Service client sur les réseaux sociaux : 8 meilleures pratiques à suivre

Aujourd’hui, être client signifie avoir une grande variété d’options pour interagir avec les marques dans le monde en ligne. Tu peux parler à ton entreprise préférée via des portails clients, des chats en ligne pilotés par l’IA, des forums, des messageries, et bien plus encore. De nos jours, il n’est plus nécessaire d’attendre la réponse d’un consultant au téléphone. Les clients peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux et contacter une équipe de support presque partout sur le web, et les réseaux sociaux sont l’endroit où la marque est généralement la plus accessible.

L’ère du service client sur les réseaux sociaux est arrivée. Selon les données récentes de Forrester, 80 % des consommateurs interagissent avec les marques sur les plateformes sociales. Il n’est donc pas surprenant que l’utilisation des réseaux sociaux pour le service client soit un must aujourd’hui. Les marques avant-gardistes savent que le secret du succès en ligne est d’être là où se trouvent tes clients. Aujourd’hui, c’est principalement sur les réseaux sociaux. C’est devenu l’un des moyens les plus efficaces de fournir un service client quasi immédiat. 

Pourquoi proposer un service client sur les réseaux sociaux

Il est crucial de fournir un service client de qualité via les réseaux sociaux, car cela fait partie intégrante de l’expérience d’achat en ligne moderne. Si tu gères une boutique en ligne, il est fort probable que tes clients potentiels souhaitent te contacter et obtenir des réponses sur tes produits avant d’effectuer l’achat. De plus, les clients existants peuvent également vouloir un support concernant l’état de leur commande, les détails de livraison, et bien plus encore.

Voici cinq autres raisons de considérer les plateformes sociales comme un média obligatoire pour la relation client. Examinons-les de plus près.

Répondre aux exigences de tes clients

Tu dois offrir un service client sur les réseaux sociaux car tes clients l’attendent de ta marque. Selon Statista, 83 % des gens s’attendent à ce que les entreprises répondent à une question ou une plainte sur les réseaux sociaux en moins d’un jour. L’influence des plateformes sociales est trop importante pour être ignorée. 

Presque tout le monde sur Terre est présent sur les réseaux sociaux, alors pourquoi pas ta marque ? Implique ton équipe de support dans la communication avec les clients sur les réseaux sociaux pour leur montrer que ta marque est prête à répondre à leurs moindres demandes et envies.  

Améliorer l’expérience du service client

Tu veilles à construire un parcours client fluide sur ton site web, à répondre rapidement aux questions via un chat en direct ou à offrir un certain confort lors de l’attente en point de vente. En d’autres termes, tu t’efforces d’optimiser la satisfaction client partout où c’est possible. Les réseaux sociaux ne doivent donc pas faire exception. 

En les abordant sous l’angle du service client, tu verras que les réseaux sociaux ne sont pas seulement un moyen de se connecter et de diffuser des informations. C’est aussi l’occasion pour la marque de prendre soin de ses clients et de faire preuve d’empathie. Les données de ReadyCloud le prouvent : 71 % des acheteurs en ligne recommanderont une marque qu’ils ont appréciée sur les réseaux sociaux. Ainsi, fournir un support immédiat sur les réseaux sociaux améliorera automatiquement ton expérience client.

Renforcer la fidélité et la confiance envers la marque

Fournir une assistance rapide et de qualité sur les plateformes sociales augmentera les chances de gagner la fidélité et la confiance des clients. En recevant une réponse d’un conseiller clientèle en quelques minutes, les gens comprendront que la marque est à l’écoute de leurs besoins. 

Cela permet de créer un lien personnel plus fort entre l’entreprise et ses consommateurs, car ils peuvent facilement contacter leur marque préférée sur les réseaux sociaux. Donne à tes clients plus de confiance en sachant qu’ils peuvent toujours être assistés en cas d’urgence. 

Mieux comprendre ton audience cible

Interagir avec les gens sur les réseaux sociaux, c’est presque comme les connaître en personne. C’est un type de connexion beaucoup plus personnel par rapport à l’email, au téléphone ou aux systèmes de messagerie client traditionnels. Les réseaux sociaux te donnent accès à de nombreuses informations sur les préférences, les intérêts, les professions et bien plus encore. Tu n’as même pas besoin d’outils spéciaux pour collecter ces données puisqu’elles sont fournies directement sur les profils des utilisateurs. 

Cela permet à la marque de faire d’une pierre deux coups. D’une part, tu as assez d’informations pour adopter une approche individuelle avec chaque client. D’autre part, tu as l’opportunité d’en apprendre davantage sur ton audience cible et d’utiliser ces insights dans tes campagnes marketing.

Dépasser tes concurrents

Tu n’as pas encore commencé à répondre aux questions de tes clients sur les réseaux sociaux ? Dépêche-toi ! Tes concurrents vont peut-être le faire. Bien que cela semble être une pratique assez directe et même évidente, elle n’est pas encore aussi répandue que les emails, les appels téléphoniques ou les chats en direct. De nombreuses entreprises sous-estiment l’importance des réseaux sociaux, manquant ainsi l’occasion de répondre aux besoins de leurs clients. Heureusement pour toi, c’est une excellente occasion de surpasser la concurrence.

Conseils pour un service client fluide sur les réseaux sociaux

Nous avons rassemblé quelques conseils utiles pour t’aider à transformer le service client sur les réseaux sociaux en une expérience fluide et agréable pour tes acheteurs. Nous espérons que ces recommandations te permettront d’améliorer tes compétences et tes performances.

