Vissza a blogra
Valószínűleg mindenki megtapasztalta már a gyűlöletkeltő kommentek erejét. Taylor Swift híres soraival élve: Haters gonna hate, hate, hate. És mi lenne egyszerűbb módja egy rossz tapasztalat nyilvános megosztásának, mint a social media?
Amikor egy márka social media kommunikációját kezeled, fel kell készülnöd a negatív reakciók kezelésére. Ez néha nehéz és frusztráló lehet, de ugyanakkor a közösségi médiában megjelenő negativitás az egyik legértékesebb lehetőség számodra.
Ma elmagyarázzuk, miért válnak az emberek gyűlölködővé a közösségi oldalakon, és példákat mutatunk arra, hogyan kezeld (sőt, hogyan fordítsd előnyödre) ezeket a helyzeteket. Bónuszként pedig bemutatunk két technikát a hater-ekkel való párbeszédhez, amelyeket érdemes minél előbb bevetned!
Miért hagynak az emberek negatív kommenteket a márkáknak?
1. Rossz ügyfélszolgálati élmény
Nem minden negatív poszt ennek az eredménye, de sok negatív komment a social mediában a rossz ügyfélélményből fakad. Késedelmes szállítás, a segítségnyújtás hiánya, lassú és pontatlan ügyfélszolgálati folyamatok, vagy a termékek és szolgáltatások minőségében való csalódás – csak néhány ok a negatív visszajelzésekre.
2. Könnyebb gyűlöletet mutatni, mint szeretetet
Régi igazság: ha az ügyfelek elégedettek egy termékkel, TALÁN ajánlják másoknak. Ha viszont nem elégedettek, biztosan megosztják a véleményüket, hogy másokat eltántorítsanak a márkától. A különbség szembetűnő. A márkáknak ösztönözniük kell az ügyfeleket a pozitív review-k írására, mivel a negatív kommentek sokkal könnyebben születnek meg.
3. Kontroverzális kommunikáció
A megosztó kommunikáció kétélű fegyver: extra engagementet generálhat, de több kárt okozhat, mint hasznot, ha nem illeszkedik a célcsoporthoz. Ráadásul így rendszeresen kénytelen leszel hate kommentekre válaszolni. Mielőtt ilyen irányváltást tennél a marketing stratégiában, győződj meg róla, hogy tudod, hogyan kezeld az ebből fakadó indulatokat.
Mit nyerhetsz a negatív kommentek megválaszolásával?
Először is, a gyűlölet gyakran problémákat jelez, így egyfajta feedbacknek is tekinthető. Ha bizonyos negatív észrevételek ismétlődnek, nem csak a válaszadáson kell dolgoznod, hanem meg kell találnod, miért hagyják azokat az ügyfelek.
A közösségi médiában megjelenő negatív kommentek károsíthatják az online reputációdat. Akár egyetlen válasz nélkül hagyott negatív poszt is okozhat olyan social media krízist, amely foltot ejt a brand awareness-en. A panaszok megválaszolása – még ha nem is azonnali megoldással – időt nyerhet a probléma rendezéséhez.
A válaszreakció hiánya negatívan befolyásolhatja az eladásokat és elriaszthatja az embereket a márkádtól. Ha észrevehető, hogy csak a pozitív véleményekre reagálsz, a negatívokat pedig elrejted vagy törlöd, azzal komoly bizalmi válságot idézhetsz elő.
7 szabály – és inspiráló példák – a negatív kommentek kezeléséhez
1. Soha ne töröld a gyűlöletkeltő kommenteket
Igen – néha úgy tűnik, sokkal egyszerűbb lenne csak törölni vagy blokkolni egy gyűlölködő tweetet. Valójában azonban ez csak ront a helyzeten.
Először is, bármilyen social media felületen közzétett komment megtalálható marad a gyorsítótárban vagy screenshotokon. Másodszor, ez azt jelenti, hogy bárki láthatja, hogy töröltél egy kritikus kérdést, ami sokkal több gyűlöletet szül, mint az eredeti probléma. És végül: a problémát ezzel nem oldottad meg.
Bár soha nem szabadna kommentet törölni, vannak kivételek. A rasszizmust, szexizmust vagy trágár nyelvezetet használókat figyelmeztetheted, hogy ez nem fér bele a közösségi irányelveidbe. Ilyen esetekben győződj meg róla, hogy van egy világosan megfogalmazott social media szabályzatod, mielőtt bármit is törölnél.
2. Hibáztál? Ismerd el, akár humorral is!
Legyen szó egy hatalmas bakiról vagy egy apró elírásról – mindig ismerd el a hibádat. Az Allen Solly ruházati márka például nagyot hibázott egy üzletben elhelyezett transzparenssel. Sajnos egy szó elírása miatt a mondat elég kínos értelmet nyert.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Az elírások kerülendők a márkák számára, mivel hanyagnak tüntethetik fel őket. Ezt elkerülheted egy többszintű jóváhagyási folyamattal. Egy olyan social tool, mint a Kontentino, segíthet ebben.
Azonban az Allen Solly social media csapata jól kezelte a helyzetet, és plusz pontokat szerzett a humoros reakcióval:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Eredmény: több mint 5000 impression a Twitteren, 58 retweet és 25 like. Egy hétköznapi válaszért egy negatív kommentre!
Próbáld ki a Kontentinót ingyen
Regisztrálj a Kontentino 14 napos próbaverziójára, és védd meg magad a tartalom többszintű ellenőrzésével.
Bankkártya nem szükséges!
