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Pendant les périodes de crise difficiles, de nombreuses industries luttent non seulement pour réaliser des bénéfices, mais aussi pour communiquer. Des secteurs comme l’hôtellerie, le voyage, les compagnies aériennes ou toute entreprise physique doivent faire face à des changements dans leur business et leur stratégie. Les petites entreprises doivent également joindre les deux bouts durant ces temps turbulents.
Pour beaucoup, la seule tactique facilement actionnable et applicable est de passer son business en ligne lorsque les canaux offline sont temporairement désactivés.
N’est-ce pas plus facile à dire qu’à faire, cependant ? Surtout pour ceux qui, jusqu’à présent, comptaient principalement sur l’offline ? Comment transférer une activité hors ligne vers le ligne ?
Pourquoi devrais-tu passer ton business en ligne ?
1. Tout le monde sera en ligne tôt ou tard
Cette période de récession et de « quarantaine offline » peut t’aider à briller sur les réseaux sociaux avec une communication adaptée. Même si tu t’es un peu éloigné de ton activité quotidienne en ce moment, tu ne devrais pas disparaître des radars pour autant.
2. Garde le contact avec tes clients
Être à l’arrêt hors ligne ne signifie pas que tu peux faire une pause sur les réseaux sociaux. Bien au contraire : tes clients peuvent exiger de l’action de ta part et vouloir rester en contact avec toi. Si tu ne leur donnes pas cette opportunité de te contacter online, ils risquent de t’oublier une fois la poussière retombée.
3. Prends une longueur d’avance sur tes concurrents
De nombreuses entreprises sont en ligne mais n’investissent pas assez dans la publicité payante ou la publication régulière. Passe ton business en ligne pour surpasser tes concurrents et rebondir facilement lorsque la situation reviendra à la normale.
Comment passer ton business en ligne ?
Passer au 100% en ligne peut être difficile pour de nombreuses entreprises, et certaines actions précipitées peuvent ne donner aucun résultat. Élaborer une stratégie avancée prend du temps, et ce n’est pas le moment pour ça.
Il existe quelques tactiques que tu peux appliquer dès maintenant pour panser les plaies du business comme le ferait un pansement, au moins pour un temps.
Ci-dessous, tu trouveras quelques mesures prises par les industries les plus sensibles. Gros poissons comme petites entreprises, personne n’abandonne la communication sur les réseaux sociaux durant ces temps difficiles.
Comment passer les restaurants en ligne ?
Un mal pour un bien ? Certains restaurants opéraient déjà en ligne dans une certaine mesure : ils géraient leurs réseaux sociaux, automatisaient certains processus de livraison ou recevaient des commandes et des réservations via le web. À la lumière de la crise du coronavirus, cependant, le secteur de la restauration doit faire quelques ajustements. Dans de nombreux pays, les restaurants sont fermés pour quelques semaines, et la seule façon de faire tourner le business est de proposer la livraison ou la vente à emporter.
Tous les restaurants ne décident pas de passer leur business en ligne, ou n’ont pas les capacités de le faire. Mais si tu es dans une telle situation, n’oublie pas de le communiquer sur les réseaux sociaux.
Taco Bell (ci-dessous) offre des Grande Burritos à 1 $ avec chaque livraison via Grubhub, l’une des plus grandes marketplaces de commande et de livraison de nourriture aux États-Unis. La même mesure a été prise par KFC et de nombreuses autres marques.
Pas de Grubhub ? Pas de problème. Cherche des équivalents locaux ou propose la livraison toi-même.
Il est compréhensible que tu sois déçu et que tu comptes les jours jusqu’à ce que tout soit fini. Tu n’es pas le seul. Tes clients adoreraient continuer à visiter tes locaux et ils reviendront sûrement une fois que tu auras annoncé la réouverture. Pour l’instant, communique avec eux et offre l’accès à tes services si tu le peux encore.
Tu peux aussi aider ceux qui en ont le plus besoin : les personnes dans le besoin dont la vie a également été perturbée. Tu peux rejoindre le combat pour une bonne cause. Montre ta marque comme étant utile (pour que les gens se souviennent de toi par la suite). Peut-être es-tu en surstock et c’est un moyen de te débarrasser du surplus de marchandises sans les gaspiller.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Comment passer les bars en ligne ?
