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Les do’s & don’ts de la communication sur les réseaux sociaux
Avec la propagation du COVID-19, tout le monde (marketers inclus) doit faire preuve de plus de tact dans sa communication. Certaines marques s’efforcent réellement d’éduquer, d’informer et de faire preuve de sensibilité – nous adorons leur approche. Le danger ne doit pas être minimisé. Jetons un œil aux bonnes et mauvaises pratiques dans une telle période.
Qu’est-ce que cela signifie pour l’industrie du marketing ?
Les événements tech majeurs sont annulés ou reportés. Les équipes marketing doivent s’adapter dans l’urgence au travail à distance. Les géants des réseaux sociaux ressentent les premiers effets sur leurs revenus publicitaires. Des décisions cruciales sont repoussées à une date indéterminée. Six des 10 plus grands pays publicitaires sont “actuellement des foyers de COVID-19.” Il a été rapporté que Facebook a même offert des publicités gratuites à l’OMS.
Adopter la bonne communication sur les réseaux sociaux n’a jamais été un aussi grand défi : la moindre erreur ne sera pas oubliée de sitôt. Un seul post peut déclencher un véritable « bad buzz » désastreux pour l’autorité de ta marque.
Les marques actives sur les réseaux sociaux ont la responsabilité de limiter la panique et les risques d’infection, tout en partageant les bonnes pratiques. Cependant, toutes les marques ne parviennent pas à faire preuve de la prudence nécessaire avec des contenus aussi sensibles dans de telles situations.
Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils cruciaux pour la communication autour du coronavirus ?
Les réseaux sociaux jouent quatre rôles majeurs en ces temps difficiles.
1. Les réseaux sociaux comme source d’information
C’est là que beaucoup de gens se rendent pour obtenir les dernières mises à jour, et pas seulement concernant le coronavirus. Les réseaux sociaux nous accompagnent partout et, pour beaucoup, ils constituent la toute première source d’information vérifiable sur n’importe quel sujet.
2. Les réseaux sociaux comme canal de communication
Une fois l’info absorbée, nous voulons souvent en discuter et connaître le point de vue d’autrui. C’est là que les réseaux sociaux s’imposent comme canal privilégié pour engager des conversations et des interactions.
3. Les réseaux sociaux comme carte de visite
Que tu continues ton activité comme si de rien n’était ou que tu te fasses discret en attendant que la pandémie passe, peu importe. Les réseaux sociaux étaient, sont et resteront ta carte de visite. Un canal pour mettre ta marque en valeur. Cela ne doit pas changer durant cette période de turbulences.
4. Les réseaux sociaux comme plateforme de service client
Quelles entreprises sont les plus touchées par le coronavirus ? L’événementiel, l’hôtellerie, les compagnies aériennes et l’industrie du voyage, pour n’en citer que quelques-unes. Elles traversent actuellement une grande tourmente et, bien qu’elles n’aient pas pu prévoir cette situation exacte, elles devraient déjà avoir mis en place un certain nombre de procédures de crise.
Comment gérer le coronavirus sur les réseaux sociaux ?
La situation est imprévisible et risque de le rester un certain temps. Alors, qu’est-ce qui est considéré comme un comportement de marque professionnel et réfléchi sur les réseaux sociaux pendant cette crise ? Nous avons repéré quelques bons exemples :
1. Éduque ton audience
La dernière chose que ta marque devrait faire sur les réseaux sociaux, c’est d’arrêter d’éduquer tout le monde dans une telle situation. Ça ne fait pas de mal d’expliquer et de rappeler, encore et encore, les bonnes pratiques de sécurité. Encourage ton audience à les suivre. On ne postera jamais trop à ce sujet : nous avons tous besoin de conseils face à une situation difficile.