Construire une base de connaissances

Cette pratique consiste à créer des articles explicatifs, des tutoriels et une section FAQ sur ton site web. Tes conseillers peuvent fournir le lien vers cette base de connaissances aux clients lorsqu’ils répondent à leurs questions sur les réseaux sociaux. 

Cela te permet de fournir une assistance plus complète, car toutes les informations sont présentées de manière concise et facile à comprendre. Selon HelpCrunch, les clients préfèrent utiliser une base de connaissances car c’est rapide, pratique et cela leur donne le contrôle.

Recruter des modérateurs de réseaux sociaux

Nous recommandons de recruter un modérateur de réseaux sociaux bien formé. C’est la personne qui répond aux commentaires et aux messages des utilisateurs sur le profil social de l’entreprise.

Pourquoi embaucher un gestionnaire distinct pour les réseaux sociaux ? Cela permet à ton équipe de support de se concentrer sur l’assistance via les autres canaux. De plus, tes consommateurs sont plus susceptibles de recevoir des réponses quasi instantanées. La rapidité de réponse est un avantage considérable pour construire une image de marque forte sur les réseaux sociaux.

Mettre en place des réponses rapides

Tu peux gagner beaucoup de temps et d’énergie en configurant des réponses rapides. La plupart des plateformes sociales proposent cette option pour les comptes professionnels. Ce sont des réponses pré-formatées que tu peux préparer et utiliser dans les messages directs. Il n’est pas nécessaire de retaper le même message à chaque fois. Créer des templates avec des réponses claires, concises et bien rédigées peut aider ton équipe à travailler plus efficacement et à garder le bon ton avec les clients. 

Utiliser des outils de monitoring des réseaux sociaux

Lorsqu’un client vit une mauvaise expérience, 31 % d’entre eux se tournent vers les réseaux sociaux pour se plaindre. Malheureusement, 21 % de ces plaintes ne reçoivent jamais de réponse. Les outils de monitoring peuvent t’aider à gérer cela. Tu peux configurer des alertes intelligentes et des notifications en temps réel pour rester informé dès qu’un client t’envoie un message ou laisse un commentaire.

Le service client comme canal social : 8 meilleures pratiques

Nous allons ici examiner les huit meilleures pratiques de service client sur les réseaux sociaux partagées par des entreprises prospères. Nous espérons que tu seras inspiré par ces marques créatives.

1. iWoot : Offrir un support multicanal

Une excellente tactique consiste à donner aux clients la possibilité de contacter ton équipe via différents canaux. Certains préfèrent l’email, d’autres un appel téléphonique. Ici, tu peux voir comment iWoot l’a mis en œuvre. Cette marque de décoration informe les clients qu’ils peuvent joindre le support via Facebook et Twitter directement dans leur biographie Instagram. 

2. Clek : Créer un album de stories FAQ en Highlights

Nous avons découvert le profil de Clek et la manière dont cette marque gère sa FAQ sur Instagram. Ce fournisseur automobile a créé une collection de Stories répondant aux questions les plus fréquentes et les a regroupées dans les « Highlights » de son profil. Ainsi, les abonnés accèdent facilement aux infos dès leur arrivée sur la page.

3. Whole Foods Market : Dialoguer dans les commentaires 

La communication est l’un des aspects les plus importants. Si le contenu est primordial pour établir un lien, la communication directe rend ce lien plus « humain ». Essaye d’interagir avec tes followers dans la section des commentaires et par messages directs pour voir l’impact. 

Une telle proximité peut te donner encore plus d’insights sur ton audience. Regarde comment Whole Foods le fait : la marque entretient d’excellentes relations avec ses clients.

4. Airbnb : Créer un compte Twitter dédié

Tu aimerais séparer les demandes de support des commentaires classiques ? Tu peux t’inspirer d’Airbnb qui a créé un compte Twitter spécifique pour le support. En promouvant ce compte @AirbnbHelp sur d’autres réseaux, Airbnb indique clairement aux clients où trouver de l’aide rapidement.

5. Lululemon : Concevoir un chatbot Facebook Messenger

Toutes ces stratégies sont excellentes, mais veux-tu rendre ton support encore plus rapide ? Un bot Facebook Messenger est ce qu’il te faut. 

Lululemon a conçu un chatbot très pratique avec des réponses logiques pour guider les clients. Si l’utilisateur n’obtient pas la réponse souhaitée, il est redirigé vers un conseiller humain.

6. Keranique : Partager du contenu informatif 

Une autre tactique consiste à partager des contenus informatifs sur tes profils. Par exemple, Keranique publie régulièrement des vidéos tutoriels de sa chaîne YouTube. Ce contenu permet aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. 

7. PlayStation : Protéger les données clients

Lorsqu’il s’agit de gérer des questions liées aux données personnelles sur les réseaux sociaux, il est impératif de passer en messages directs. Répondre publiquement reste important pour montrer que tu es actif, mais reste neutre et ne mentionne aucune info sensible. PlayStation en est un excellent exemple : l’objectif est de protéger les mots de passe et les identifiants. 

8. Passer en live pour répondre aux questions

Interagir avec les clients via des streams en direct est une idée géniale. Cela permet non seulement de fournir des informations, mais aussi de renforcer la fidélité. C’est aussi l’occasion de présenter ton équipe et de montrer le côté humain de la marque.

Conclusion

Aujourd’hui, assurer un service client via les réseaux sociaux est devenu indispensable. Le nombre d’utilisateurs augmente et les marques ne peuvent ignorer cette opportunité. Les entreprises doivent mettre en place un support rapide et accessible pour répondre aux besoins modernes. Nous espérons que ces conseils vous aideront à optimiser votre service client. N’hésitez pas à partager vos propres pratiques en commentaire !