Kihívás elfogadva? Kihívás jóváhagyva!
Hány e-mail tudja naponta elárasztani a postaládádat?
Nem is olyan régen még százasával számolhattam őket. Némelyikük olyan apróságokról szólt, mint egyetlen szó megváltoztatása („remek” helyett „jó”) egy jóváhagyásra küldött post-ban. El tudod képzelni, hogy húsz e-mailt váltasz nyolc emberrel másolatban, akik egyetlen betűn vitatkoznak? Ekkor jöttem rá, hogy a social media jóváhagyásnak gyerekjátéknak kellene lennie: egyszerűnek, gyorsnak és viszonylag zökkenőmentesnek.
Azóta elhatároztam, hogy kidolgozok és folyamatosan fejlesztek egy workflow-t az egyszerű online csapatmunkához. A procedúrák és eszközök megfelelő kombinációjával létrehoztam egy gépezetet, amely csodákra képes.
Ma elárulok néhányat azokból a titkokból, amelyek segítettek több mint 100 social media fiók kezelésében különböző iparágakból, időzónákból és országokból származó, eltérő munkastílusú ügyfelek számára.
Hogyan kezelj egyszerre számos social media profilt?
Szinte minden reggel feltettem magamnak ezt a kérdést, amikor a világ túlsó felén élő ügyfeleim felébresztettek, és szinte minden este, amit e-mailezéssel töltöttem velük. Jól mentek a dolgok, de tudtam, hogy a content calendar és a social media jóváhagyás terén tudnék még hova fejlődni. Ha te is a social media marketing területén dolgozol, és hasonlót tapasztalsz (azon tűnődve, hogyhogy nem őrültél még meg), valószínűleg a kiégés szélén állsz. Olvass tovább, hogy megtudd, hogyan hozhatod ezt rendbe.
Tudjuk-Ki. A stratégia.
A marketingben a stratégia olyan, mint Voldemort a Harry Potter sorozatban. Miért? Nos… Mindenki tudta, hogy létezik, sokan olvastak róla, és szinte mindenki ismerte a nevét, a többség tartott tőle, mégis kevesen néztek vele szembe személyesen vagy ismerték meg igazán jól. Pontosan ugyanez történik a marketingstratégiákkal is. A horcrux volt az az eszköz, amely meggyengíthette Voldemortot, a workflow jóváhagyási folyamat hiánya pedig könnyen lehet az a horcrux, ami megbénítja a stratégiádat. Még nem késő változtatni ezen (ha pedig még nincs stratégiád, a legutóbbi cikkünk hasznos lehet számodra).
1. szakasz: a procedúrák rögzítése
Mielőtt elkezdenéd bevezetni az approval workflow-t külső és belső szinten, néhány dolgot tisztáznod kell. Tegyél fel magadnak néhány fontos kérdést, és keresd meg rájuk a választ az érintett felekkel közösen.
- Ki felelős az egyes ügyfelek posztjainak teljes létrehozási folyamatáért?
Pontosabban: kikből áll a social media csapat? Ki miért felelős? Például egy grafikus nem tud dolgozni a social media specialist briefje nélkül, a specialistának pedig együtt kell működnie a stratégával, hogy a kommunikáció konzisztens maradjon.
Mutasd be egymásnak az ügyfelet és a csapatot egy e-mailben, Skype-híváson vagy meetingen. Miért? Ha a grafikus megismeri a márkát és az embereket, hitelesebb promóciós anyagokat tud készíteni, ismerve a vállalati kultúrát és az elvárásokat.
- Ki tölti be a supervisor szerepét az ügynökség és az ügyfél oldalán?
Ki ellenőrzi az elkészült tartalmat, legyen az új vagy curated content? Az ügynökségi oldalon gyakran egy content manager vagy account manager veti az utolsó pillantást a social media specialisták, grafikusok vagy gyakornokok munkájára. Az ügyfél oldalán pedig kell egy dedikált személy, aki kimondja: „Jóváhagyom ezt a posztot”. Minél több ember vesz részt a folyamatban, annál bonyolultabb és hosszabb lehet a jóváhagyás. Ha minden egyes posztért küzdeni kell, az örökkévalóságig tarthat (mindenkinek megvannak a saját feladatai, és egy tweet nem feltétlenül prioritás a fontos és elfoglalt döntéshozók számára).
- Mik a pontos felelősségi körök mindkét oldalon?
Ki felel a kutatásért? Ki és hogyan szállítja az alapanyagokat? Ki felel a hétvégi kommunikációért (ha van ilyen)?
- Mik a „do’s & don’ts” szabályok az egyes márkáknál?
