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L’utilisation d’un bot en marketing (y compris l’exemple bien connu du chatbot Facebook Messenger) est l’une des tendances social media populaires actuelles, et elle est là pour durer. Les bots peuvent automatiser de nombreux processus et, par conséquent, augmenter les revenus d’une marque et contribuer à maximiser son exposition.
Bien entendu, les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon l’étude Outgrow 2021, 56 % des clients préfèrent les messages aux appels téléphoniques, et les bots réalisent 30 % des communications par live chat.
Les applications de messagerie ont dépassé les réseaux sociaux en 2015, le nombre d’utilisateurs des premières étant supérieur à celui des seconds depuis cette date. Actuellement, les 3 applications de messagerie mobile les plus populaires au monde sont WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat. C’est pourquoi la popularité des divers chatbots de messagerie, comme celui de Facebook Messenger et d’autres bots destinés aux entreprises et au marketing, ne cesse de croître partout dans le monde.
Qu’est-ce qu’un chatbot Facebook Messenger ?
Selon le dictionnaire Cambridge, un chatbot est « un programme informatique conçu pour avoir une conversation avec un être humain, en particulier sur Internet ». Ce type de logiciel est conçu pour simuler des conversations humaines par voix ou par texte, souvent de manière ludique et légère.
Dans le monde moderne, les chatbots sont largement utilisés pour le support client et à des fins marketing. Les bots basiques peuvent répondre à des questions simples prédéfinies basées sur des mots-clés, tandis que les chatbots alimentés par l’IA peuvent mener des conversations plus complexes abordant divers sujets. En termes simples, les bots peuvent réagir de manière appropriée au contexte de certaines conversations, donnant l’impression que nous discutons avec de vraies personnes.
Les chatbots peuvent être implémentés de différentes manières et à différents endroits. Les emplacements les plus populaires utilisés par les entreprises sont leurs sites web et/ou applications, ainsi que Facebook Messenger.
Quels sont les avantages d’implémenter des chatbots dans votre stratégie ?
- Automatisation — les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs demandes et messages, pratiquement à tout moment, y compris lorsque vous êtes fermé, comme les week-ends et les jours fériés.
- Gain de temps — les chatbots peuvent prendre en charge les tâches répétitives et permettre à votre équipe de se concentrer sur des engagements plus ambitieux et complexes au sein de votre organisation.
- Personnalisation — grâce aux données collectées, vous pouvez offrir une touche personnelle à vos clients, même via un chatbot.
- Précision des réponses — en ce qui concerne les données, les bots sont de loin plus fiables que les humains.
- Engagement — comme les chatbots interagissent avec les clients de manière conversationnelle, ces interactions peuvent susciter bien plus d’engagement et améliorer l’expérience client, tout en contribuant à la mémorisation et à la reconnaissance de la marque.
- Interaction client proactive — grâce aux bots, vous pouvez interagir avec les clients même s’ils ne contactent pas votre équipe. Par exemple, vous pouvez leur demander un feedback automatiquement.
- Rester à la pointe des dernières tendances — d’autres marques implémentent des chatbots pour améliorer leur support client et leurs stratégies marketing ; ne vous laissez pas distancer par vos concurrents et visez à être un pionnier en la matière.
- Offrir une expérience omnicanale — en permettant le contact via des bots, vous offrez un canal de communication plus pratique à vos clients.
Comme vous pouvez le constater, les chatbots peuvent influencer votre entreprise de nombreuses façons. Vous devriez donc absolument tirer parti de cette technologie pour booster les performances de votre marque dès maintenant. C’est très simple.
À quoi peut servir un chatbot Facebook Messenger ?
L’implémentation d’un bot dans votre stratégie social media peut pimenter vos interactions avec les clients et devenir un canal de communication encore plus efficace, tant pour le support client que pour les ventes. Découvrez dans quels cas vous pouvez utiliser un Chatbot Facebook Messenger à la place, ou en complément, d’autres canaux de communication.
Service client
De nos jours, avec les attentes croissantes des clients, les marques reçoivent des messages pratiquement 24h/24 et 7j/7. Grâce au bot de réponse automatique Facebook, vous pouvez répondre immédiatement aux questions répétitives sans empiéter sur le temps de vos agents. C’est une situation gagnant-gagnant pour votre équipe et pour vos clients. En tirant parti du machine learning, vous pouvez même apprendre à votre chatbot Facebook Messenger à résoudre des problèmes plus complexes et difficiles, comme ceux liés aux erreurs système, aux commandes et plus encore.
