13 façons de contacter le support Facebook

« Comment appeler Facebook ? »

Facebook ne dispose pas de numéro de téléphone public permettant d’appeler et de parler directement avec des conseillers.

Cependant, si vous venez de taper cette question sur Google, c’est probablement que vous avez besoin d’une assistance urgente concernant les profils de votre entreprise.

Eh bien, rassurez-vous, vous n’êtes pas seul. 

À l’ère du support en ligne, nous avons l’habitude de pouvoir joindre les entreprises facilement. Les chats en ligne, les e-mails et les services d’assistance téléphonique sont désormais les moyens les plus efficaces et immédiats pour contacter les entreprises dont nous utilisons les services au quotidien. 

Dans le cas du géant bleu, cependant, la situation est légèrement différente. 

Le processus pour contacter Facebook peut sembler difficile, mais ce n’est pas impossible.

Voyons ensemble la meilleure façon de contacter le support Facebook.

Avant de contacter le support Facebook

Comment se préparer à contacter le support Facebook ? 

Si vous êtes annonceur, on vous demandera généralement une chose : l’ID de votre compte publicitaire. Il peut également s’agir de l’ID du catalogue et/ou de l’ID d’une publicité spécifique, le cas échéant.

Il arrive que Facebook rencontre des bugs et que de nombreuses fonctions ne fonctionnent pas correctement. Il est conseillé d’attendre quelques heures et de ne contacter le support que si la situation ne revient pas à la normale après ce délai. En attendant, essayez de trouver des groupes sur les réseaux sociaux ; on y trouve souvent de nombreuses questions sur les bugs en cours, ce qui vous permet de vérifier que vous n’êtes pas seul à rencontrer ce problème. Vérifiez également les éventuelles pannes sur des sites comme DownDetector.

Si possible :

• utilisez l’interface de Facebook en anglais
• rédigez votre demande en anglais
• ajoutez des captures d’écran et des vidéos à chaque signalement envoyé à Facebook
• ayez toutes les données et preuves à portée de main, bien documentées

De plus, n’oubliez pas que le support Facebook ne peut pas vous aider si vous violez les conditions générales de la plateforme. Les agents du support ne sont pas ceux qui ont établi ces règles, ils y sont donc soumis comme tout le monde.

Combien de temps faut-il pour recevoir une réponse du support Facebook ?

Plusieurs facteurs peuvent influencer la rapidité de réponse de Facebook. Les jours ouvrables, le délai de réponse est généralement de vingt-quatre heures (Facebook précise que les demandes soumises la nuit peuvent prendre un peu plus de temps). Ce délai n’est pas toujours tenu, principalement pour deux raisons : le volume de demandes du même type et la complexité du problème soulevé.

Comment contacter le support Facebook ?

#1 Obtenir des réponses via les Pages d’aide Facebook (Help Center)

Dans bien des cas, les centres d’aide ne sont pas d’une grande… aide. Malgré leur nom, ils sont souvent obsolètes ou apportent peu de valeur. Heureusement, ce n’est pas le cas des Pages d’aide Facebook, qui sont régulièrement mises à jour.   

Le Centre d’aide de Facebook est une ressource vaste et actualisée concernant l’utilisation de la plateforme, la gestion des comptes Facebook, les règles générales d’utilisation, ainsi que la confidentialité et la sécurité.

Utilisez ce panneau d’aide si vous avez des questions ; c’est une véritable mine d’informations basiques et avancées sur l’utilisation de la plateforme. Vous pouvez y accéder gratuitement, 24h/24 et 7j/7, même si vous n’êtes pas connecté à Facebook. Vous pouvez toujours utiliser ce canal de support même si, par exemple, votre compte a été piraté ou bloqué.

En plus des nombreuses pages expliquant le fonctionnement de la plateforme, le Centre d’aide comprend une section FAQ.

Les utilisateurs de Facebook rencontrent souvent une grande variété de problèmes, c’est pourquoi les questions les plus fréquemment posées disposent de solutions toutes prêtes. En cliquant sur le sujet qui vous intéresse, vous serez redirigé vers la page de solution. À ce stade, vous pourriez déjà trouver la réponse que vous cherchez.

Il est très facile de naviguer dans le Centre d’aide. Le site contient beaucoup de ressources utiles, des solutions à des problèmes spécifiques et des réponses aux questions courantes.