Melyek a követendő jó gyakorlatok és a kerülendő hibák? Lehet, hogy a logó elhelyezése a bal felső sarokban elvárás, egy bizonyos hashtag használata viszont tilos. Ezek az elemek márkánként és platformonként változnak.
- Mik a tartalomleadási határidők?
Mikorra kell legkésőbb elkészülnie és jóváhagyásra kerülnie a tartalomnak a zökkenőmentes együttműködés érdekében?
- Milyen eszközöket használtok a kommunikáció kezelésére?
Bár vannak belső ügynökségi szoftverek, érdemes olyan eszközöket bevezetni, amelyek a csapat és az ügyfelek közötti együttműködést segítik. Utóbbiak néha ódzkodnak az új eszközöktől, de egy kis meggyőzéssel és onboardinggal ez áthidalható. Az ügyfelek gyakran félnek az új megoldásoktól, és nem akarnak időt pazarolni tutorialokra. Mások a hagyományos formákat kedvelik, ezért bármilyen eszközt is választasz, annak egyszerűnek és felhasználóbarátnak kell lennie. A Kontentino például lehetővé teszi a mobilalkalmazáson keresztüli, egyetlen kattintással történő jóváhagyást.
A folyamatok felgyorsítása érdekében (és a határidők betartása végett) rögzítsd az inspirációkat és fontos dátumokat egy Inspiration calendar-ban, például a Kontentinóban.
- Hogyan kezelitek a válsághelyzeteket?
Hogyan reagáltok a panaszokra? Hogyan azonosítjátok a krízist? Mi a válaszidő, különösen hétvégén vagy este? Ha a helyzet eszkalálódik, mik a következő lépések? Mindezt definiálnod kell, mielőtt bárki „tüzet gyújtana”. A social media nem ismer kegyelmet, ha valaki este 11-kor akar panaszkodni, meg fogja tenni. A kérdés: te mit lépsz erre?
Foglald a procedúrákat egy PDF-be, és oszd meg a szervezetben és az ügyfél oldalán is mindenkivel. Így mindig lesz mihez nyúlni, ha krízis üti fel a fejét!
- Milyen platformokat használtok a kommunikációhoz?
Határozd meg pontosan a rátok bízott profilokat és platformokat, különösen, ha az ügyféllel korábban más ügynökségek is dolgoztak (vagy még mindig nem ti vagytok az egyetlenek).
Ez egyben kiváló alkalom arra is, hogy megszerezz minden olyan anyagot, fájlt és jelszót, amire a csapatodnak szüksége lesz.
2. szakasz: a csapat felkészítése
Ha megvannak a procedúrák, itt az ideje, hogy beinduljon a social media együttműködés varázsa!
Képzés
Gyűjtsd össze a csapatot, és vezesd be őket a folyamatokba. Legyenek kéznél az iránymutatások az új munkatársak onboardingjához is.
Sokat tehetsz a csapat és az ügyfél közötti bizalom építéséért, de mindennek az alapja, hogy a kollégák megkapják a szükséges anyagokat, jelszavakat és ismerjék a márka történetét. Minél jobban ismerik a brandet, annál jobb tartalmat gyártanak majd. Csak egy név és egy weboldal nem lesz elég.
Mire kell figyelni, mielőtt bárki jóváhagyást kérne?
- Tone of voice – minden márkának megvan a saját hangneme. A csapatodnak tudnia kell, hogyan kommunikáljon a brand nevében.
- Brand book – a színek és betűtípusok pontos használata alapvető. Ha csak „kéket” használsz a grafikán, nem követve a megadott kódot, felesleges köröket és az ügyfél haragját kockáztatod.
- Mindenféle iránymutatás – a guideline-ok követése nem vita tárgya. Ha egy márka „szolgáltatásként” és nem „platformként” hivatkozik magára, azt tiszteletben kell tartani. Ugyanez vonatkozik a minőségi elvárásokra is.
- Nyelvhelyesség – a vitatható megfogalmazások vagy nyelvtani hibák aláássák a szakértői imidzsét. A „csak egy elütés” hozzáállás sokat elárul a munka minőségéről. Mielőtt jóváhagyást kérnél, ellenőrizz mindent kétszer!
Csak olyat küldj át jóváhagyásra, amit te magad is gondolkodás nélkül elfogadnál. Ha valami nem felel meg az elvárásoknak, ne küldd el kifogásokkal, hanem javítsd ki, és a végleges verziót mutasd be.
Checklisták
A változás jó, de az átállás nehéz lehet – főleg drasztikus folyamatváltozásoknál. Az első napokban előfordulhatnak hibák, de ezek leküzdhetők az online csapatmunka érdekében. Remote csapatként különösen nehéz lehet mindenkit szemmel tartani. Kaotikusnak hangzik, de az alábbi tippek segítenek kihozni a legtöbbet a checklistákból egy social media jóváhagyó eszköz, például a Kontentino segítségével.