Support proactif pour augmenter la satisfaction client
En matière de service client et d’amélioration de la satisfaction, vous n’avez pas besoin d’attendre que les utilisateurs vous contactent d’abord via Facebook Messenger. Faites savoir à vos clients qu’ils ne doivent pas hésiter à poser leurs questions et que votre support est disponible via Facebook Messenger à tout moment. Un message de bienvenue amical dans votre chatbot Facebook Business peut changer la donne pour les interactions client-marque. Cependant, veillez à ce qu’il ne soit pas trop invasif ou spammant. Restez simple et chaleureux.
Obtenir du feedback de vos clients
Vous pouvez également demander un feedback de manière conversationnelle en simulant des interactions humaines. Menez une brève enquête pour rassembler en quelques clics des informations essentielles et découvrir comment vos clients perçoivent votre marque, votre support et vos produits ou services.
Utilisez une échelle de satisfaction ou préparez quelques propositions de réponses. De cette façon, vous augmenterez les chances d’obtenir un retour par rapport à l’attente que les clients rédigent leurs propres avis. Bien que cette méthode ne donne pas des résultats très précis car limitée à vos formules préétablies, c’est toujours mieux que rien.
Live chat Facebook sur votre site web
Vous pouvez également implémenter un chatbot live Facebook sur votre site web. Cela vous permet d’offrir un support client omnicanal et de fournir aux clients la même expérience que celle qu’ils connaissent déjà sur Facebook. C’est une excellente idée pour construire l’audience de votre chatbot, car vous pourrez contacter les utilisateurs qui ont déjà posé des questions via le live chat sur votre site.
De plus, c’est un excellent moyen de gérer et organiser efficacement vos canaux de communication. Tout garder au même endroit vous permettra de rester organisé et de maîtriser vos performances.
Commerce conversationnel pour augmenter les ventes
En fin de compte, l’objectif de toute marque active sur les réseaux sociaux est d’augmenter les ventes. Le commerce conversationnel, utilisant des chatbots basés sur des règles ou pilotés par l’IA, permet de faire des achats via des assistants vocaux ou des bots textuels.
C’est une excellente façon de procéder, surtout si votre entreprise cible ce type de consommateur qui adore faire du shopping quand vous êtes fermé — les week-ends et les jours fériés. Profitez de la technologie existante et augmentez vos revenus en un rien de temps.
Parcourir les produits via l’appli bot Facebook Messenger
Les clients peuvent consulter les catalogues de boutiques en ligne directement dans l’application bot Facebook Messenger — c’est facile, confortable et rapide, puisque tout le monde est déjà sur Facebook 24h/7j de toute façon.
Par exemple, Shopify fournit aux entreprises e-commerce le « Messenger Sales Channel », qui permet de parcourir les produits via Messenger. Une fois que les clients prennent une décision d’achat, ils sont redirigés vers votre site web pour finaliser la transaction.
De plus, ce canal permet aux marques d’envoyer des notifications automatisées concernant les commandes directement via le chatbot Facebook Messenger. Qu’est-ce qu’on ne pourrait pas aimer ?
Acheter directement dans l’application
Un bouton « Acheter maintenant » permet d’acheter au sein de l’application Messenger, raccourcissant ainsi le parcours d’achat et augmentant la conversion. Lors de ce processus de paiement rapide, le bot Facebook remplira automatiquement le formulaire avec les données de l’utilisateur (s’il les a mises à jour sur Facebook).
Qui n’aime pas un processus de commande rapide et facile dont on peut profiter confortablement depuis l’application Messenger ? Nous, on adore !
Un excellent exemple d’entreprise permettant aux utilisateurs d’acheter des séjours hôteliers via le bot Messenger est Marriott International — une chaîne mondiale d’hôtels et de résidences. Les clients peuvent utiliser leur bot pour organiser des séjours et gérer d’autres questions liées à l’hospitalité, comme des conférences de groupe. Cela semble pratique et facile ? C’est exactement parce que ça l’est !
Assistants d’achat
Certaines marques vont au-delà des attentes des clients et utilisent des bots pour donner des conseils lors de l’achat. Au lieu de parcourir des centaines de produits par eux-mêmes, les utilisateurs peuvent demander des recommandations relatives à des ensembles de produits, des cadeaux, etc.
