Le customer journey (parcours client) correspond au chemin parcouru par un client potentiel, de la prise de conscience initiale d’une marque ou d’un produit jusqu’à la décision d’achat finale et l’évaluation post-achat. Il est souvent visualisé comme un parcours jalonné de multiples points de contact sur divers canaux et plateformes. Il englobe toutes les interactions du client avec une marque avant, pendant et après un achat. Le customer journey cartographie souvent les étapes, les actions et les émotions qu’un client traverse lorsqu’il interagit avec une entreprise.nEn cartographiant ce parcours, les entreprises peuvent identifier les points de friction, renforcer l’engagement et améliorer l’expérience client globale, ce qui est crucial pour des campagnes marketing efficaces. Comprendre où se situent les clients dans leur parcours permet aux entreprises d’adapter leur message et leur content pour mieux résonner avec eux. Une bonne connaissance du customer journey peut mener à une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
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Bien que les étapes exactes puissent varier, les parcours clients typiques incluent la phase d’awareness (sensibilisation), la considération, l’évaluation/décision, l’achat, l’onboarding/rétention et l’advocacy (ambassadeurs). Certains modèles combinent l’évaluation et la décision, tandis que d’autres séparent la rétention et la recommandation.
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Une customer journey map est une représentation visuelle de l’expérience d’un client avec une marque à travers tous les points de contact. Elle décrit les différentes étapes du parcours, mettant en évidence les actions du client, ses émotions et les opportunités d’amélioration.
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Le journey est le chemin qu’un client emprunte lorsqu’il interagit avec une marque. L’expérience client (CX) est la perception et le sentiment global résultant de ces interactions. Le customer journey se concentre sur le tunnel de vente, tandis que l’expérience client se concentre sur la perception de la marque.
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