Customer journey predstavlja put koji potencijalni kupac prolazi od inicijalne svijesti o brendu ili proizvodu do konačne odluke o kupnji i post-kupovne evaluacije. Često se vizualizira kao put s višestrukim dodirnim točkama (touchpoints) na različitim kanalima i platformama. Obuhvaća sve interakcije kupca s brendom prije, tijekom i nakon kupnje. Customer journey mapira faze, radnje i emocije koje kupac doživljava u interakciji s tvrtkom.
Mapiranjem tog puta, tvrtke mogu identificirati slabe točke (pain points), povećati engagement i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo, što je ključno za uspješne marketinške kampanje. Razumijevanje faze u kojoj se kupci nalaze omogućuje tvrtkama da prilagode svoje poruke i content kako bi bolje rezonirali s njima. Dobro poznavanje customer journeyja može dovesti do veće satisfakcije i lojalnosti kupaca.
Iako se točne faze mogu razlikovati, tipičan customer journey uključuje svijest (awareness), razmatranje (consideration), evaluaciju/odluku, kupnju, onboarding/zadržavanje (retention) i zagovaranje (advocacy). Neki modeli spajaju procjenu i odluku, dok drugi razdvajaju zadržavanje i zagovaranje.
Customer journey map je vizualni prikaz iskustva kupca s brendom kroz sve dodirne točke. On ocrtava različite faze puta, ističući radnje kupaca, emocije i prilike za poboljšanje.
Journey je put koji kupac prolazi u interakciji s brendom. Korisničko iskustvo (CX) je cjelokupna percepcija i osjećaj proizašao iz tih interakcija. Customer journey fokusira se na prodajni lijevak (sales funnel), dok se customer experience fokusira na percepciju brenda.
Natrag na pojmovnik