Social Media Customer Service: 8 najboljih praksi | Kontentino

Danas biti kupac znači imati širok spektar opcija za interakciju s brendovima u online svijetu. Sa svojom omiljenom tvrtkom možete razgovarati putem korisničkih portala, AI chatbota, foruma, messengera i čega sve ne. U današnje vrijeme nema potrebe za čekanjem na liniji da vam se javi agent. Kupci mogu odabrati kanal koji im je najugodniji i kontaktirati tim za podršku gotovo bilo gdje na webu, a društvene mreže su mjesto gdje je brend obično najlakše dostupan.

Era social media customer servicea je stigla. Prema nedavnim podacima Forrestera, 80% potrošača komunicira s brendovima na društvenim platformama. Stoga ne čudi što je korištenje društvenih mreža za korisničku podršku danas apsolutni imperativ. Napredni brendovi znaju da je tajna uspjeha online poslovanja biti tamo gdje su vaši kupci. Danas su oni uglavnom na društvenim mrežama. To je postao jedan od najučinkovitijih načina za pružanje gotovo trenutne podrške.

Zašto pružati korisničku podršku putem društvenih mreža

Ključno je pružiti kvalitetan customer service putem društvenih mreža jer je to značajan dio modernog iskustva kupnje. Ako vodite online trgovinu, veća je vjerojatnost da će vas potencijalni kupci htjeti kontaktirati i dobiti odgovore o vašim proizvodima prije same kupnje. Osim toga, postojeći kupci možda trebaju podršku u vezi sa statusom narudžbe, detaljima dostave i još mnogo toga.

Evo još pet razloga zašto razmotriti društvene platforme kao obavezni medij za brigu o kupcima. Pogledajmo ih pobliže.

Ispunite zahtjeve svojih kupaca

Trebate pružiti podršku na društvenim mrežama jer vaši kupci to očekuju od vašeg brenda. Prema podacima Statiste, 83% ljudi očekuje da tvrtke odgovore na pitanje ili pritužbu na društvenim mrežama u roku od jednog dana. Utjecaj društvenih platformi previše je značajan da bi se ignorirao.

Gotovo svatko na svijetu koristi društvene mreže, pa zašto ne bi i vaš brend? Uključite svoj tim za podršku u komunikaciju s kupcima na društvenim mrežama kako biste im pokazali da je vaš brend spreman odgovoriti na njihove najmanje zahtjeve i želje.

Poboljšajte iskustvo korisničke službe

Trudite se izgraditi besprijekoran customer journey na svojoj web stranici, pravovremeno odgovarati na pitanja u live chatu ili osigurati udobnost čekanja u redu na vašoj fizičkoj lokaciji. Drugim riječima, nastojite maksimizirati zadovoljstvo kupaca gdje god je to moguće. Dakle, društvene mreže ne smiju biti iznimka.

Gledajući to iz perspektive korisničke službe, vidjet ćete da društvene mreže nisu samo način za povezivanje i širenje informacija. To je također prilika za brend da pokaže brigu i empatiju prema svojim kupcima. Podaci iz ReadyClouda to potvrđuju: 71% online kupaca preporučit će brend koji im se svidio na društvenim mrežama. Tako će pružanje trenutne podrške automatski poboljšati vaše customer experience. Kako biste otišli korak dalje, možete imati i tim koji može nazvati vaše kupce ako se njihov upit ne riješi putem chata, a ako nemate iskusan tim, možete se odlučiti za uslugu upravljanja pozivima od tvrtki koje su obučene za rješavanje pritužbi i upita kupaca.

Povećajte lojalnost i povjerenje u brend

Pružanje brze i kvalitetne asistencije na društvenim platformama povećat će šanse za stjecanje lojalnosti i povjerenja kupaca. Kada dobiju odgovor od predstavnika podrške u roku od nekoliko minuta, ljudi će shvatiti da ih brend sluša i uvažava njihove potrebe.

To omogućuje izgradnju jače osobne veze između tvrtke i njezinih potrošača, jer lako mogu doći do svog omiljenog brenda. Dajte svojim kupcima više samopouzdanja da im se uvijek može pomoći u hitnim slučajevima.

Bolje upoznajte svoju ciljanu publiku

Interakcija s ljudima na društvenim mrežama gotovo je kao da ih poznajete osobno. To je mnogo osobnija vrsta veze u usporedbi s e-poštom, telefonom ili sustavima za razmjenu poruka. Društvene mreže daju vam pristup mnoštvu informacija o preferencijama, interesima, zanimanju, obiteljskom statusu i još mnogo toga. Čak vam ni ne trebaju posebni alati za prikupljanje tih podataka jer su oni navedeni izravno na korisničkim profilima.

To omogućuje brendu da ubije dvije muhe jednim udarcem. S jedne strane, imate dovoljno informacija za individualni pristup svakom kupcu i pružanje kvalitetnije pomoći. S druge strane, dobivate priliku naučiti više o svojoj ciljanoj publici i koristiti te uvide u marketinškim kampanjama.