Il n’y a pas de limites !
Selon les saisons et les occasions, vous pouvez interagir avec vos clients et proposer des produits appropriés. Par exemple, LEGO aide les clients à choisir les meilleurs produits en fonction de l’âge et des intérêts du destinataire.
Des recommandations adaptées, pertinentes et non invasives peuvent également contribuer à de l’upselling. Lorsqu’un client choisit une sélection de pantalons, pourquoi ne pas lui proposer également un ensemble de chemises assorties ?
Distribution de codes promo via chatbots
Vous pouvez utiliser des chatbots pour récompenser ceux qui vous suivent sur Facebook ou visitent régulièrement votre site web, en distribuant une offre spéciale via Messenger. Au lieu de placer des codes promo dans vos posts et publicités social media, encouragez les utilisateurs à contacter votre marque en utilisant votre chatbot Messenger pour entreprises.
Ainsi, vos clients peuvent recevoir un code promo et vous pouvez construire votre audience pour de futures correspondances, comme des newsletters et des offres saisonnières.
Génération et nurturing de leads
Les discussions dans les bots Facebook Business Messenger peuvent booster votre stratégie de vente. En interagissant avec les utilisateurs, vous pouvez les segmenter et identifier vos leads rapidement et efficacement.
Ajustez les scénarios de votre bot à votre entonnoir de vente et créez une expérience client positive qui contribuera à augmenter la mémorisation de la marque. D’abord, découvrez les défis auxquels vos clients potentiels sont confrontés, puis offrez des conseils gratuits ou un contenu de valeur et facilitez le contact.
Les bots peuvent aussi être efficaces pour le lead nurturing. Vous pouvez envoyer des messages réguliers, automatiques mais personnalisés, avec un suivi ou un nouveau contenu utile. De cette façon, vous pouvez construire une relation forte avec les clients potentiels et faire mûrir vos leads. C’est un excellent moyen de travailler sur la fidélité client, alors assurez-vous de ne pas l’oublier.
Un excellent exemple de chatbots fonctionnant comme un outil de génération de leads est Roof Ai, un chatbot dont la mission est d’aider les marketers immobiliers sur les réseaux sociaux à automatiser les interactions avec les leads potentiels.
Les chatbots comme celui-ci facilitent grandement le travail des marketeurs, permettant de découvrir le potentiel des leads sans effort. De plus, une simple interaction avec un bot peut aboutir à une vente ; c’est donc aussi un moyen d’augmenter les revenus et le volume des ventes de manière automatisée, sans nécessiter beaucoup de temps et de ressources.
Augmenter l’engagement et la notoriété de la marque
Les bots IA peuvent vous aider à divertir vos clients et à interagir avec eux de manière conversationnelle, souvent drôle ou créative. Par exemple, vous pouvez répondre automatiquement aux commentaires Facebook, organiser des quiz, des enquêtes, des défis, des puzzles ou des loteries, fournir des cadres et même utiliser la géolocalisation pour identifier l’emplacement de vos clients, le tout via des bots Messenger qui fonctionnent de manière autonome.
Un excellent exemple d’entreprise ayant voulu accroître la notoriété de son produit (un film dans ce cas) est Disney, qui a introduit son chatbot inspiré du film Zootopie sur Facebook Messenger en 2016.
Une autre excellente idée est d’organiser un concours social media en utilisant un bot ! Au lieu de poster ou de commenter, les utilisateurs peuvent soumettre leurs tâches via Messenger pour qu’elles ne soient pas publiques. Vous pourriez recevoir plus de soumissions que d’habitude car les utilisateurs accordent souvent de l’importance à leur vie privée.
Un gros bonus est que lorsque vous souhaiterez les recontacter à l’avenir, votre conversation avec eux sera déjà là et ils se souviendront de votre marque bien plus rapidement.
Les chatbots comme substituts à la newsletter
Les chatbots Facebook Messenger pour entreprises peuvent être utilisés comme substitut à l’email marketing. Comme mentionné ci-dessus, vous pouvez envoyer des notifications automatiques concernant les commandes des clients, envoyer des suivis et distribuer du contenu.
On pourrait se demander pourquoi passer de l’email à Messenger. Eh bien, ce canal de communication plus conventionnel devient de moins en moins efficace.