Avant de vous tourner vers d’autres canaux de support, le Centre d’aide devrait être votre première étape. Cependant, aussi complet soit-il, il se peut qu’il ne contienne pas la réponse à votre question. Voici d’autres suggestions qui pourraient vous être utiles dans une telle situation. 

#2 Contacter le support Facebook via « Signaler un problème »

Seuls les utilisateurs connectés peuvent utiliser cette option pour contacter Facebook. Si vous perdez l’accès à votre compte sur ce site, vous devrez passer par d’autres méthodes pour contacter Facebook.

L’utilisation de l’option « Signaler un problème » vaut la peine si votre souci est purement technique. Vous la trouverez en sélectionnant le bouton Aide et support dans le coin supérieur droit. Vous ne pouvez accéder à cette option qu’après vous être connecté.

Facebook permet aux utilisateurs de signaler des pages défectueuses, des problèmes de paiement et du contenu offensant ou en infraction avec ses règles via cette méthode.

Il est important de rappeler que Facebook n’a pas accès à toutes vos données, alors assurez-vous de décrire votre problème clairement lors du signalement.

Idéalement, incluez des captures d’écran. Vous recevrez une réponse d’un administrateur Facebook qui analysera le signalement. Le statut de votre ticket peut être consulté dans votre compte (Espace Assistance). Vous pouvez faire appel d’une décision si votre demande est rejetée.

#3 Contacter Facebook via le formulaire de contact pour les annonceurs

Vous pouvez contacter directement un conseiller Facebook si vous gérez un compte Business. Sachez toutefois que vous devez être l’administrateur d’un compte professionnel actif.

Les annonceurs peuvent accéder à l’aide spéciale de Facebook ici. La création de comptes publicitaires Facebook est entièrement gratuite. Vous n’aurez pas à dépenser beaucoup pour en utiliser un : il vous suffit de créer un compte publicitaire et de promouvoir une publication pour le coût quotidien minimum.

Il est judicieux de créer un compte publicitaire sur chaque compte Facebook, simplement pour pouvoir utiliser les formulaires de contact publicitaires. Pour les utilisateurs connectés, le formulaire exige (avant l’envoi) que vous spécifiiez le compte publicitaire associé au profil vers lequel le message sera envoyé.

Via ce formulaire, vous signalerez les problèmes vous empêchant d’acheter des publicités. Vous pouvez vous attendre à une réponse rapide si vous signalez votre problème par ce biais. Changements de nom, problèmes publicitaires, dépublication de contenu sur votre page Facebook ou bannissement d’un lien spécifique ne sont que quelques-unes des difficultés qui peuvent survenir. Vous pouvez également écrire au nom de quelqu’un d’autre (par exemple, concernant le blocage d’un autre compte FB pour lequel vous devez acheter des publicités), mais cela ne fera qu’accentuer le désagrément de la situation, et il est difficile de prédire les résultats d’une telle intervention indirecte.

Créer un compte avec le Business Manager est un moyen supplémentaire de vous assurer d’obtenir une réponse. Facebook traite ces comptes différemment et plus sérieusement.

#4 Contacter Facebook via le chat 

Veuillez noter que tous les comptes ne sont pas équipés de cette fonctionnalité. Il n’y a pas de conditions spécifiques pour avoir accès au chat Facebook Business Support. Selon le nombre d’agents disponibles, l’option est attribuée aux comptes progressivement.

En raison de contraintes de ressources, le support par chat a été annulé et/ou sévèrement restreint pendant la pandémie. Nous avons décidé de décrire cette méthode car, dans la plupart des cas, elle offre le délai de réponse le plus court.

Les discussions avec les conseillers ne peuvent être engagées que par les clients qui mènent des campagnes actives sur Facebook. Les non-annonceurs doivent remplir un formulaire de contact à la place.

Vous pouvez accéder au chat de deux manières seulement : 

• via la page d’aide officielle https://business.facebook.com/business/help/
• en cliquant sur le lien sous le bouton de discussion https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational 

Les conversations apparaîtront dans Messenger, et le chat est disponible tous les jours entre 8h00 et 22h00.

#5 Utiliser les adresses e-mail directes

Il existe également quelques adresses e-mail que vous pouvez utiliser pour contacter le support Facebook. La plupart du temps, vous recevrez une réponse immédiate d’un répondeur automatique, mais vous pourriez également recevoir une vraie réponse d’un conseiller Facebook par la suite.  

