Customer retention rate (stopa zadržavanja korisnika) je metrika koja mjeri postotak korisnika koje tvrtka zadrži tijekom određenog razdoblja, što ukazuje na učinkovitost njezinih strategija za vjernost i zadovoljstvo korisnika. Ona predstavlja udio postojećih korisnika koji ostaju aktivni i nastavljaju poslovati s tvrtkom umjesto da je napuste (churn) ili prijeđu konkurenciji. Ova se metrika najčešće izražava u postocima.
Fokusiranje na zadržavanje korisnika može biti isplativije od stalnog akviziranja novih. Visoka stopa zadržavanja također smanjuje potrebu za većim troškovima akvizicije korisnika. Razumijevanje sposobnosti tvrtke da njeguje pozitivne dugoročne odnose ključno je za stabilan rast.
Customer retention rate izračunava se tako da se od ukupnog broja korisnika na kraju razdoblja oduzme broj novih korisnika stečenih tijekom tog razdoblja, zatim se taj iznos podijeli s brojem korisnika na početku razdoblja i pomnoži sa 100 kako bi se dobio postotak. Formula glasi: ((Ukupan broj korisnika na kraju razdoblja – Novi korisnici) / Broj korisnika na početku razdoblja)) x 100.
Razumna stopa zadržavanja korisnika varira ovisno o industriji, ali stopa iznad 90% općenito se smatra izvrsnom. Međutim, u SaaS industriji (softver kao usluga), 35% se često smatra razumnom stopom zadržavanja zbog modela mjesečne pretplate i specifičnosti tržišta.
Poboljšanje zadržavanja korisnika uključuje pružanje izvrsne korisničke podrške, personalizaciju interakcija, implementaciju programa vjernosti, redoviti engagement, prikupljanje i uvažavanje povratnih informacija te stvaranje snažnog iskustva brenda. Ključno je i fokusiranje na korisnički put (customer journey) kako bi se uklonile kritične točke nezadovoljstva.
Natrag na pojmovnik