Les bars constituent un autre groupe d’entreprises économiquement touchées. Dans de nombreux pays, ils ont simplement dû fermer pour le moment. Sachant qu’ils risquent de manquer de grandes opportunités commerciales comme la Saint-Patrick, on parle de pertes en millions (quelle que soit la devise). De plus, ils ne peuvent souvent pas profiter de certaines possibilités qu’ont les restaurants – ils ne peuvent (généralement) pas livrer d’alcool ou le servir à emporter, en raison de nombreuses restrictions légales. S’ils veulent passer leur business en ligne, ils doivent le faire intelligemment.
En parlant de la Saint-Patrick, il y a une marque qui se « sent différente » cette année. En passant en ligne, ils encouragent leur audience à rester à la maison et à « défiler » avec eux quand tout sera terminé. La responsabilité à son apogée.
Certains bars essaient de jouer la carte de l’humour en publiant des visuels type mème, bien sûr sans offenser (volontairement) qui que ce soit par rapport à la crise du coronavirus. Poster ce genre de contenu (en dehors des posts informatifs sur la situation) leur permet de rester connectés avec leurs followers via les canaux en ligne.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
En parlant de bars, il vaut la peine de mentionner aussi les distilleries. Elles sont également touchées par l’épidémie, mais au lieu de rester loin des réseaux sociaux, elles ont décidé d’agir et d’aider. Certaines distilleries au Royaume-Uni et aux États-Unis fabriquent du gel hydroalcoolique et le distribuent gratuitement ou à prix coûtant. Bien sûr, c’est difficile de voir cela comme une promotion directe, mais plutôt comme une main tendue. Cependant, ces marques obtiennent aussi une couverture médiatique qui ne fera certainement pas de mal une fois que le coronavirus appartiendra au passé.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Comment passer le voyage en ligne ?
Le voyage est une industrie qui souffre le plus actuellement. Les compagnies aériennes suspendent les vols, les agences de voyage annulent les séjours et les gens renoncent à leurs vacances. Les marques doivent faire face aux coûts d’annulation, à un service client intensif, par exemple via un logiciel de centre d’appels et à des demandes sans fin. Mais elles doivent quand même être là pour leurs clients actuels et potentiels. Comment passer son business en ligne dans cette situation ?
Reste calme et ajuste ta communication.
Pour la plupart des gens, visiter l’Estonie n’est pas une priorité en ce moment. Le profil de l’office du tourisme estonien sur Twitter les encourage à le faire… dans le futur. Ils font leur travail tout en se comportant de manière responsable étant donné la situation actuelle.
Les hôtels doivent aussi gérer de nombreuses annulations, pourtant la plupart ne s’en plaignent pas sur leurs profils réseaux sociaux et ne font pas le mort. Au contraire, ils essaient d’engager leurs clients, de les informer sur leurs droits, d’être à leur disposition et même de contribuer à l’aide.
Il est crucial d’être sur les réseaux sociaux pour le support client également. Twitter ou Facebook sont souvent l’une des premières sources que les clients utilisent pour chercher de l’aide, donc les équipes responsables de la communication doivent se préparer à des réactions mitigées.
Premier Inn a mis sa communication de côté et a préparé un court résumé de ce qui a changé dans ses CGV, afin que ses clients soient bien informés.
En étant proactif, informatif et utile sur les réseaux sociaux, Premier Inn fait bonne impression sur tous les clients potentiels qui sont conscients que la situation a échappé à tout contrôle, indépendamment de la volonté de l’hôtel. Ce qui compte maintenant, c’est la façon dont une entreprise particulière gère une situation difficile.
En restant actifs en ligne et en s’impliquant dans la situation, les hôtels montrent un visage humain et prouvent qu’ils sont toujours à la disposition de leurs clients en ces temps difficiles.
Il y a beaucoup d’hôtels qui, malgré toutes les options possibles, ont décidé de simplement publier un communiqué puis de disparaître, laissant leurs clients déçus et non informés. Inutile de dire que la plupart d’entre eux ne remettront probablement jamais les pieds dans cet hôtel.