Le NHS (Service National de Santé au Royaume-Uni) ne cesse d’éduquer via toutes ses plateformes sociales – et au-delà. Même si tu penses que tout le monde sait déjà qu’il faut se laver les mains, ils le rappellent dans presque chaque post qu’ils créent et publient. Il va sans dire que leurs autres communications, en ligne et hors ligne, suivent la même voie.
Que font les marques commerciales à ce sujet ? Carex est définitivement l’une des marques qui montent aujourd’hui. Bien qu’ils diffusent toujours des publicités, ils gardent un aspect très éducatif en partageant des conseils sur le lavage des mains et la protection, etc.
2. Propose des alternatives à tes followers
Les temps sont incertains, donc dans de nombreux cas, planifier certaines activités peut et doit attendre. Beaucoup de gens, cependant, ne veulent pas changer leurs plans par peur de perdre du temps et de l’argent. C’est pourquoi ça vaut la peine de faire un effort supplémentaire pour les encourager à le faire, même si cela coûte un peu de revenus à ta marque. Tu perdras peut-être un peu de chiffre d’affaires, mais tu gagneras sur d’autres tableaux : meilleure réputation de marque, confiance, fidélité et un immense respect.
KLM (comme de nombreuses autres compagnies aériennes, pour être juste) a offert des changements sans frais pour toutes les destinations, même celles qui ne sont pas touchées par le coronavirus. Cette politique de modification flexible garantit que la marque prend soin de ses passagers.
3. Mets la solidarité en avant
Sois solidaire et montre une approche humaine. Tu ne soulageras probablement pas la douleur du monde entier, mais tu peux aider certaines personnes à s’adapter à la situation ou leur montrer le bon côté des choses. Ce sont les petites attentions qui comptent.
Une application singapourienne d’achat-vente appelée Carousell encourage les utilisateurs à #ChooseToGive (Choisir de donner). De quoi s’agit-il ? Au lieu d’encourager les achats de panique et le stockage excessif, Carousell partage les histoires de ceux qui veulent donner quelque chose gratuitement, et qui s’en sentent valorisés. L’une de leurs histoires parle d’une personne qui a décidé de partager ses masques de protection avec des personnes âgées, réalisant qu’elles en avaient probablement plus besoin.
Le business n’oublie pas le business non plus.
HeySpace, un outil de travail à distance, a décidé d’offrir ses services gratuitement pendant un mois afin d’aider les équipes nouvellement constituées en télétravail dans cette situation inédite. Jason Fried, CEO de Basecamp et auteur de “REMOTE: Office Not Required”, a choisi de rembourser le prix d’achat de son livre, ce qui pourrait également aider les novices du télétravail.
Plant Jammer est direct : ils ne veulent pas profiter de la crise, ils ouvrent donc leurs fonctionnalités payantes – création de recettes via IA – gratuitement, pour tout le monde.
4. Priorise un service client efficace
Comme nous l’avons mentionné, l’industrie du voyage est durement touchée par la crise. Cela soulève de nombreuses questions auxquelles les gens veulent des réponses. Si tu travailles dans un secteur directement affecté par le coronavirus, prépare-toi à un flux de messages bien plus important que d’habitude.
Des géants comme Airbnb font face à de nombreuses demandes et réclamations ; la mise à jour de leur centre d’aide – et leur activité sur les réseaux sociaux – est donc cruciale pour eux.
5. Prends tes responsabilités
Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités.
Même si tu as des campagnes planifiées à l’avance, ou des publicités déjà publiées en ligne ou hors ligne, ce n’est peut-être pas le meilleur moment pour les montrer au monde. Les gens sont inquiets à propos du coronavirus, et certaines campagnes qui n’auraient pas été jugées offensantes il y a quelques semaines pourraient ne t’apporter que des ennuis aujourd’hui. C’est pourquoi les marques doivent être responsables du contenu qu’elles diffusent, même si son retrait leur coûte de l’argent.