Budite ispred konkurencije

Još niste počeli odgovarati na pitanja kupaca na društvenim mrežama? Molimo vas, ubrzajte! Možda će vaša konkurencija učiniti isto. Iako se čini kao prilično jednostavna i očita praksa, još uvijek nije toliko popularna kao e-pošta, telefonski pozivi i live chatovi. Mnoge tvrtke podcjenjuju važnost društvenih mreža, propuštajući priliku da tamo zadovolje potrebe svojih kupaca. Srećom za vas, to je izvrsna prilika da nadmašite konkurente.

Savjeti za besprijekoran social media customer service

Prikupili smo nekoliko korisnih savjeta koji će vam pomoći transformirati korisničku podršku na društvenim mrežama u ugodno iskustvo za vaše kupce. Nadamo se da će vam ove preporuke omogućiti da poboljšate svoje vještine korisničke službe i povećate učinkovitost.

Izgradite bazu znanja

Ova praksa podrazumijeva stvaranje članaka s uputama, tutoriala i FAQ sekcije (često postavljana pitanja) na vašoj web stranici. Vaši predstavnici korisničke službe mogu poslati poveznicu na bazu znanja kupcima kada odgovaraju na njihova pitanja na društvenim mrežama.

To vam omogućuje da pružite sveobuhvatniju pomoć, jer su sve informacije tamo prikazane sažeto i na lako razumljiv način. Prema HelpCrunchu, kupci radije koriste bazu znanja jer je brza, prikladna i daje im kontrolu.

Zaposlite moderatore za društvene mreže

Preporučujemo zapošljavanje dobro obučenog moderatora društvenih mreža. To je osoba koja odgovara na komentare i poruke korisnika na profilima tvrtke. Kako biste olakšali proces zapošljavanja, upotrijebite tražilicu e-pošte za pregled baze potencijalnih moderatora i izravno kontaktiranje idealnog kandidata.

Zašto zaposliti posebnog menadžera za odgovaranje na upite kupaca na društvenim mrežama? To omogućuje vašem timu za podršku da se koncentrira na kvalitetnu pomoć na drugim kanalima. Osim toga, vjerojatnije je da će vaši potrošači od vašeg brenda dobiti gotovo trenutne odgovre. Brzina odgovora tvrtke na pitanja kupaca je bitna. To je značajna prednost koja vam može pomoći da izdvojite svoje poslovanje od konkurencije i izgradite snažan imidž brenda na društvenim mrežama.

Postavite brze odgovore (Quick Replies)

Možete uštedjeti mnogo vremena i truda postavljanjem brzih odgovora. Većina društvenih platformi ima ovu opciju dostupnu za poslovne profile. To su unaprijed formatirani odgovori koje možete pripremiti i zatim koristiti u izravnim porukama (DM). Nema potrebe za stalnim tipkanjem sličnih poruka različitim kupcima. Izrada predložaka s jasnim, sažetim i dobro napisanim odgovorima može pomoći vašem timu za podršku da radi mnogo brže, učinkovitije i zadrži pravi ton u komunikaciji s kupcima. Za hitne i specifične probleme možete uključiti i telefonsku liniju koju kupci mogu nazvati. Tako će se osjećati kao da ste iskreno posvećeni njihovom iskustvu.

Koristite alate za monitoring društvenih mreža

Kada kupac ima loše iskustvo, njih 31% okreće se društvenim mrežama kako bi se požalilo. Nažalost, 21% tih pritužbi nikada ne dobije odgovor. Alati za monitoring društvenih mreža mogu vam pomoći u tome. Možete postaviti pametna upozorenja, ažuriranja u stvarnom vremenu i obavijesti e-poštom kako biste ostali informirani kada vam kupci pošalju poruke ili ostave komentare. To će vam pomoći pružiti bolju uslugu, jer je brz odgovor jedan od glavnih kriterija izvrsnog social media customer servicea. Sve što preostaje je pravovremeno odgovoriti na sva njihova pitanja i pritužbe.

Društvene mreže kao kanal korisničke službe: 8 najboljih praksi

Ovdje ćemo razmotriti osam najboljih praksi pružanja korisničke podrške na društvenim mrežama koje dijele uspješne tvrtke. Nadamo se da će vas ovi kreativni brendovi inspirirati.

1. iWoot: Omogućite višekanalnu podršku

Izvrsna taktika je pružanje kupcima mogućnosti da stupe u kontakt s vašim timom putem različitih kanala. Postoje kupci koji sretni pišu detaljan e-mail, dok bi drugi radije razgovarali sa stvarnom osobom putem telefonskog poziva. Ovdje možete vidjeti kako je to implementirao iWoot. Ovaj brend za uređenje doma obavještava kupce da se mogu obratiti timu za podršku putem Facebooka i Twittera izravno u opisu svog Instagram profila.