Les agences de voyage font également face à des temps difficiles, mais elles étaient généralement déjà en ligne de toute façon. Elles doivent cependant personnaliser leur communication maintenant, en renonçant à proposer des offres et des réductions ou en suggérant diverses destinations à visiter.
Et elles s’accordent toutes sur le même discours.
TUI a inondé ses réseaux sociaux de conseils de voyage liés à la crise du coronavirus. Ils ont prouvé que mettre constamment à jour les clients sur les derniers changements n’est pas un choix mais une nécessité.
Expedia gère sûrement de nombreuses annulations. Alors qu’ils prennent des mesures en arrière-plan, ils ne veulent pas assombrir leur communication sur les réseaux sociaux avec uniquement des messages négatifs. Ils ont été forcés de passer leur business de l’offline à l’online encore plus, tout en restant calmes avec des citations réconfortantes et une communication subtile. Quelle est la chose clé à retenir ici ? Ne sur-réagis pas et ne panique pas, du moins pas sur les réseaux sociaux.
Si tu ne peux sûrement pas passer l’industrie du voyage entièrement en ligne, tu peux maintenir ta présence sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas le meilleur moment pour promouvoir tes offres ou pour encourager les gens à acheter chez toi non plus. Mais c’est un bon moment pour montrer aux gens que tu te soucies d’eux et de leurs voyages tout en privilégiant la santé à la richesse. C’est un bon moment pour construire ta marque comme étant digne de confiance et utile, mais aussi engageante.
Comment passer un musée en ligne ?
Gérer une galerie d’art, un centre d’exposition ou un musée n’est pas une tâche facile. C’est encore plus difficile quand, presque sorti de nulle part, tu dois passer le business en ligne. Comment faire, quand presque tous tes actifs sont non numérisés ?
Les voyages virtuels et les visites guidées de musées sont maintenant la voie à suivre pour de nombreux musées dans le monde entier. Les gens peuvent les « visiter » sans bouger de leur canapé. Cela les occupe mais peut aussi susciter un intérêt pour voir tout cela de leurs propres yeux une fois la pandémie terminée.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Le Shedd Aquarium est allé encore plus loin : ils laissent leurs pingouins se promener dans leurs locaux pendant qu’ils sont fermés aux visiteurs. Tu peux regarder ces sublimes rendez-vous animaux en direct sur Twitter. Comme tu peux le voir ci-dessous, ils ont déjà généré beaucoup d’engagement.
Donc, si quelqu’un te dit que tu ne peux pas passer ton business en ligne, montre-lui cet excellent exemple d’une activité très offline : un aquarium.
FMCG – des magasins physiques aux e-shops
Les gens ont dû changer la fréquence de leurs achats de biens de grande consommation (FMCG) à une fois par semaine, et le temps passé dans les épiceries est limité.
Il y a une opportunité pour les marques de FMCG d’augmenter leurs marges bénéficiaires en créant leur propre chaîne de valeur sans dépendre uniquement des revendeurs.
Plusieurs marques de FMCG ont créé des e-shops, ce qui leur a donné plus de contrôle sur la chaîne de valeur et a augmenté leurs marges, mais surtout, elles sont capables de lancer des publicités de conversion sur Facebook ou Instagram. Les gens passent maintenant plus de temps sur les réseaux sociaux que jamais auparavant. Avec un bon ciblage et un bon message, la publicité est capable de déclencher le désir pour ton produit. Mais aussi, avec d’excellentes publicités et une bonne expérience utilisateur sur l’e-shop, tu as une chance d’aider à tuer leur ennui.
Pour te donner un exemple : Emco, une marque tchèque produisant du muesli, des flocons d’avoine, des barres de céréales, des biscuits, etc. a développé son propre e-shop. Ainsi, surtout maintenant, pendant la crise du coronavirus, les gens peuvent facilement commander leurs produits préférés sans avoir à attendre un créneau libre pour la livraison Tesco.
Qu’en est-il des magasins physiques, pour qui le monde en ligne est tout nouveau ? Eh bien, tout nouvel ajustement peut être difficile pour eux, aucun doute là-dessus. En raison de nombreuses réglementations, beaucoup de propriétaires ont dû fermer boutique et presque arrêter toute l’activité.