A checklisták sokat segítenek:
- új folyamatok bevezetésekor a minőség biztosításában;
- amikor a gyakornokoknak vagy junioroknak azonnal bele kell rázódniuk a munkába;
- ha még nincs kiforrott onboarding folyamatotok.
A Kontentinóban ezeket teljesen az igényeidre és projektjeidre szabhatod.
Amint a felelős személy kipipálta a checklistát, továbbküldheti a posztot belső jóváhagyásra. Mindez a Kontentinón belül történik, így a kommunikáció egy helyen marad. Felejtsd el az e-maileket és a munkaidő utáni Messenger üzeneteket.
A belső jóváhagyás után jöhet a folyamat fénypontja…
Ügyfél általi jóváhagyás
Emlékszel, amikor azt mondtam, az ügyfél jóváhagyása rémálom lehet? Ha követed a fenti lépéseket, a folyamat ezen része is sokat egyszerűsödik. De hogyan tehetjük magát a posztok jóváhagyását még gördülékenyebbé?
A jóváhagyási várakozási idő igazi időkiller lehet. Aki dolgozott már real-time kommunikáción, tudja, hogy minden perc számít. Ezért kell az ügyfélnek is egyszerűvé és gyorssá tenni a folyamatot. Az ügyfelek nem akarnak táblázatokban böngészni vagy érthetetlen fájlokat nyitogatni. Egyszerű, átlátható tartalmat akarnak látni, amit azonnal tudnak véleményezni.
Néha az ügyfelek nem kérnek jóváhagyást, ami remek bizalmat jelez. Azonban mindig biztonságosabb elküldeni a posztokat, különösen, ha az olyan egyszerű, mint a Kontentinóban. Miért? Egy váratlan válság esetén egy előzetesen jóvá nem hagyott tartalom komoly fejtörést okozhat az ügynökségnek.
Ha a tartalom belsőleg már rendben van, ugyanúgy átküldhető az ügyfélnek.
A Kontentinóval nemcsak egy platformon tartasz mindent, hanem elkerülöd az elveszett e-maileket és a késő esti hívásokat is. Az ügyfelek egyetlen kattintással kommentelhetnek vagy hagyhatnak jóvá (akár útközben is a mobilappal). A csapat pedig azonnal értesül a social media tartalom állapotáról.
A csapat hatékonyságának növeléséhez használhatod a Clockify.me eszközt a feladatokra szánt idő mérésére, majd ennek alapján optimalizálhatod a munkafolyamatokat.
3. SZAKASZ: elemzés, optimalizálás és ismétlés
Ha sikerült tökéletesítened a jóváhagyási folyamatot, gratulálok! De mindig van hova fejlődni a még nagyobb hatékonyság érdekében.
- Használj együttműködési platformokat. A folyamatok automatizálása a közös munka során rengeteg időt spórolhat és sokat javíthat a munka minőségén.
- Kérj folyamatosan visszajelzést az ügyfelektől. Lehet, hogy egy apróság miatt küldenek vissza posztokat, amit egy gyors egyeztetéssel kiküszöbölhetnél.
- Légy mindig felkészült. Tárold biztonságosan a márkaadatokat, logókat és betűtípusokat, hogy az apróbb javítások pillanatok alatt megkerüljenek, és ne akasszák meg a workflow-t.
- Figyeld a posztok teljesítményét. Meg kell találnod az egyensúlyt a tervezett tartalom és a valóban jól teljesítő tartalom között. Végső soron az ügyfél üzleti céljai számítanak a legjobban. A Kontentino ebben is segít: vizuálisan tetszetős és közérthető riportokat generálhatsz vele.
- Ne félj az automatizálási eszközöktől. A Kontentinóval a koncepciótól a jóváhagyásig végigkísérheted a tartalom útját, automatizálva a nehézkes részeket. Az ügyfelek imádni fogják!
Az ügyfeleid többet érdemelnek, mint PPTX formátumú content terveket és XLS riportokat. 🙂
A social media management rendszerezése a csapattal és az ügyfelekkel közösen időbe telhet, de a megnövekedett hatékonyság és a lelki béke kárpótolni fog. A tiszta szabályok fektetése már a marketingajánlat szakaszában sokat segít.
Bár a social media munka olykor stresszes, a megfelelő procedúrákkal és jóváhagyási folyamatokkal sokkal nyugodtabbá tehető. A tudat, hogy az ügyfeled látta és jóváhagyta a tartalmat, felbecsülhetetlen a sikeres együttműködéshez.
