Net Promoter Score (NPS) je metrika ankete s jednim pitanjem koja mjeri vjerojatnost da će vas vaši klijenti preporučiti prijatelju ili kolegi. Od klijenata tražite da ocijene tu vjerojatnost na ljestvici od 0 do 10, a zatim ih razvrstavate u tri skupine: Promotori (9–10) su vaši entuzijasti, Pasivni (7–8) su zadovoljni, ali ne i oduševljeni, a Kritičari (0–6) su dovoljno nezadovoljni da mogu naštetiti vašem ugledu. Vaš NPS izračunava se oduzimanjem postotka Kritičara od postotka Promotora, što rezultira rezultatom između -100 i +100.
Zato što je preporuka (word-of-mouth) i dalje najmoćnija marketinška sila. Klijenti koji aktivno promoviraju vaš brend daleko su vrjedniji od onih pasivnih – oni potiču nove poslove, smanjuju odlazak korisnika (churn) i postaju zagovornici brenda. NPS vam točno govori koliko klijenta spada u koju skupinu. Također je standardiziran u svim industrijama, pa svoj rezultat možete usporediti s konkurentima i pratiti napredak tijekom vremena. Ako vaš NPS raste, vaše korisničko iskustvo funkcionira.
Većina tvrtki provodi NPS ankete kvartalno ili godišnje kako bi ispitali opće zadovoljstvo klijenata. Postavite glavno pitanje, a zatim nadovežete otvoreno pitanje poput “Koji je glavni razlog za vašu ocjenu?”. Taj nastavak je najvrjedniji dio – on vam točno govori što potiče lojalnost ili frustraciju. NPS možete mjeriti za cijelu tvrtku, specifične proizvode, pojedinačne timove ili čak segmente kupaca. Ključ je u dosljednosti: šaljite ga redovito kako biste pratili raste li vaš rejting ili pada.
Sve iznad 0 je tehnički pozitivno, iznad 20 je povoljno, a iznad 50 je izvrsno. No, kontekst je važan – različite industrije imaju vrlo različite standarde. Trgovine mješovitom robom u prosjeku imaju oko 30, dok bi potrošačka plaćanja mogla biti u minusu. Umjesto da jurite za magičnim brojem, fokusirajte se na dvije stvari: kako stojite u usporedbi s izravnim konkurentima i poboljšava li se vaš rezultat iz kvartala u kvartal. Taj uzlazni trend je ono što zapravo predviđa rast.
Promotori su vaši najbolji klijenti – lojalni, entuzijastični i spremni preporučiti druge. Oni potiču rast pozitivnim preporukama i ponovnom kupnjom. Kritičari (Detractors) su suprotnost: dovoljno nezadovoljni da aktivno obeshrabre druge u korištenju vašeg brenda. Ostavljaju negativne recenzije, prelaze konkurenciji i štete vašem ugledu. Pasivni su u sredini – dovoljno zadovoljni da ostanu, ali nedovoljno strastveni da bi vas zagovarali. Vaš zadatak je pretvoriti Pasivne u Promotore i spriječiti Kritičare da šire negativne povratne informacije.
Natrag na pojmovnik