinnostava ja inhimillinen, pankit voivat rakentaa kestäviä suhteita. Oikea strategia auttaa ymmärtämään asiakasta ja nostamaan asiakaskokemuksen uudelle tasolle.

Astu rohkeasti somemaailmaan – pankkisi tulevaisuus ja menestys voivat riippua siitä.