Natrag na blog
Želite saznati više o tome kako pomoći svom poslovanju u kriznim vremenima i nakon njih? Kliknite na gumb ispod i naš Facebook bot poslat će vam ebook.
Što činiti, a što izbjegavati u komunikaciji na društvenim mrežama
S obzirom na širenje COVID-19, svi (uključujući marketinške stručnjake) trebali bi biti pažljiviji oko onoga što komuniciraju. Neki brendovi uistinu se trude educirati, informirati i biti suosjećajni – i volimo taj pristup. Opasnost ne smije biti podcijenjena. Pogledajmo što je preporučljivo, a što ne u ovakvim trenucima.
Što to znači za marketinšku industriju?
Veliki tehnološki događaji se otkazuju ili odgađaju. Marketinški timovi suočeni su s naglim prelaskom na rad na daljinu. Social media giganti osjećaju prve padove prihoda od oglasa. Velike odluke odgađaju se za nedefiniranu budućnost. Šest od 10 najvećih oglašivačkih zemalja su „trenutačna žarišta COVID-19“. Objavljeno je da je Facebook čak ponudio besplatne oglase za WHO.
Ispravna komunikacija na društvenim mrežama nikada nije bila veći izazov: svaka pogreška može se dugo pamtiti. Čak i jedan post može izazvati efekt šumskog požara za autoritet vašeg brenda.
Brendovi aktivni na društvenim mrežama su podjednako odgovorni za smanjenje panike, rizika od infekcije i dijeljenje najboljih praksi. Međutim, ne ostavljaju svi brendovi dojam da pristupaju vrlo osjetljivom sadržaju s potrebnim oprezom.
Zašto su društvene mreže važne za komunikaciju o koronavirusu?
Četiri su glavne uloge koje društvene mreže igraju u ovim teškim vremenima.
1. Društvene mreže kao izvor informacija
To je mjesto gdje mnogi odlaze po najnovije vijesti, i to ne samo o koronavirusu. Društvene mreže su uvijek uz nas i za mnoge su prvi izvor provjerljivih informacija o bilo kojoj temi.
2. Društvene mreže kao komunikacijski kanal
Nakon što upijemo informacije, često želimo o njima raspraviti i saznati tuđa mišljenja. Tu društvene mreže dolaze do izražaja kao kanal za uključivanje u razgovore i interakcije.
3. Društvene mreže kao posjetnica
Nije važno nastavljate li poslovati kao i obično ili ste se povukli u pozadinu čekajući da pandemija prođe. Društvene mreže bile su, jesu i dalje će biti vaša posjetnica. Kanal na kojem predstavljate svoj brend. To se ne bi trebalo mijenjati tijekom ovog turbulentnog razdoblja.
4. Društvene mreže kao platforma za korisničku podršku
Koje su tvrtke najviše pogođene koronavirusom? Event industrija, hoteli, zrakoplovne tvrtke i turizam, da spomenemo samo neke. Oni prolaze kroz pravi kaos i, iako nisu mogli predvidjeti točno ovu situaciju, već su trebali imati spremne krizne protokole.
Kako se postaviti prema koronavirusu na društvenim mrežama?
Stanje je nepredvidivo i takvo može ostati još neko vrijeme. Što se smatra profesionalnim i promišljenim ponašanjem brenda na društvenim mrežama tijekom ove krize? Vidjeli smo nekoliko dobrih primjera:
1. Educirajte svoju publiku
Posljednja stvar koju vaš brend treba učiniti u ovakvoj situaciji jest prestati educirati. Nije naodmet objašnjavati i ponavljati pravila o sigurnosnim praksama. Potaknite svoju publiku da ih slijedi. Nikada ne možete pretjerati s takvim objavama: svima nam treba savjet u teškim trenucima.
NHS (Nacionalna zdravstvena služba u UK) ne prestaje educirati na svim svojim platformama – i šire. Čak i ako mislite da svi već znaju za pranje ruku, oni na to podsjećaju u gotovo svakom postu koji kreiraju. Naravno, i ostala online i offline komunikacija prati taj put.
Što rade komercijalni brendovi? Carex je definitivno brend u usponu. Iako i dalje objavljuju oglase, čine ih vrlo edukativnima dijeleći savjete o pranju ruku i zaštiti.
2. Ponudite svojim pratiteljima alternative
Vremena su nesigurna, pa planiranje određenih aktivnosti može i treba pričekati. Mnogi ljudi, međutim, ne žele mijenjati planove u strahu od gubitka novca i vremena. Zato se isplati učiniti korak više i potaknuti ih na to, čak i ako to vaš brend košta prihoda. Možda ćete izgubiti dio zarade, ali ćete dobiti na ugledu, povjerenju i lojalnosti.
KLM (kao i mnoge druge zrakoplovne tvrtke) ponudio je besplatne promjene za sve destinacije, čak i one koje nisu pogođene koronavirusom. Ova fleksibilna politika osigurala je da se brend percipira kao onaj koji brine o svojim putnicima.
3. Istaknite solidarnost
Budite podrška i pokažite ljudskost. Vjerojatno nećete olakšati bol cijelom svijetu, ali možete pomoći ljudima da se prilagode situaciji ili im pokazati ljepšu stranu života. Male stvari su važne.