2. Clek: Postavite FAQ story highlight album

Imali smo sreće pronaći Clekov profil i vidjeti kako je ovaj brend upravljao FAQ-om na Instagramu. Ovaj dobavljač za automobilsku industriju stvorio je kolekciju Instagram Stories-a odgovarajući na najčešća pitanja kupaca i prikupio ih sve u Highlight na svom profilu. Stoga pratitelji mogu lako pristupiti potrebnim informacijama čim uđu na Instagram profil tvrtke.

3. WholeFoods Market: Komunicirajte u komentarima

Komunikacija je jedan od najvažnijih aspekata izvrsne interakcije između kupca i brenda. Sadržaj je od ogromne važnosti za uspostavljanje veze s ciljanom publikom. No, izravna komunikacija s kupcima tu vezu čini još “ljudskijom”. Pokušajte komunicirati sa svojim pratiteljima u sekciji za komentare i izravnim porukama na društvenim mrežama i vidite što će se dogoditi.

Takva bliska komunikacija može vam dati još više uvida o vašoj publici i njihovim potrebama. Pogledajte kako to radi Whole Foods. Ovaj brend ima izvrsne odnose sa svojim kupcima.

4. Airbnb: Kreirajte poseban Twitter handle

Želite li upite za korisničku podršku i uobičajene komentare korisnika držati odvojeno kako biste učinkovitije pružali uslugu? Tada se možete ugledati na Airbnb i stvoriti poseban Twitter profil za upite korisničke podrške. Promovirajući ovaj račun na drugim društvenim mrežama, Airbnb usmjerava promet na Twitter profil @AirbnbHelp i daje kupcima do znanja da tamo mogu lako doći do agenata za podršku.

Kako biste osigurali da vaši pratitelji koriste ispravan Twitter handle za korisničku podršku, dobra je ideja dobiti više retweetova od zadovoljnih kupaca kako biste postavili primjer drugima kojima je potrebna pomoć.

5. Lululemon: Dizajnirajte Facebook Messenger bota

Sve ove strategije su izvrsne, ali biste li željeli učiniti svoju podršku još bržom? Tada je Facebook Messenger chatbot ono što vam treba.

Pogledajte samo kako je to napravio Lululemon. Ovaj brend dizajnirao je vrlo praktičan chatbot s logičnim i korisnim odgovorima za navigaciju kupaca kroz najčešća pitanja. U slučaju da korisnici nisu dobili odgovor na svoje upite, usmjeravaju se na stvarnog agenta za podršku koji im može pomoći riješiti problem.

6. Keranique: Dijelite informativni sadržaj o proizvodima

Još jedna korisna taktika je dijeljenje informativnog sadržaja na profilima vašeg brenda. Na primjer, Keranique redovito objavljuje videozapise s uputama sa svog YouTube kanala. Taj sadržaj pomaže kupcima u samoposluživanju i rješavanju većine problema vlastitim snagama.

Također možete dijeliti tutoriale, vodiče i članke s vašeg bloga. U tim materijalima ključno je koristiti profesionalne fotografije proizvoda koje prate vaš sadržaj. One će vaše smjernice učiniti još lakše razumljivima.

7. PlayStation: Zaštitite podatke kupaca

Katkad, kada koristite društvene mreže za korisničku podršku i morate rješavati pitanja povezana s osobnim informacijama, ključno je pružiti pomoć putem izravnih poruka. Odgovaranje kupcima javno je i dalje važno, samo ga držite neutralnim i ne spominjite osjetljive podatke u komentaru. Izvrstan primjer je odgovor PlayStationa na slici ispod. Imajte na umu da je vaš primarni cilj zaštititi osobne podatke korisnika kao što su lozinke, podaci za prijavu itd.

8. Idite “Live” kako biste odgovorili na pitanja kupaca

Dobra ideja je interakcija s kupcima putem streaminga videozapisa uživo za odgovaranje na njihova pitanja. To vam omogućuje ne samo pružanje potrebnih informacija ljudima, već i poticanje lojalnosti kupaca. Štoviše, to je izvrsna prilika da predstavite svoj tim i pokažete da iza imena brenda stoje stvarni ljudi koji rado pomažu.

Zaključak

Danas je pružanje korisničke podrške putem društvenih mreža postalo ključno. Broj korisnika društvenih mreža brzo raste. Brendovi ne bi trebali zanemariti činjenicu da je većina njihovih kupaca također tamo. Tvrtke moraju uspostaviti brzu i dostupnu podršku na društvenim mrežama kako bi odgovorile na potrebe modernih kupaca. Nadamo se da će ovi savjeti i preporuke osnažiti vaš brend da učinkovitije optimizira social media customer service. Slobodno podijelite vlastite savjete i prakse u komentarima ispod!