Voici celles qui ont le plus de chances de fonctionner, gardez toutefois à l’esprit qu’elles peuvent être désactivées avec le temps et que de nouvelles peuvent apparaître à la place.

• platformcs@support.facebook.com – pour résoudre les problèmes financiers de remboursement, de duplication ou de remboursement de crédit Facebook.
• abuse@facebook.com – pour contacter Facebook concernant des signalements d’abus envers votre nom, votre entreprise ou votre contenu.
• datarequests@fb.com – pour contacter Facebook concernant vos données.
• press@fb.com – pour contacter le service presse de Facebook ou pour d’autres activités de RP.
• advertise@fb.com – pour contacter Facebook concernant des problèmes généraux liés aux Facebook Ads.
• ip@fb.com – pour les problèmes liés à la propriété intellectuelle.

#6 Parcourir les questions (Forum)

Le forum de la communauté Facebook est un autre moyen pour les utilisateurs sans compte professionnel d’obtenir de l’aide sur des questions concernant Facebook. 

En vous connectant avec votre compte Facebook, vous serez redirigé vers le forum. Naviguez par catégorie ou par sujet pour trouver des requêtes. Il y a déjà d’innombrables réponses sur le forum puisqu’il existe depuis quelques années ! Cliquez sur le bouton gris dans le coin supérieur droit de chaque page du forum pour poser une question, puis sélectionnez son sujet et son sous-sujet. Publiez une question et attendez les réponses des autres utilisateurs de Facebook. Vous pourriez être surpris de la rapidité avec laquelle les réponses peuvent arriver !

#7 Utiliser les sites officiels de Facebook

Il n’est pas surprenant que Facebook veuille raccourcir le parcours des utilisateurs pour obtenir de l’aide sans impliquer directement son support. Une autre ressource utile qu’ils fournissent est un ensemble de pages thématiques spéciales. Certaines partagent simplement des connaissances ou des mises à jour utiles, mais d’autres permettent la discussion. 

• Facebook for Business, https://www.facebook.com/facebookbusiness – avec des actualités et des mises à jour sur les changements commerciaux de Facebook.
• Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia – pour comprendre comment les médias utilisent, ou peuvent utiliser, Facebook.
• Facebook Privacy, https://www.facebook.com/fbprivacy – toutes les infos concernant les questions de confidentialité.
• Facebook for Developers, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers – sur l’aspect technique de Facebook et leurs outils commerciaux tirant parti de l’IA ou du ML.
• Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering – pour des solutions Facebook encore plus avancées.
• Facebook Design – https://www.facebook.com/design – axé sur la construction d’une communauté autour des designers de produits et de contenu.
  

#8 Creuser plus loin

Parfois, il semble presque impossible de trouver un moyen de contacter Facebook, surtout si votre cas est assez complexe. Les pages juridiques et techniques de Facebook sont plutôt bien construites et avancées, il faut donc souvent beaucoup fouiller pour trouver une solution à votre cas.

Par exemple, si vous souhaitez signaler la violation de vos droits ou des problèmes concernant votre marque déposée, il serait préférable, plus rapide et plus raisonnable d’utiliser les options dédiées au signalement de ces types de problèmes. 

Les signalements classiques peuvent être ignorés ou négligés, mais les infractions signalées de cette façon ou les problèmes de marque signalés via cette page sont ceux qui peuvent vous apporter des réponses rapides. Vous devez fournir plus d’informations pour les compléter, mais ils sont pris plus au sérieux par Facebook. 

(note de l’éditeur : d’après mon expérience, les signalements d’infraction n’ont fonctionné pour nous que lorsque nous avions un tel problème, les signalements normaux étaient automatiquement classés comme « ne respectant pas les normes de la communauté ».)

Il vaut donc souvent la peine de se pencher sur les règles plus avancées. 

#9 Contacter les consultants / planifier un appel

Si vous gérez des campagnes sur les réseaux sociaux, il est probable que vous ayez été approché par e-mail par de soi-disant « Facebook Marketing Consultants ». Ils offrent souvent, gratuitement, leur expertise et leurs conseils pour vos campagnes marketing menées sur Facebook. Et il est probable que vous n’ayez pas accepté cette offre, ou que vous ne l’ayez même pas vue — mais maintenant que vous cherchez une assistance Facebook, il peut être vraiment utile de rechercher un tel e-mail dans votre boîte de réception.