Et voici le choix : tu peux abandonner et subir, ou tu peux te retrousser les manches et essayer de passer ton business en ligne.
PTS Mania en Corée du Sud est l’un des meilleurs exemples de la façon de faire face à la crise actuelle. La province de Gangwon en Corée du Sud est célèbre pour sa production de pommes de terre, mais les agriculteurs n’ont plus nulle part où vendre leurs récoltes en raison de l’épidémie de coronavirus.
Ainsi, le Bureau Provincial a lancé une campagne sociale publicitaire pour la vente de pommes de terre en ligne. En seulement 30 secondes, plus de 8000 boîtes ont été vendues.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Les fleuristes ont également dû fermer leurs petites boutiques en raison de l’épidémie. Bien sûr, cela leur coûte cher, mais ils prennent la situation au sérieux et doivent suivre les exigences légales. Certains d’entre eux ont décidé d’offrir des livraisons de fleurs gratuites et de promouvoir cela sur les réseaux sociaux. En faisant cela, ils peuvent presque faire tourner le business comme d’habitude, en informant les anciens clients sur la façon d’obtenir leurs fleurs préférées et en atteignant aussi de nouveaux clients.
Lululemon propose des vêtements de sport pour le yoga, la course et l’entraînement. Pour garder le moral durant ces temps difficiles de distanciation sociale, ils ont décidé d’introduire une série spéciale d’entraînements diffusés sur les réseaux sociaux à suivre à la maison.
Services de taxi – livraison de courses
Les services de taxi font aussi partie des activités qui ont vu une baisse dramatique de clients récemment. Dans les pays où les chauffeurs de taxi ont reçu un arrêt du gouvernement pour aider à minimiser le risque de transmission du coronavirus, les applications de taxi sont passées du transport de personnes à la livraison de courses.
En Irlande, une application de taxi Lynk va coopérer avec des supermarchés et des magasins proposant la commande de marchandises en ligne. Les chauffeurs de taxi récupéreront ensuite la livraison et l’apporteront à la porte du client. Pas besoin de contact personnel. Tout en gardant leur business à flot, ils vont aussi aider les services de livraison débordés.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
D’autres exemples ?
L’industrie de l’événementiel a également été durement touchée par le coronavirus. De nombreuses conférences sont annulées ou reportées, tandis que les concerts et festivals n’ont simplement pas lieu. Bien que les organisateurs d’événements soient souvent bien préparés pour tenir des événements en ligne (via des webinaires ou des sommets en ligne), c’est une situation toute nouvelle pour de nombreux musiciens, groupes et artistes.
Ces derniers voient leurs tournées reprogrammées ou complètement annulées. Certains musiciens essaient cependant de faire quelque chose de différent pour eux-mêmes et leurs fans, au lieu de se tourner les pouces.
Fedez, qui est confiné à Milan, a décidé d’organiser un petit concert pour sa communauté locale à travers… sa fenêtre, avec un peu d’aide de quelques enceintes. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : près de 3 millions de vues et beaucoup d’éloges du public pour un si petit événement.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Ce qu’il faut retenir
Les petites entreprises comme les grandes marques ressentent et ressentiront les effets intenses de la crise du coronavirus. Passer en ligne durant cette période difficile peut sembler être un parcours chaotique, mais c’est finalement une étape inévitable qui peut aider ta marque à survivre aux moments difficiles maintenant et dans le futur. Les marques prennent de plus en plus conscience que le monde en ligne est le principal canal et la méthode pour faire tourner leur business de nos jours. Et cela le restera, du moins pour un futur proche.
Alors que les services de streaming, les jeux et l’e-commerce s’en sortent bien avec les confinements mondiaux, toutes les industries n’ont pas cette chance. Celles qui souffrent le plus peuvent cependant minimiser le risque ou l’impact sur leur activité avec une communication intelligente sur les réseaux sociaux. Et les clients devraient revenir en force lorsque les gens recommenceront à fréquenter les espaces publics.
Nous avons créé une courte checklist pour ceux qui veulent passer leur business en ligne, mais ne savent pas par où commencer.
