Le Customer Retention Rate (taux de rétention client) est une métrique qui mesure le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve sur une période donnée, indiquant l’efficacité de ses stratégies de fidélisation et de satisfaction client. Il représente la part des clients existants qui restent actifs et continuent de faire affaire avec une entreprise au lieu de subir un churn ou de passer à la concurrence. Cette métrique est généralement exprimée en pourcentage.
Se concentrer sur la rétention peut être plus rentable que l’acquisition constante de nouveaux clients. Un taux de rétention élevé réduit également le besoin d’investir massivement dans l’acquisition. Il est essentiel de comprendre la capacité d’une entreprise à favoriser des relations positives à long terme.
Le taux de rétention client se calcule en soustrayant le nombre de nouveaux clients acquis au cours d’une période du nombre total de clients à la fin, puis en divisant ce résultat par le nombre de clients au début, et enfin en multipliant par 100. La formule est la suivante : ((Total des clients en fin de période – Nouveaux clients acquis) / Clients au début de la période)) x 100.
Un taux de rétention client raisonnable varie selon le secteur, mais un taux supérieur à 90 % est généralement considéré comme excellent. Cependant, dans le secteur du SaaS (Software as a Service), 35 % est considéré comme un taux de rétention décent en raison de la facturation par abonnement mensuel.
Améliorer la rétention client passe par un service client irréprochable, la personnalisation des interactions, la mise en place de programmes de fidélité, un engagement régulier avec l’audience, la collecte de feedbacks (et leur application) ainsi que la création d’une image de marque forte. Analyser le tunnel de vente pour résoudre les points de friction est également crucial.
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