Aplikacija Carousell iz Singapura potaknula je korisnike s hashtagom #ChooseToGive. Umjesto promicanja panične kupnje, Carousell dijeli priče onih koji žele nešto dati besplatno. Jedna priča govori o osobi koja je odlučila podijeliti svoje zaštitne maske sa starijima, shvaćajući da su njima potrebnije.
Ni biznis ne zaboravlja na biznis.
HeySpace, alat za rad na daljinu, odlučio je pružiti svoje usluge besplatno na mjesec dana novim udaljenim timovima. Jason Fried, CEO tvrtke Basecamp i autor knjige „REMOTE: Office Not Required“, odlučio je vratiti novac od kupnje svoje knjige kako bi pomogao početnicima u radu na daljinu.
Plant Jammer je izravan: ne žele profitirati na krizi pa otvaraju svoje plaćene funkcionalnosti – slaganje recepata pomoću AI – besplatno svima.
4. Fokusirajte se na efikasnu korisničku podršku
Kao što smo spomenuli, turistička industrija trpi snažan udarac. To pokreće lavinu pitanja. Ako radite u industriji izravno pogođenoj koronavirusom, pripremite se na veći priljev poruka nego inače.
Giganti poput Airbnb-a suočavaju se s mnogim upitima i pritužbama, pa je ažuriranje centra za pomoć – i aktivnost na društvenim mrežama – ključno za njih.
5. Preuzmite odgovornost
S velikom moći dolazi i velika odgovornost.
Čak i ako imate isplanirane kampanje ili objavljene oglase, možda nije pravo vrijeme za njihovo prikazivanje. Ljudi su zabrinuti, a kampanje koje prije nekoliko tjedana ne bi bile uvredljive, danas bi mogle izazvati samo probleme. Zato brendovi moraju biti odgovorni za sadržaj koji puštaju – čak i ako micanje oglasa košta.
Kampanja Coors Lighta trebala je promovirati njihovo pivo kao „Službeno pivo za rad na daljinu“ od 17. ožujka. No, s obzirom na to da se rad na daljinu sada povezuje sa samoizolacijom, kampanja bi se smatrala neprikladnom. Odlučili su zaustaviti kampanju za sada.
Hersheys je još jedan brend koji je povukao već objavljenu kampanju. Njihovi oglasi fokusirali su se na rukovanja i zagrljaje pri darivanju slatkiša. Brend je odlučio prijeći na oglase samih proizvoda, bez poticanja nepoželjnih fizičkih interakcija.
Vjerojatno ćemo vidjeti još ovakvih primjera, ali Coors Light i Hersheys postavili su presedan u ovim teškim vremenima.
Kako NE komunicirati o koronavirusu? Prakse koje treba izbjegavati
Nažalost, još uvijek ima mnogo brendova čija komunikacija na društvenim mrežama ostavlja mnogo toga nepoželjnog. Jedina izlika koju mogu koristiti – a i ona nije posve valjana – jest da ne znaju kako se nositi s tako teškom situacijom.
Ne usmjeravajte publiku u pogrešnom smjeru
Dezinformacije su jedan od najvećih neprijatelja. Širenje loših praksi može biti opasno. Pripazite da ne preporučujete publici šetnje trgovačkim centrima ili putovanja u pogođena područja radi „city breaka“.
Ovo nije tema za ismijavanje
Bit će memova i duhovitih komentara, ali vaš brend se ne bi trebao tome pridružiti. Čak i ako vaša publika voli crni humor, koronavirus nije tema za podsmjeh u ovom trenutku.
Ovo nije prilika za brzu zaradu
Ljudi diljem svijeta se bore za zdravlje: pokušaj izvlačenja novca iz ove situacije je neetičan. Svi znamo da novac pokreće svijet, ali stvaranje dobiti pod svaku cijenu nije ispravan put.
Ništa nije stabilno na mrežama. Uključujući vaš content calendar.
Komunikaciju morate prilagoditi onome što se događa u stvarnom vremenu. Iako zagovaramo planiranje sadržaja unaprijed, vaš je posao stalno provjeravati je li taj sadržaj i dalje relevantan. U suprotnom, može nanijeti štetu.
Jedna je stvar slijediti marketinšku strategiju i planirani sadržaj.
Nešto posve drugo je slijepo se držati plana i ne reagirati na situaciju, pogotovo ako ste u turističkom sektoru.
Kako olakšati reviziju zakazanih postova?
U Kontentinu možete kreirati odvojene planove sadržaja za svoje oglase – tako ih možete pregledati u kalendaru bez otvaranja Business Managera.
Koristite bilješke i označite trajanje kampanje te ciljanu publiku izravno uz post.
Dodajte oznake (labels) u boji kako biste odmah vidjeli koje vrste objava imate zakazane.
Tako možete brzo identificirati te objave i premjestiti ih na drugi datum.
Zaključak
Brendovi na društvenim mrežama imaju ogroman utjecaj, a to uključuje i narativ oko koronavirusa, koliko god to čudno zvučalo.
Vjerujemo da smo isticanjem dobrih praksi i jasnih zaključaka pomogli u preispitivanju vaše strategije. Smatramo da su ovakvi članci potrebni kako bismo svi prestali raditi jednostavne pogreške i počeli dijeliti samo korisne i provjerene informacije.
Držite se!