La campagne de Coors Light devait promouvoir leur bière comme la “Bière officielle du télétravail”, avec un lancement prévu pour le 17 mars. Cependant, le travail à distance étant désormais associé à la quarantaine due au COVID-19, la campagne serait aujourd’hui considérée comme inappropriée. Ils ont choisi de suspendre la campagne pour le moment.
Hershey’s est une autre marque qui a renoncé à une campagne déjà lancée. Leurs publicités mettaient l’accent sur les poignées de main et les câlins offerts en recevant des bonbons. La marque a décidé de basculer sur des publicités produits pour l’instant, sans encourager les gens à multiplier les interactions humaines actuellement déconseillées et non essentielles.
Il est probable que nous verrons d’autres exemples de ce type suivre, mais Coors Light et Hershey’s ont commencé à créer un précédent en ces temps difficiles.
Comment NE PAS gérer le coronavirus sur les réseaux sociaux ? Les pratiques à éviter
Malheureusement, la communication sur les réseaux sociaux de nombreuses marques laisse encore à désirer. La seule excuse qu’elles peuvent invoquer – et elle n’est pas vraiment valable – est qu’elles ne savent pas comment faire face à une situation aussi difficile.
N’aiguille pas ton audience dans la mauvaise direction
La désinformation est l’un des plus grands ennemis dans la lutte contre le coronavirus, donc diffuser ce qui constitue simplement de mauvaises pratiques pourrait être très préjudiciable et lourd de conséquences. Assure-toi de ne pas recommander à ton audience de passer du temps dans les centres commerciaux ou de prendre l’avion vers des zones très touchées pour un week-end.
Ce n’est pas un sujet de plaisanterie
Il y aura des mèmes et des commentaires ironiques, mais ta marque ne doit pas suivre le mouvement. Même si ton audience est familière avec l’humour noir, le coronavirus n’est tout simplement pas un sujet dont on peut rire ou qu’on peut sous-estimer en ce moment.
Ce n’est pas non plus une occasion de faire du profit
Les gens luttent partout dans le monde : essayer de tirer des rires ou de l’argent de la situation manque d’éthique et est simplement impitoyable. Nous savons tous que l’argent fait tourner le monde, mais essayer de générer des revenus à tout prix n’est pas la voie à suivre.
Rien n’est stable sur les réseaux sociaux. Y compris ton calendrier de contenu.
Tu dois adapter ta communication à ce qui se passe en temps réel. Bien que nous t’encouragions à planifier ton contenu à l’avance, ton travail consiste à vérifier deux fois s’il est toujours pertinent ou non. Sinon, il pourrait faire plus de mal que de bien.
Suivre ta stratégie marketing et tout ce que tu avais prévu en termes de contenu est une chose.
C’en est une autre de s’en tenir strictement à ton contenu planifié et de ne pas réagir à la situation quand il le faudrait. Surtout si tu es une entreprise de voyage ou d’hôtellerie.
Comment faciliter la révision des posts programmés ?
Tu peux créer des plans de contenu distincts dans Kontentino pour tes publicités, afin de pouvoir y jeter un coup d’œil dans le calendrier, sans avoir à ouvrir le Business Manager.
Utilise les notes et indique la durée de la campagne + ton audience cible directement à côté du post.
Ajoute des étiquettes (labels) de couleur différente pour voir immédiatement quels types de posts tu as programmés.
De cette façon, tu peux identifier rapidement ces posts et les déplacer à une autre date.
Pour résumer
Les marques sur les réseaux sociaux ont un impact énorme sur le monde d’aujourd’hui, et cela inclut le coronavirus, aussi étrange que cela puisse paraître.
Nous pensons qu’en soulignant plusieurs bonnes pratiques et en tirant des conclusions claires, nous t’avons donné matière à réflexion et aidé à repenser ta stratégie. Nous sommes convaincus qu’un tel article est nécessaire pour nous aider tous à arrêter de commettre des erreurs simples et à commencer à partager uniquement les bonnes pratiques.
Courage !