Il contient souvent l’e-mail direct d’un employé spécifique de Facebook, vous pouvez donc tenter votre chance en lui répondant directement, en expliquant votre problème et en demandant de l’aide.

Enfin, vous pouvez planifier un appel avec un expert en marketing Facebook en utilisant ce lien. Une telle consultation rapide peut répondre à vos questions et vous pourrez, gratuitement, clarifier vos besoins et vos doutes sans contacter le support technique de Facebook.  

(note de l’éditeur – Facebook semble se soucier davantage de la localisation de ses services, il est donc probable que vous soyez contacté par quelqu’un de votre région. Cela peut être idéal pour ceux qui ne se sentent pas à l’aise avec l’anglais dans leur communication.)

#10 Utiliser d’autres réseaux sociaux pour contacter le support FB

Cela peut sembler intrusif, mais comme on dit, peu importe comment ça marche tant que ça marche. Vous voudrez peut-être rechercher certains employés de Facebook – peut-être même potentiellement ceux qui vous ont contacté en tant que « Facebook Marketing Experts » – sur LinkedIn ou Twitter. Bien que leur envoyer divers tweets et messages puisse simplement paraître insistant et ne vous aidera pas à atteindre votre objectif, vous pouvez essayer de participer à des discussions avec eux ou de répondre à leurs tweets. Même si cela ne vous garantit pas le succès, cela pourrait vous aider à faire passer votre message. 

#11 Test du support par chat en direct

Le support par chat en direct manquait à Facebook depuis de nombreuses années, mais l’entreprise est actuellement en train de le tester. Les créateurs basés aux États-Unis peuvent contacter Facebook (Meta) au sujet de tout problème rencontré sur Facebook ou Instagram. Cela peut aller d’une question sur une nouvelle fonctionnalité à des préoccupations concernant le statut d’un paiement.

Facebook prévoit également de fournir une assistance par chat en direct pour les utilisateurs généraux du monde entier, en commençant par ceux dont les comptes ont été suspendus en raison d’une violation des standards de la communauté ou d’une activité inhabituelle.

Pour l’instant, on ne sait pas encore si ou quand cette opportunité sera disponible pour l’ensemble des utilisateurs de Facebook.

#12 Vérifier vos anciennes demandes

Si aucune de ces options ne fonctionne, vérifiez que vous n’avez pas déjà contacté Facebook auparavant, et utilisez ce contact si c’est le cas. Comment ? En utilisant et en adaptant la méthode #2 ci-dessus.

L’Espace Assistance offre un aperçu de tous les signalements et demandes que vous avez effectués sur Facebook. Voici à quoi ressemble le mien :

Ils sont tous relativement anciens comme vous pouvez le voir, mais ce n’est pas très grave. Le meilleur choix est de sélectionner celui concernant le rejet de vos publicités. Sélectionnez ensuite « Options » et vous verrez la commande « Faire appel ».

Cliquer dessus vous permet de rédiger un message à Facebook. Comme cela concerne un problème particulier et ne constitue pas une demande aléatoire, il pourrait être vu et traité de manière plus personnalisée, même si votre message aborde un problème complètement différent aujourd’hui.

Encore une fois, rien ne garantit que Facebook répondra et même s’ils le font, la réponse pourrait ne pas être satisfaisante. Cependant, qui ne tente rien n’a rien.

#13 Bonus – pour les désespérés

Les méthodes en ligne n’ont pas fonctionné et votre problème n’est toujours pas résolu ? Eh bien, vous voudrez peut-être passer à… une forme de communication hors ligne. 

Envoyer un appel décrivant votre problème par courrier traditionnel peut être un moyen efficace, bien que plutôt long, de communiquer avec Facebook. Le siège social devrait bien sûr recevoir une telle lettre en anglais. 

Et voici l’adresse que vous pouvez utiliser : 

Facebook Headquarters

1 Hacker Way

Menlo Park, CA 94025

The United States of America

Trouvez le bon moyen de résoudre vos problèmes avec Facebook

Pour commencer, contacter le service client de Facebook n’est pas la chose la plus facile au monde. Il est probable que vous receviez une réponse automatique plusieurs fois, aucune réponse du tout, ou même des messages contradictoires. Nous espérons que grâce à nos méthodes pour contacter le support Facebook, vous trouverez la bonne solution pour résoudre tous vos problèmes. Bonne chance !