3. Ne várasd a hater-eket – cselekedj gyorsan
Még ha nem is tudod azonnal mit válaszolj, ne hagyd őket örökké várni. Minden perc várakozás olaj a tűzre. Lehet, hogy a düh a Facebook kommentekben kezdődött, de ha ignorálod (vagy ne adj’ isten törlöd és tiltod), akkor valószínűleg átmásolják a saját profiljukra, a LinkedIn oldaladra, vagy akár a sajtónak is elküldik.
Az internet nem felejt, és a screenshotok pillanatok alatt elkészülnek, így mély vízben találhatod magad, ha nem reagálsz gyorsan. Nincs kész válaszod? Csak írd meg, hogy már vizsgálod az esetet, és onnan kezdd el rendezni a problémát.
4. Ne etesd a trollokat
A humor gyakran a legjobb gyógyszer a végtelen gyűlölet kezelésére is. A tényeken alapuló válasz vagy a kimerítő ügyfélkezelés sosem működik a trolloknál – mert ők nem megoldást keresnek.
Az h3h3 production YouTuber naponta küzd trollokkal. Ahelyett, hogy magára venné, létrehozott egy lejátszási listát videókkal, amelyekben a leggonoszabb kommentekre reagál. Ezzel megmutatja, hogy pontosan tudja, mit mondanak róla – de nem tudják bántani vele.
5. Szeresd a gyűlöletet
Jó példa a híresség és üzlet közötti adok-kapokra Jon Stewart komikus esete, aki nem volt az Arby’s rajongója. Évekig ő volt a Daily Show-ban a rossz viccek és a gyalázkodás célpontja.
Az Arby’s sosem sértődött meg. Amikor Jon Stewart bejelentette távozását, az Arby’s úgy döntött, hogy az évekig tartó gúnyolódást a maga javára fordítja. Hogyan lesz a legnagyobb kritikusodból a social media kampányod sztárja? Így:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Nemcsak állást ajánlottak Jon Stewartnak, de hamarosan két YouTube reklámot is készítettek, amelyeket úgy vágtak össze, mintha Stewart valóban az Arby’s-t reklámozná. Sőt, elneveztek egy szendvicset is arról a hater-ről, aki az első naptól próbálta rontani a hírnevüket.
Ez a szokatlan „együttműködés” tökéletes példa arra, hogyan lehet a legnagyobb ellenlábasokat marketing sikerré alakítani.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Ne ugráltasd a hater-eket a platformok között
Ha megteszed, csak rontasz a helyzeten. Ha valaki a Facebookon panaszkodik, azt akarja, hogy ott oldd meg a problémáját. Egy telefonszám vagy egy weboldalas form megadása csak további bosszúságot okoz. Rövidítsd le ezt a kellemetlen customer journey-t gyors cselekvéssel. Tartsd szem előtt azonban, hogy ez nem mindig lehetséges: ha személyes adatokra van szükség, a Facebook kommentekben való megoldás nem javasolt.
Hagyd, hogy a Kontentino segítsen
a márkamenedzsmentben. Regisztrálj a 14 napos ingyenes próbaidőszakra, és kezeld social media tartalmaidat profi módon.
Bankkártya nem szükséges!
7. Legyenek kéznél folyamatok, template-ek és eszközök(!)
Sok negatív komment soha nem vezetett volna krízishez, ha megfelelően kezelték volna őket. Minél jobban felkészülsz a krízis előtt, annál hatékonyabban válaszolhatsz minden negatív posztra. Készíts procedúrákat, template-eket, és használj social media management eszközöket a veszélyes helyzetek elkerülésére vagy hatásuk minimalizálására.
A gyűlölet és a negativitás kezelése megterhelő lehet. Érdemes váltásban dolgozni a kollégákkal, hogy ne tölts túl sok időt ezzel egy napon belül. Használhatsz időmérő szoftvert is, hogy jobban lásd, mennyi időt fordítasz a különböző feladatokra.
Két módszer a hater-ekkel történő párbeszédhez
Az 5 MIÉRT módszer
Az 5 MIÉRT módszer egy népszerű technika a problémák gyökerének feltárására a „Miért?” kérdés ötszöri feltételével. Minden válaszra egy újabb „Miért?” következik, amíg el nem jutsz a probléma valódi kiváltó okához.
Ez a módszer segít kiküszöbölni azokat az apró hibákat, amelyek idővel lavinát indíthatnának el. Az első negatív kommentek megjelenésekor ez a megközelítés segít megérteni az ügyfeleket és kielégítően rendezni a panaszaikat.
A LATTE szabályok
A LATTE módszert a Starbucks fejlesztette ki ügyfélkezelési keretrendszerként, és könnyen alkalmazható a közösségi médiában is. Mit jelent a LATTE?
L | Listen (Hallgasd meg). Hallgasd meg az ügyfél panaszát. Ne hibáztasd őket a véleményükért. Biztosítsd őket arról, hogy látod és érted a megkeresésüket.
A | Acknowledge (Ismerd el). Ismerd el a problémát és a saját hibáidat. Hibázni emberi dolog, de a felelősség elhárítása már komolyabb gond.
T | Take action (Cselekedj). A bocsánatkérés nem sokat ér, ha nem teszel lépéseket a javulás érdekében. Mutasd meg az ügyfélnek, hogy komolyan veszed a kérését, és folyamatosan tájékoztasd az aktuális megoldási folyamatról.
T | Thank (Köszönd meg). Jó válasz a köszönet egy hater-nek? Igen. Meg kell köszönni a megkeresést, ami csökkentheti az indulatokat és növelheti a türelmet. A végén akár márkád nagykövetévé (brand ambassador) is válhatnak.
E | Encourage (Ösztönözd a visszatérésre). Elsőre lehetetlennek tűnhet, de egy ilyen krízis sikeres kezelése lojális ügyfeleket szerezhet. Építs kapcsolatot és hangsúlyozd ki, mennyire fontos számodra az elégedettségük.