Comme de nombreux utilisateurs reçoivent des tonnes d’emails, ils ne les ouvrent tout simplement pas tous. En revanche, les utilisateurs de Facebook Messenger ne reçoivent pas encore autant de messages de marques que d’emails, et c’est plus rapide et plus pratique à utiliser.
De plus, les utilisateurs consulteront probablement vos messages sur Facebook en raison du phénomène FOMO (peur de manquer quelque chose). Testez-le sur votre audience et découvrez quel canal a les taux d’ouverture les plus élevés.
Comment construire un chatbot Facebook Messenger ?
Pour commencer, Facebook offre une option native appelée « Réponses automatiques ». En tant qu’administrateur d’une page Facebook, vous pouvez configurer des messages automatiques qui seront envoyés aux utilisateurs en fonction des options choisies. Dans ce cas, il n’y a pas de bot qui utilise des données pour résoudre des problèmes, mais le système envoie automatiquement des réponses aux questions sélectionnées. Vous pouvez configurer :
- Des FAQ avec réponses pour permettre des interactions simples et prédéfinies avec les clients.
- Un message d’absence et une réponse instantanée qui informe les utilisateurs que vous répondrez à leur message dès que possible.
- Une réponse aux commentaires – vous pouvez envoyer automatiquement un message aux personnes qui ont recommandé votre Page pour obtenir un feedback plus approfondi.
Vous pouvez utiliser les modèles de Facebook ou concevoir vos propres messages engageants adaptés à votre marque. Ce n’est pas une solution très complexe ou avancée, mais cela peut certainement être un début pour améliorer l’expérience client via Facebook.
Pour créer des interactions plus utiles et complexes, essayez de construire un chatbot vous-même. Il existe deux façons de procéder. La première consiste à programmer votre propre bot à partir de zéro. Pour cela, vous aurez besoin d’un professionnel spécialisé dans les bots, ce qui peut être extrêmement coûteux et chronophage.
La seconde méthode, qui peut éliminer les coûts potentiels et les délais d’attente, consiste à utiliser une plateforme de chatbot, sur laquelle vous pouvez profiter de modèles et de plugins prêts à l’emploi sans aucune compétence en codage. Aujourd’hui, le marché regorge de telles solutions.
Ci-dessous, vous trouverez quelques-uns des outils les plus intéressants, certains offrant même des plans basiques totalement gratuits :
ManyChat
Avantage : une riche variété de possibilités d’intégration
Tarifs (par mois) : Gratuit 0 $, Pro 10 $, Business – individuel
PandoraBots
Avantage : c’est une plateforme open-source, donc vous êtes propriétaire de vos données et pouvez télécharger votre code
Tarifs (par mois) : Gratuit 0 $, Développeur 19 $, Pro 199 $, Entreprise – individuel
Chatfuel
Avantage : processus de configuration facile sans développeur requis
Tarifs (par mois) : Gratuit 0 $, Pro 15 $, Premium – individuel, Agence – individuel
ChatBot
Avantage : large gamme d’intégrations et de cas d’usage (marketing, ventes, support, éducation, entreprise, santé)
Tarifs (par mois) : Starter 42 $, Team 126 $, Business 424 $, Entreprise – individuel
Botsify
Avantage : plusieurs langues disponibles
Tarifs (par mois) : Personnel 40 $, Professionnel 125 $, Business 415 $, Personnalisé – individuel
Avec ces plateformes, vous pouvez programmer des scénarios de conversation afin que les actions choisies se produisent en fonction du comportement des utilisateurs. Elles sont intuitives et fournissent des éditeurs en glisser-déposer qui vous permettent de savoir exactement comment votre bot fonctionnera. Avec des plans plus avancés, vous pouvez tirer parti de l’IA (même la reconnaissance vocale et d’image) pour entraîner votre chatbot à interagir avec les clients de manière plus intuitive et précise.
Construisez une relation plus forte et durable avec les chatbots Facebook Messenger
Lors de la refonte de votre stratégie social media, assurez-vous qu’un chatbot Facebook Messenger en fasse partie. Commencez par des FAQ simples et des réponses automatiques pour améliorer le support client, puis implémentez plus d’options au fil du temps, comme des recommandations de produits, la distribution de contenu et des concours.
N’hésitez pas à interagir avec les clients de manière plus engageante et conversationnelle pour construire des relations plus fortes et à long terme avec eux. Essayez différentes solutions gratuites pour découvrir quelles fonctionnalités vous conviennent le mieux.
